juin 28, 2017 trends

Créez une FAQ efficace sur votre site e-commerce

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Vous cherchez le moyen d'améliorer vos relations avec vos clients ? Une FAQ optimisée pourrait bien vous rendre ce service !  Grâce à ses sources d’information qualifiées, elle est l’un des éléments clé de la satisfaction client et présente de nombreux avantages, parmi lesquels:

  • alléger le service client d’un certain nombre de demandes entrantes, en répondant aux questions les plus courantes de vos clients,
  • guider vos clients en leur offrant des informations complémentaires aux fiches produits,
  • générer de la confiance et convaincre vos clients en mettant en avant vos connaissances du produit,
  • améliorer le référencement naturel de votre site marchand sur les moteurs de recherche en l’enrichissant de contenu pertinent.
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Répondez à des vraies questions par de vraies réponses !

N’inventez pas de questions ! Pour répondre aux interrogations de vos clients et alimenter votre FAQ, ayez le réflexe de faire de la veille sur les réseaux sociaux et les forums pour réaliser un benchmark éditorial. Cette méthode vous permettra d’identifier les questions récurrentes de vos prospects et clients. Pensez également à relever les questions adressées par vos clients à vos services client et marketing. Faites tester vos produits à un panel de candidats et soyez attentifs à leurs interrogations.

Rendez votre page accessible

Il est important de montrer que votre FAQ est une ressource précieuse pour vos clients. C’est pourquoi elle mérite un lien sur le menu principal de votre site e-commerce ! Ce n'est pas non plus une mauvaise idée de la placer à différents endroits, comme sur les pages produits, en-dessous des descriptions par exemple.

Soyez brefs et complets

A partir des interrogations clients que vous aurez pu relever, formulez des questions simples. Optez pour des tournures courtes et directes. De cette manière, vous allez rassurer les clients sur le sérieux de votre site.

Misez sur l’objectivité

Evitez le langage trop marketing ou promotionnel. La FAQ est un support informatif au service des ventes. Eliminez les tournures négatives en utilisant un vocabulaire positif. Apportez un soin particulier au traitement éditorial de sorte à ne pas avoir une FAQ trop impersonnelle. Choisissez un ton professionnel ou plus amusant mais qui soit à l’image de votre entreprise.

Soignez votre mise en page

L'aspect général de la page ne doit pas intimider les clients. Organisez vos paragraphes autour de listes à puces. Ayez des titres accrocheurs et mettez en valeur les mots-clés !

Diversifiez les formats

Les images valent parfois mieux qu’un long discours ! Pourquoi ne pas inclure des photos et des tutoriels vidéo pour rendre votre FAQ plus attractive ? Vous pouvez par exemple avoir une FAQ qui explique le processus de retour des articles et illustrer chaque étape par un visuel.

Classez vos questions par rubriques

Créez des rubriques en fonction de chaque sujet. Ainsi, le client pourra les faire défiler rapidement et localiser plus facilement la question qui se rapporte à son problème.

Réfléchissez « conversion »

Les FAQ peuvent comporter des liens conduisant vers des produits pertinents ou même vers des articles de blog ayant plus d'informations sur le sujet. Si cela est pertinent, pensez à conclure vos réponses par un Call To Action: prise de contact, formulaire d’inscription ou un module de chat pour permettre aux clients d'exprimer leur demande.

Mesurez la performance de votre FAQ

 A la fin de chaque réponse proposée, posez une question simple du type « cette réponse vous a-t-elle été utile? » avec pour choix de réponse: oui ou non.

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Source: ecommerce-platforms.com

Pour aller plus loin:

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