avril 12, 2019 trends

Qu'attendent les consommateurs du Click & Collect ?

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Le Click & Collect - un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leurs articles dans un magasin de proximité - est considéré, à l’échelle mondiale, comme l'aspect le plus précieux de l'expérience d'achat pour plus de quatre consommateurs sur dix, selon un rapport de février 2019 de iVend Retail.

L'an dernier, 81,4 % des internautes dans le monde ont déclaré avoir commandé des articles en ligne puis être venu les récupérer en magasin (soit une hausse de près de 30% par rapport à l'année précédente), car davantage de consommateurs sont attirés par le côté pratique et rapide du service. Près de la moitié d'entre eux ont déclaré qu'ils utilisaient des services de Click & Collect pour éviter les frais d'expédition, suivis d'environ 45% qui l'utilisaient pour gagner du temps, car n'ayant pas à acheter en magasin.

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Traduction du visuel

Pourquoi les internautes dans monde utilisent-ils les services de Click & Collect ?

  • Évitez les frais d'expédition : 47,4%
  • Gagner du temps en n'ayant pas à faire les courses en magasin : 44,4%
  • Récupérer mes achats le jour même : 38,9%
  • Avoir la garantie qu'un article soit en stock avant que je n'aille en magasin : 38,5%
  • Je peux prendre mon temps pour décider de ce que je vais acheter : 38,1%
  • Pouvoir retourner les articles plus facilement : 21,2%
  • Ne pas acheter en ligne, retirer en magasin / Click & Collect : 16,3%

Ne manquez pas notre article : Qu'est-ce qui fait l’excellence d’un service de Click & Collect ?

Et le service ne profite pas seulement aux consommateurs. Le Click & Collect offre des avantages tangibles aux consommateurs et aux commerçants ", a déclaré Martín Utreras, vice-président des prévisions chez eMarketer. "Les consommateurs bénéficient d'une commodité, d'une satisfaction instantanée et évitent les frais d'expédition. Les détaillants réduisent les coûts d'exploitation, et cela leur donne l'occasion de ramener leurs clients dans les magasins physiques pour qu'ils effectuent des achat supplémentaires."

Les clients sont ouverts à une expérience de vente omnicanale. La moitié des acheteurs interrogés récemment par Doddle a déclaré décider de l'endroit où effectuer ses achats en ligne en fonction de la disponibilité du Click & Collect. Une fois en magasin, 85 % des clients effectuent des achats supplémentaires, lors de l'enlèvement d'une commande en ligne.

iVend Retail a constaté que le retrait d'articles le jour même était la troisième caractéristique la plus importante du Click & Collect. Mais seul un tiers environ des commerçants dans le monde a déclaré être en mesure de satisfaire les clients en 24 heures ou moins, selon un sondage réalisé en octobre 2018 par OrderDynamics.

click-and-collect-2019-2Délai moyen de retrait pour les achats en ligne des commerçants, Fonction de retrait en magasin dans le monde, août-octobre 2018

L'Europe a récemment fait des progrès significatifs en matière d'exécution. Car, de plus en plus de consommateurs s'attendent à ce que leurs articles soient expédiés immédiatement après une commande et veulent être en mesure de vérifier la qualité du produit au moment du retrait.

Ne manquez pas notre article : 24% des Européens dépensent plus en magasin grâce au Click & Collect

"Le Click-and-collect a du succès dans les zones urbaines comme Londres et Paris, et dans de nombreuses villes d'Allemagne où la densité de population garantit un retour sur investissement élevé et où les processus peuvent être affinés à partir d'expériences en temps réel". a déclaré Karin von Abrams, analyste principale chez eMarketer. 

Les options de retrait diversifiées attirent également les consommateurs qui pourraient s'inquiéter de la qualité du produit. En France, par exemple, les commerçants ont eu plus de succès avec le concept de "drive", a ajouté Karin von Abrams. "Grâce à cette approche, les acheteurs commandent et paient en ligne, et  viennent en personne récupérer leurs articles en magasin ou dans un autre point de distribution. Cela signifie que les produits peuvent être disponibles lorsque cela convient aux clients, et qu'ils peuvent vérifier leurs achats avant de s'en aller."

Au fur et à mesure que les options de retrait augmentent, leur attrait s'accroît également. Selon une étude réalisée en janvier 2019 par la NRF, 63 % des consommateurs américains ont déclaré qu'ils aimeraient profiter de la collecte en magasin ; 56 % veulent que la marchandise soit livrée directement dans le coffre de leur voiture et la moitié veulent récupérer leurs achats dans un casier de collecte.

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Source : emarketer.com

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