août 02, 2017 consommateur

[Etude] Les différents comportements des consommateurs connectés

Subscribe to Email Updates

Selon la récente enquête de l’éditeur de logiciels Black Pepper, auprès de consommateurs britanniques, plus de la moitié (54%) des parcours d'achat varie en fonction du produit / service acheté.

Dans cette étude, intitulé "Fit for the Future; Is your business agile enough to keep up the connected consumer ?" * il a été analysé comment un même acheteur se comporte lorsqu’il effectue des achats dans six secteurs clés: l'automobile, l'électronique grand public, le bricolage, la mode, l’alimentaire et les loisirs (séjours courts et vacances).

Le rapport révèle trois tendances principales :

La complexité de l’achat impacte le choix du canal d’achat

Plus le produit est complexe et impliquant, plus le nombre de canaux utilisés par les consommateurs est élevé. Ces derniers recherchent des informations et valident leur décision à travers plusieurs points de contact. En ce qui concerne l'achat d'une voiture par exemple, près d'un quart d'entre eux (23%) prend des informations dans les canaux physiques et online.

Les consommateurs vont avoir tendance à utiliser qu'un seul canal que lors de l’achat de produits moins impliquant:

  •  Plus de la moitié (51%) achètent uniquement leurs produits alimentaires en magasin.
  • Concernant les achats d’articles de mode, ils sont répartis entre le canal magasin (29%) et le canal web (24%).

Le service client n'est pas forcément une attente 

Le niveau d’attention qu'un client souhaite de la part d'une entreprise varie également en fonction de la nature de l'achat. Grâce à leur "connectivité", les consommateurs sont de plus en plus indépendants, ce qui leur permet de rechercher et d’acheter un produit en toute autonomie. Un tiers (33%) des acheteurs d’articles de mode, par exemple, ne recherche pas à obtenir l'aide d’un conseiller de vente en magasin, tandis que 30% des acheteurs de produits alimentaires préfèrent explorer les informations en ligne plutôt que de demander au personnel en magasin. De même, 19% des acheteurs de voitures affirment être sollicités par des vendeurs excessivement insistants.

Les consommateurs souhaitent une relation personnalisée avec la marque

34% des consommateurs britanniques s'attendent à un niveau de service plus personnalisé lors de l'achat d'un article coûteux. Ils veulent également être reconnu par la marque et avoir avec elle des échanges pertinents et personnalisés. La prise en compte de leurs comportements et de leurs achats sur les canaux physiques et online est essentielle pour 44% des personnes interrogées. 68% déclarent vouloir des offres et des promotions basées sur leurs comportements de navigation et leurs achats antérieurs.

Josie Byrne, directrice commerciale chez Black Pepper, commente: “Au moment de développer l'expérience consommateur, il est impératif que les entreprises aient une vision à long terme et ne se concentrent pas uniquement sur ce dont les consommateurs ont besoin à l'instant T. Une vision à court terme peut résoudre des problèmes immédiats mais peut entraver l'innovation à long terme, là où réside un véritable avantage concurrentiel. Pour innover véritablement autour du client connecté, les entreprises ont besoin de la flexibilité technique de logiciels agiles afin de proposer rapidement et efficacement des expériences riches, multicanales et personnalisées à leurs clients".

* "Se préparer pour l’avenir; votre entreprise est-elle suffisamment agile pour maintenir le consommateur connecté ?"

télécharger enquête Toluna et Sensefuel 2016

Pour téléchargez le rapport complet, cliquez ici.

Pour aller plus loin: