Econsultancy nous propose de revoir ensemble les faits marquants de 2016 en matière de recherche d'optimisation de la performance commerciale.
Focus sur l'expérience client
Paul Rouke, fondateur et CEO de PRWD, reconnaît qu'avoir une démarche "consumer-centric" est plus simple à dire qu'à faire et que seulement peu de marques ont admis qu'il est crucial de communiquer avec ses clients (et clients potentiels) en one-to-one.
Personnalisation et Data
Selon James Gurd, propriétaire de Digital Juggler, l'utilisation appropriée des données a conduit à un meilleur ciblage et à la personnalisation de l'expérience client. Une focalisation plus intelligente - sur les bonnes données - a également permis une meilleure utilisation de la technologie d'automatisation.
Matt Curry, Responsable E-Commerce chez LoveHoney, reconnaît que la personnalisation a été utilisée de manière plus aboutie cette année. Selon lui, coller simplement des recommandations de produits sur une page ou avoir des actions de personnalisation pour quelques segments déterminés n'est plus suffisant. L'observation du comportement et l'individualisation en temps réel de l'expérience sont le chemin à suivre.
Consultez notre article, pour en savoir plus sur les stratégies de personnalisation e-commerce.
Livraison rapide et flexible
Depesh Mandalia, CMO de ToucanBox, déclare qu'offrir aux clients une livraison rapide et flexible a été l'une des plus grandes tendances e-commerce observée en 2016. Il reconnaît que tout le monde ne souhaite pas spécialement la livraison la plus rapide mais la majorité voudra de la flexibilité afin de recevoir son colis à une date et un intervalle horaire bien définis.
Optimisation de site
D'après Paul Rouke, de plus en plus de marques ont adopté la culture du "test & learn" pour améliorer leur expérience en ligne.
Pour James Gurd, "accélérer les sites et minimiser les interruptions de service" a été l'un des sujets sur lequel l'accent a été mis cette année afin d'optimiser la conversion et le taux de revisite. Les équipes en charge de l'expérience client ont mis en place des critères de qualité beaucoup plus stricts lors de tout nouveau développement afin de prévenir d'éventuels impacts négatifs sur la vitesse de chargement des pages.
Julien Damide
