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Parce que de grands acteurs du e-commerce offrent à leurs clients des délais de livraison de deux jours ou moins, une pression s’exerce sur tous les autres acteurs qui n’ont pas d’autre choix que de suivre le rythme s’ils veulent rester dans la course.

Un récent rapport de DHL sur le e-commerce montre que le délai de livraison est l'un des éléments clés pour répondre aux attentes des clients, près de la moitié des personnes interrogées le jugeant extrêmement important, juste derrière le service client.

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Répondre à ces attentes s'avère déjà difficile pour de nombreuses organisations et le passage à des délais de livraison encore plus courts peut nécessiter de leur part des investissements importants en matière d’installations, de personnel et de technologie. Les entreprises qui cherchent à accroître leurs ventes de commerce électronique se retrouvent face à un dilemme : elles ne peuvent pas se permettre de se laisser distancer par les attentes des clients, mais elles ne peuvent pas non plus se permettre les investissements considérables nécessaires pour suivre le rythme du marché.

Voici quatre domaines dans lesquels les opérations existantes se heurtent à des difficultés pour améliorer leurs services.

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La conception du réseau

Le commerce électronique est apparu si rapidement comme une puissante force commerciale que de nombreuses organisations n'ont pas eu la possibilité de développer une capacité de traitement suffisante au sein du réseau existant. Elles ont de la difficulté à adapter les opérations actuelles pour répondre aux besoins des consommateurs, et ces opérations sont maintenant poussées à l'extrême en matière de qualité de service, de rendement et de rapidité.

Les entreprises B2B et B2C testent généralement deux méthodes d'exécution ou plus pour exécuter leurs commandes, la moitié d'entre elles ayant l'intention de modifier leur stratégie au cours des trois à cinq prochaines années. Dans le rapport 2019 de DHL sur le commerce électronique, "The E-Commerce Supply Chain: Overcoming Growing Pains", 47% des personnes interrogées ont opté pour une stratégie hybride d'internalisation et d’externalisation afin de tirer parti de l'expertise d'un fournisseur de logistique tiers (3PL) pour améliorer la qualité du service et augmenter à la fois la capacité de traitement et la rapidité de livraison.

Entre-temps, des sociétés 3PL comme DHL Supply Chain, qui soutiennent le commerce électronique depuis le début, ont continué à étendre et à affiner leurs réseaux d'exécution pour rester en avance concernant les attentes changeantes du marché, en utilisant deux approches ciblées. La première est le développement de réseaux flexibles afin de fournir aux entreprises aux prises avec des problèmes de capacité ou de service la possibilité de passer rapidement à un réseau spécialement conçu pour minimiser les coûts de transport et permettre une livraison rapide. Deuxièmement, les 3PL fournissent les connaissances et la capacité nécessaires pour convertir les opérations de réapprovisionnement existantes en opérations multicanales capables d'exécuter un e-commerce en flux continu.

Dans une enquête menée en 2018 auprès de 200 décideurs du secteur des transports et résumée dans le rapport "The Logistics Transport Evolution: The Road Ahead", l'urbanisation était la plus grande préoccupation des participants. Ils ont déclaré que les problèmes inhérents à l'urbanisation, comme les embouteillages, les péages pour entrer dans certaines zones urbaines pendant les périodes de pointe et les préoccupations environnementales concernant l'empreinte carbone du transport, auront un impact important sur leurs activités.

Une solution à ces défis consiste à créer des centres d’équipement urbains qui fonctionnent comme un prolongement des centres régionaux et permettent une plus grande souplesse dans la livraison du dernier kilomètre. Les coûts immobiliers élevés et la disponibilité limitée des terrains dans ces environnements urbains rendront difficile le déploiement de centres de distribution urbains pour les entreprises individuelles. Cependant, les 3PL avant-gardistes ont établi des installations dans certaines villes et continuent d'étendre les réseaux à utilisation partagée aux zones urbaines.

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L’optimisation des processus

Les centres de distribution n'ont plus le luxe d'échelonner les commandes sur plusieurs jours car, pour satisfaire aux exigences d’aujourd’hui, les commandes doivent être expédiées le jour même de leur réception : le plus rapide sera le mieux.

Ne pas le faire peut augmenter les coûts de transport car les vendeurs se tournent vers la livraison accélérée pour maintenir la satisfaction du client à un niveau élevé. De plus, plus vous pouvez traiter rapidement les commandes, plus vous pouvez accepter les commandes livrées en retard dans la journée, créant ainsi un potentiel d'augmentation des ventes. 

L'optimisation des processus d'exécution du e-commerce exige à la fois de l'expérience en commerce électronique et une expertise approfondie de la chaîne logistique, appuyées par des processus établis pour en favoriser l'amélioration continue.

Les technologies émergentes

L'utilisation intelligente des technologies émergentes, notamment la préparation assistée par robot, est une autre clé de la compression des temps de cycle des commandes. DHL Supply Chain a évalué une large gamme de technologies de préparation de commandes robotisées, à la fois dans son centre d'innovation et lors d’essais sur le terrain, en déployant diverses technologies permettant d'améliorer sensiblement la vitesse de préparation des commandes et la productivité de l'opérateur.

Sur la base de ces évaluations, l'entreprise se lance dans une initiative agressive consistant à utiliser la robotique dans 80% de ses installations d'ici 2020. Cela permet non seulement de répondre aux exigences d'aujourd'hui, mais crée également les bases qui permettront de répondre aux exigences de demain.

La gestion de la main-d'œuvre

Au cours des dernières saisons des Fêtes, lorsque la demande atteint un pic, de nombreux postes au sein des entrepôt sont resté vacants, ce qui a réduit les niveaux de service et obligé le personnel en place à travailler plus longtemps. Répondre aux besoins en main-d'œuvre des entrepôts exige une approche sophistiquée du recrutement, de la formation et du maintien en poste, et peu d'organisations ont l'envergure ou l'expertise pour mettre en œuvre cela.

Par exemple, la numérisation des processus de recrutement et d'intégration peut accroître le nombre de candidats reçus pour les postes vacants. Les technologies numériques sont également utilisées pour offrir au personnel en entrepôt une plus grande souplesse dans les horaires et des possibilités de formation plus étendues. Ces efforts rationalisent les processus, améliorent la fidélisation et tirent parti de la façon dont les chercheurs d'emploi utilisent les technologies numériques aujourd'hui.

Il est clair que les exigences croissantes du commerce électronique dans les domaines de la rapidité, de la capacité et de la complexité nécessiteront des investissements importants dans les installations et la technologie, étayées par une expertise approfondie de la chaîne logistique, une vaste expérience du e-commerce et une vision claire de l'avenir. C'est un défi de taille pour les organisations dont la compétence principale est la vente au détail ou la fabrication.

Toutefois, cette combinaison d'expertise, d'expérience et de vision existe dans certaines 3PL qui ont déjà investi dans des réseaux de commerce électronique spécialisés, dans l'optimisation des processus, dans les technologies émergentes et la gestion de de la main-d’œuvre. La disponibilité immédiate de réseaux de distribution flexibles et à usage partagé permet aux entreprises de commerce électronique et aux entreprises multicanales de s'adapter continuellement à l'évolution des exigences de service demandées par les consommateurs tout en minimisant les coûts d'infrastructure et la complexité de la chaîne logistique.

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Source : chainstoreage.com

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