Ces derniers mois, plusieurs commerçants - dont Amazon et Zara - ont instauré des frais de retour pour leurs clients, tandis que d'autres, comme Bath & Body Works, ont adopté des mesures plus restrictives en matière de politique de retour. À l'instar de ces enseignes, H&M a également concentré ses efforts sur l'amélioration de ses processus de retour pour les commandes en ligne, en augmentant les coûts associés à ces retours.
La question qui se pose est la suivante : pourquoi cette décision a-t-elle été prise ? Il n'est pas clairement établi si cette mesure découle de retours en ligne plus fréquents ou plus onéreux pour H&M que les retours en magasin, ou si le commerçant vise à encourager son programme de fidélité, ou encore s'il existe d'autres raisons sous-jacentes à cette décision. Un porte-parole de H&M a précisé que le programme de fidélisation était proposé gratuitement, mais a évité de répondre aux interrogations concernant les motivations qui ont poussé l'enseigne à introduire des frais de retour en ligne et à les augmenter.
Les retours posent aujourd'hui un défi majeur dans le domaine du e-commerce. De plus en plus de clients optent pour la commande de plusieurs articles afin de les essayer, reproduisant ainsi l'expérience d'une cabine d'essayage, avant de prendre leur décision d'achat.
Un porte-parole de H&M a déclaré :
"Nous mettons tout en œuvre pour assister nos clients dans la découverte de la taille et de la coupe idéales dès leur première sélection, dans le but de minimiser le nombre de retours."
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L'année précédente, d'après la National Retail Federation, les taux de retour se sont maintenus à un niveau stable de 16,5 %, ce qui équivaut à plus de 816 milliards de dollars de marchandises renvoyées. En d'autres termes, pour chaque milliard de dollars de chiffre d'affaires, un commerçant moyen doit débourser 165 millions de dollars en frais liés aux retours de marchandises.
De plus, la NRF signale qu'il y a un coût de fraude sur les retours équivalant à 10,40 dollars pour chaque tranche de 100 dollars de marchandises renvoyées.
Selon le rapport de la NRF, l'année dernière, le taux de retour dans les magasins et en ligne était similaire. Cependant, les coûts et les défis logistiques associés à ces retours diffèrent considérablement. Les commerçants ont fait des efforts pour maîtriser l'augmentation significative des coûts de retour à mesure que les consommateurs optaient de plus en plus pour les achats en ligne et que les chaînes d'approvisionnement connaissaient des perturbations, notamment au plus fort de la pandémie.
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Cependant, il s'agit d’un exercice délicat, car de nombreuses enquêtes révèlent que de strictes politiques de retour sont mal perçues par de nombreux clients, qui les jugent injustes ou contraignantes. Selon une récente étude de la société de gestion de la chaîne d'approvisionnement Blue Yonder, près de 60 % des personnes interrogées déclarent que ces politiques ont eu un effet dissuasif sur leurs décisions d'achat.
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Source : retaildive.com
Bérangère D'Henry
