Les avis clients: pourquoi en avez-vous besoin et comment les utiliser

Plus de 61% des consommateurs s’informent avant de prendre une décision d'achat au travers des commentaires émis en ligne par d’autres consommateurs. Nous verrons, au travers de cet article, pourquoi les avis clients sont utiles au référencement. Pourquoi de mauvaises critiques peuvent être nécessaires et comment utiliser ces avis sur les pages produits de votre site e-commerce.

Pourquoi avez-vous besoin d'avis clients ?

Tout simplement parce que les commentaires de vos clients ont la faculté d’augmenter le taux de conversion sur votre site marchand, en chassant les doutes que certains clients potentiels peuvent avoir ou en les aidant dans leurs choix.

• Quelques statistiques

- Les clients qui interagissent avec d’autres clients sont plus enclins à acheter un produit et dépensent en général 11% de plus (source Bazaarvoice),

- Selon un sondage effectué par le site de vidéos en ligne EXPO, auprès d’internautes aux États-Unis, les avis des consommateurs sont perçus comme bien plus fiables (près de 12 fois plus) que les descriptions provenant des fabricants (source EMarketer),

- Selon Reevoo, les avis clients entraînent une augmentation moyenne des ventes de 18% .

Quels sont les avantages des avis client pour votre SEO ?

L'amélioration de l'expérience client et l’augmentation du taux de conversion sont les principaux objectifs visés par l’exploitation des avis clients. Ces derniers sont également très bénéfiques lorsqu'il s’agit d'optimiser la visibilité de son site web sur les pages de résultats de recherche.

• Les avis clients offrent du contenu récent et unique aux moteurs de recherche

Les robots des moteurs de recherche apprécient particulièrement que le contenu soit singulier et mis à jour régulièrement. Les avis des consommateurs sont donc un excellent moyen de générer ce contenu. Grâce à cette matière, vos pages produits pourront se distinguer dans les résultats de recherche, surtout si vous exploitez les descriptions standards de vos fournisseurs.

• Les avis clients offrent une chance à vos produits d’être bien classés dans les résultats des moteurs de recherche

Les avis clients constituent un élément de plus en plus important dans le parcours d'achat des consommateurs online. Une récente enquête a révélé que 64% des consommateurs consultent les avis clients en ligne avant l'achat d'articles technologiques tels que les téléphones mobiles et les appareils photos (source econsultancy). Ceci signifie que, lors de leurs recherches, de plus en plus de consommateurs tapent, en plus du nom du produit souhaité, les mots «avis» ou «commentaires» dans les moteurs de recherche. Si vous avez des avis clients à proposer sur votre site, alors votre fiche produit apparaîtra dans les meilleurs résultats des moteurs de recherche.

• Les avis clients augmentent vos chances d’attirer le trafic vers votre site marchand

Si le contenu des avis clients est correctement formaté, des Rich Snippet (entendez des descriptifs de produits apparaissant dans les pages de résultats des moteurs de recherche) peuvent vous aider à augmenter le taux de clics à partir des pages de résultats des moteurs de recherche vers votre site. Dans l'exemple ci-dessous, la note, sous forme d’étoiles fait ressortir le premier résultat:

Selon les statistiques de l’agence marketing britannique Distilled, ces Rich Snippet peuvent augmenter de 10 à 20% le taux de clics.

Les bonnes pratiques SEO à appliquer à vos avis clients

• L’indexation

Pour s'assurer que les moteurs de recherche identifient le contenu généré par vos clients, celui-ci doit apparaître sous forme de texte codé en HTML. Evitez le JavaScript, les cookies, Flash, les images, les iFrames ou toute autre technologie qui limiterait l'accessibilité à votre contenu.

• Ne pas dupliquer le contenu

Bien que des extraits d’avis clients puissent apparaître sur plusieurs pages (pages produits, page d'accueil), il est important que l’avis complet ne soit que sur une seule page, avec une URL unique.

• Répartir le contenu

Les pages de votre site, en particulier les pages produits, doivent comporter des avis clients afin de capitaliser sur le trafic et augmenter les chances de vos produits d’être bien classés sur les moteurs de recherche.

Les mauvaises critiques sont également utiles …

Tous les avis clients sont précieux ! Avoir des avis variés à propos de vos produits aide à renforcer la confiance des consommateurs. Les statistiques récentes de Reevoo suggèrent que la présence de critiques négatives améliore les conversions de 67%. En effet, 68% des consommateurs ont davantage confiance lorsque les commentaires sont aussi bien positifs que négatifs tandis que 30% d’entre-eux suspectent que ces critiques soient fausses s'ils ne voient pas de mauvais commentaires.

• Trop d’avis clients négatifs n’est pas bon pour votre enseigne

Les remarques négatives permettent de rendre bien plus crédibles les avis clients mais cet avantage dépend évidemment de la proportion dans laquelle elle se trouvent. S’il y en a trop, ces remarques agiront comme des signaux d'alarme sur les consommateurs. Tout dépend du contexte et de la manière dont les commentaires sont affichés ainsi que du type de produit recherché. Un livre, un jeu ou un film divisent souvent l'opinion mais les critiques mettant en évidence les défauts de produits électroniques sont plus susceptibles de dissuader les clients.

La tolérance envers les mauvaises critiques varie selon les groupes d'âge. 28% des 45-54 ans et 33% des 55-64 ans seraient démotivés après avoir lu deux mauvaises critiques, contre seulement 10% des 18-24 ans. (source econsultancy)

Quelles sont les astuces pour encourager vos clients à laisser un avis sur votre site ?

Tous vos clients n’ont pas le réflexe de laisser un avis après avoir acheté un produit sur votre site. Alors, comment les inciter à le faire ?

• Utilisez un fournisseur de solution vous aidant à recueillir les avis consommateurs

Une méthode garantie pour obtenir suffisamment d'avis clients sur vos pages produits est d’avoir recours à des fournisseurs de solutions tels que Reevoo ou Bazaarvoice. De nombreux commerçants utilisent leurs services sur leurs sites marchands. Ils sont un moyen facile d’obtenir des avis fiables. Les avis sont authentifiés afin que les internautes soient sûrs que la personne qui a laissé son avis a réellement acheté le produit en question.

• Envoyez un email à vos clients après qu’ils aient effectué un achat

L’envoi d'un email à vos clients pour leur demander leur avis après un achat est une bonne idée. L'essentiel est de choisir le bon moment pour l’envoyer. En effet, vous devez trouver le bon équilibre. L’email doit être envoyé lorsque l'achat est encore frais dans l'esprit de votre client tout en lui accordant suffisamment de temps pour qu’il ait eu l’occasion d’utiliser son produit et de s’en faire une opinion.

• Rendez le processus aussi simple que possible

Certains de vos clients n’ont parfois pas beaucoup d’inspiration au moment de rédiger un commentaire sur vos produits. Faites en sorte que cette action soit ludique et agréable. Offrez leurs la possibilité d’évaluer votre produit sur une échelle de 1 à 5. Vous pouvez également leur demander une note sur 10 sur différentes caractéristiques du produit. Ces méthodes fournissent des informations utiles que vous pourrez rajouter ensuite à vos pages produits. 

• Offrez des goodies ou des bons de réduction

Pour obtenir plus d'avis de la part de vos clients, offrez par exemple, à ceux qui prendront le temps de laisser leur avis, un cadeau en rapport avec le produit qu'ils viennent d'acheter ou une réduction sur leurs prochains achats.

Comment mettre en valeur les avis et commentaires de vos clients sur votre site

Avoir beaucoup d'avis clients est formidable mais lorsque le nombre d’avis atteint une grande quantité, il est important de bien les organiser pour aider d'autres consommateurs à les comprendre.

• Demandez à votre client si le commentaire qu’il vient de lire lui a été utile

Faites comme Amazon, ajoutez à chaque avis client, la question "ce commentaire vous a-t-il été utile?". Cette question permettrait à Amazon de générer 2,7 milliards de dollars de recettes chaque année. (source econsultancy)

Amazon a recours à un système autogéré permettant aux avis clients les plus pertinents de se placer en haut de la liste et d’équilibrer la présence d’avis positifs et négatifs, de sorte que les consommateurs puissent se faire un point de vue objectif.

• Affichez la moyenne des notes obtenues par le produit

Chaque client ne prendra pas le temps de lire tous les avis clients. Proposez lui de se faire une idée en un coup d’oeil en utilisant par exemple des graphiques pour afficher des informations d'évaluation.

• Proposez l’utilisation de la navigation filtrée

L'ajout d'une option de filtrage sur base des notes consommateurs est un outil utile pour les clients:

• Ajoutez quelques informations utiles aux commentaires clients

En plus des avis clients, Kiddicare affiche, sur son site marchand, la note que ses clients attribuent au produit, ses avantages et inconvénients ainsi que des conseils d’utilisation. Chaque personne qui laisse un commentaire est invitée à se décrire.

• Utilisez les avis de vos clients dans vos annonces, sur le réseau de recherche

Démarquez vous de la concurrence en mettant en valeur vos annonces sur le réseau de recherche grâce aux avis favorables de vos clients. Vous améliorerez ainsi le taux de clics vers votre site e-commerce.

• Exploitez les avis de vos clients dans votre communication offline

Utilisez les commentaires online de vos clients dans votre communication offline: dans vos publicités imprimées, télévisées etc.

• Utilisez TripAdvisor pour votre site de voyage

TripAdvisor bénéficie d’une forte notoriété auprès des personnes qui cherchent à réserver leurs voyages en ligne. Une façon de capter l’attention de ces acheteurs potentiels sur votre site est de leur fournir les commentaires émis par d’autres voyageurs sur TripAdvisor, comme Best Western le fait :

Ces critiques sont affichées plus bas dans la page. Ainsi, les internautes ne doivent pas nécessairement quitter le site pour consulter ces avis.

Source : econsultancy.com

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