LA PSYCHOLOGIE DU CONSOMMATEUR E-COMMERCE

Publié le 10 nov. 2016 | 4 min de lecture

 L'infographie d'ecoreuil.fr analyse la psychologie du consommateur e-commerce au travers de 65 statistiques que nous détaillons ci-dessous. En tirant des enseignements de ces chiffres, vous aurez en main de précieux insights pour augmenter le chiffre d'affaires de votre boutique en ligne et améliorer la satisfaction de vos clients.


La Psychologie du Consommateur E-Commerce en Quelques Chiffres

Le Design du Site

Pour 93% des consommateurs, l'apparence visuelle est l'élément clé de la décision d'achat. 52% des acheteurs quittent le site et n'y retournent pas s'ils n'aiment pas son esthétique. 42% des utilisateurs se font une opinion uniquement sur l'aspect du site.

L'Affichage des Vidéos

96% des consommateurs trouvent que les vidéos les aident à la prise de décision. Mettre une vidéo à la place d'une image sur la page d'accueil augmente la conversion de 12,62%.

73% des consommateurs sont plus enclins à acheter un produit ou service s'ils peuvent regarder une vidéo explicative au préalable. Les vidéos sont également considérées comme un critère de fiabilité puisque 58% des consommateurs estiment que les sociétés qui utilisent les vidéos sont plus fiables.

La Facilité d'Utilisation du Site

La facilité d'utilisation du site est la chose la plus importante pour 76% des consommateurs en ligne. Des améliorations telles que l'optimisation de la navigation et du flux d'informations peut rapporter jusqu'à 83% de ROI. Lorsqu'on enlève l'obligation de s'enregistrer lors de la phase d'achat, les achats augmentent de 43%.

Le Temps de Chargement  du Site

73% des utilisateurs qui achètent depuis leur mobile ont déjà trouvé la vitesse de chargement trop lente. Amazon a découvert que 100 millisecondes de chargement en plus, les ventes diminuaient de 1%.

Près de 65% des consommateurs ne veulent pas attendre plus de 3 secondes pour le chargement d'un site. Pour chaque seconde de chargement supplémentaire, la satisfaction du client chute de 7%.

Les Options de Paiement

Les commerçants qui affichent l'utilisation de Paypal sur leur site sont 30% plus utilisés. Paypal engendre une conversion de 70% supérieure aux autres options d'achat. 

La Sécurité du Paiement

61% des acheteurs e-commerce ont abandonné l'achat d'un produit car il manquait une marque de fiabilité. En ajoutant SSL, Verisign ou Symantec, la société Blue Fountain Media a augmenté ses ventes de 42%.

L'Abandon du Panier d'achats

Le taux d'abandon moyen calculé au travers de 33 études est de 68,63%.

56% des acheteurs en ligne ont abandonné l'achat au cours du processus de paiement lorsque des coûts additionnels ont été découverts et 36% des acheteurs en ligne ont abandonné le processus d'achat car ils ont trouvé un meilleur prix ailleurs.

La Politique des Retours

Seulement 58% des acheteurs sont satisfaits de la facilité des retours en ligne. 63% des consommateurs e-commerce américains vérifient les conditions de retour avant d'effectuer un achat. Enfin, 48% des consommateurs en ligne achèteraient davantage si les conditions de retour étaient moins contraignantes.

Service Clients

57% des acheteurs en ligne préfèrent contacter le vendeur par téléphone. 27% des Millenials ne pardonnent pas une erreur de gestion dans le service clientèle, contre 13% pour les baby-boomers.

Chat en Direct

Auprès des clients BtoB, le chat en direct permet d'augmenter les conversions de 20%. Aux USA, 63% des acheteurs en ligne sont plus fidèles au site proposant un chat.
New Call-to-action

Commentaires Clients

 Les commentaires engendrent une augmentation des ventes de 18%. En effet, 77% des consommateurs lisent les commentaires avant d'effectuer un achat en ligne. De plus, 27% des utilisateurs de smatphones lisent les commentaires et les avais des autres internautes lorsqu'ils achètent en magasin. Pour 44% d'entre eux, les commentaires ne sont pertinents que s'ils datent de moins d'un mois.

Les témoignages clients

En ajoutant des témoignages sur votre site, votre conversion augmente de 34%. S'ils sont placés sur des pages clés, cela peut monter jusqu'à 50% .

L'engagement des clients

Les consommateurs engagés : apprécient 4 fois plus quand le smarques les contactent, sont 7 fois plus enclins à toujours répondre aux offres promotionnelles de la marque et sont 6 fois plus enclins à essayer de nouveaux produits ou services d'une marque.

m-Commerce

75% des utilisateurs mobiles abandonent un site s'il n'est pas adapté aux smatphones. Par ailleurs, ils sont 70% à utiliser leurs smartphones pour comparer les prix sur d'autres sites et 38% à utiliser les bons d'achat sur leur mobile.

Bons de Réduction

40% des acheteurs préfèrent les réductions aux points fidélité. Ils sont 68% à penser que ces bons de réduction ont un effet positif sur l'image qu'ils ont de la marque. 

Livraison Gratuite

La livraison gratuite sans condition est le critère numéro 1 lors de la décision  d'achat. Les commandes avec livraison gratuite ont 30% de valeur supplémentaire. Par ailleurs, s'ils découvrent qu'ils doivent aller chercher le produit ou que l'envoi n'est pas gratuit, 47% préfèrent abandonner l'achat.

Programmes Fidélité

Les clients habitués dépensent en moyenne 67% de plus à partir des 31 à 36 mois de fidélité que pendant les 6 premiers mois. Le 5ème achat est 40% plus important en valeur que le 1er, et le 10ème achat est quasiment 80% plus important en valeur que le 1er.

Les réseaux Sociaux

3 acheteurs en ligne sur 4 utilisent les réseaux sociaux et 43% y ont déjà découvert de nouveaux produits. Ils ne sont que 37% à déclarer que les activités des marques sur les réseaux sociaux n'avaient aucune influence sur leur décision d'achat. Aussi, ils sont seulement 7% à avoir été influencés dans leur décision d'achat par le blog d'une entreprise.

La Responsabilité Sociale

66% des sondés ont déclaré être prêts à payer plus pour des produits ou services d'une société ayant un engagement social ou environnemental.

Petits Commerces

40% des consommateurs achètent dans des petits magasins pour soutenir le commerce local.

 

infographie-ecoreuil-1.jpg

Julien Damide

Julien Damide

Recevez la newsletter Sensefuel

Un concentré d’informations et de conseils autour du e-commerce et de l’expérience client, directement dans votre boite mail