Zara fait désormais payer les acheteurs britanniques qui retournent leurs commandes en ligne via des points de livraison tiers, une mesure qui devrait relancer le débat sur la question de savoir qui doit supporter le coût des retours, alors que le e-commerce se développe rapidement.
Depuis le 3 mai, le commerçant de mode facture 1,95 £ (2,30 €) aux acheteurs qui retournent des articles non désirés à un point de dépôt tiers. Sur son site web, Zara indique que les clients peuvent renvoyer des vêtements provenant de plusieurs commandes dans une seule boîte de retour, un code QR distinct étant généré pour chaque boîte. Zara stipule sur son site web que les retours doivent être effectués dans les 30 jours suivant l'expédition de la commande. Les vêtements doivent toujours avoir des étiquettes attachées et être en parfait état.
Toutefois, le retour des marchandises dans les magasins est gratuit. Un porte-parole de Zara déclare :
« Les clients peuvent retourner gratuitement leurs achats en ligne dans n'importe quel magasin Zara du Royaume-Uni, ce que la plupart d'entre eux choisissent de faire. Les frais de 1,95 £ ne s'appliquent qu'au retour des produits dans des points de dépôt tiers. »
Cette décision intervient à un moment où les taux de retour augmentent parallèlement au passage à la vente en ligne, augmentant les coûts potentiels du e-commerce. En mars, Boohoo a déclaré avoir constaté une augmentation des retours, les clients ayant renvoyé davantage de commandes en ligne non souhaitées au cours des trois mois précédant la fin février.
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Rob Shaw, SVP Global Sales chez Fluent Commerce, déclare :
« Avec des taux de retour de produits dans le e-commerce compris entre 20 % et 30 % et des ventes mondiales de e-commerce qui devraient atteindre 4,7 billions de livres sterling (5,5 billions d’euros) d'ici 2023, le volume des retours ne devrait qu'augmenter. Par conséquent, la façon dont les commerçants et les marques gèrent les retours devient une partie plus importante du parcours client. »
« La plupart des commerçants connaissent les difficultés créées par les clients qui achètent et retournent de nombreux produits. L'identification de ces schémas d'achat/retour devient une étape importante pour prédire efficacement le niveau potentiel des retours, ce qui permet d'éviter un réapprovisionnement excessif des stocks. Cependant, certains commerçants ont des politiques ou des processus de retour différents pour les clients de grande valeur ou ceux qui ont tendance à acheter des articles au prix fort. Il s'agit là d'une considération importante, car prendre soin des clients de ces catégories sur le long terme est plus rentable, et il est donc essentiel de maintenir leur fidélité. Cela est souvent vrai même s'ils ont des taux de retour élevés, et les commerçants devraient éviter de pénaliser, voire de mettre sur liste noire, les clients loyaux et actifs, dans la mesure du possible. »
« Une étude réalisée en 2019 par UPS a révélé que 54% des consommateurs regardent la politique de retour avant de faire un achat. Cela ne fait que souligner l'importance des retours dans le processus de vente plus large, et ses conditions et niveaux de commodité auront une influence sur le résultat net si les clients n'aiment pas ce qu'ils voient. »
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Monsieur Shaw ajoute :
« Le point essentiel pour les commerçants est que la façon dont ils traitent un achat décevant ou non désiré est tout aussi importante que la façon dont ils attirent les clients en premier lieu. »
Source : internetretailing.net
Bérangère D'Henry
