Vous allez sûrement être surpris mais la très grande majorité des visiteurs de votre boutique en ligne ne sont pas là pour acheter lors de leur première visite. D'après une enquête réalisée par Episerver sur 1110 e-consommateurs américains, on apprend que 92% d'entre eux n'ont pas pour première intention d'effectuer un achat lorsqu'ils se rendent sur un site e-commerce. Voyons quelles en sont les raisons et comment remédier à ce problème...
La raison principale pour laquelle un visiteur se rend sur un site e-commerce pour la première fois est la recherche d'un produit ou service (45%) et 8% d'entre eux sont là pour effectuer un achat dès la première visite.
Vendez une Expérience, Pas un Produit
Cette enquête nous apprend que plus d'1/4 des consommateurs considèrent le contenu personnalisé dans le Top 3 des leviers pour délivrer une meilleure expérience online et 10% d'entre eux le classe même comme le levier le plus important. Notons cependant qu'ils sont 43% à considérer la recherche interne comme le premier levier d'expérience client en e-commerce.
La personnalisation étant un domaine sophistiqué (et donc complexe), il est primordial de vous assurer d'avoir une solide compréhension de ce que sont vos objectifs. N'oubliez pas qu'intégrer la personnalisation au coeur de votre plateforme e-commerce peut parfois demander des efforts conséquents de la part de vos équipes. Au lieu de tenter un grand bouleversement, commencez doucement en appliquant la personnalisation là où elle fait le plus sens ( le meilleur ROI en fait...) puis expérimentez et évaluez ce qui a fonctionné ou non enfin étendez-la à d'autres sphères de votre site.
Pourquoi vos visiteurs ne concluent pas leurs achats ?
Cette même enquête révèle trois raisons pour lesquelles les acheteurs ont décidé de ne pas terminer leur achat :
1. Un contenu incorrect ou incomplet
98% des acheteurs ne terminent pas un achat si le contenu est incorrect ou incomplet. Cette statistique est sans équivoque ! Il vous faut veiller attentivement à chaque contenu présent sur votre site. Les descriptions de vos produits doivent être riches et informatives. Non seulement elles doivent reprendre l'ensemble des caractéristiques du produit mais également apporter à l'internaute les avantages dont il bénéficierait en l'achetant. Gartner estime que l'expérience client sera le différenciateur clé d'une marque en 2020 devant le prix et même le produit. En effet, 64% des personnes intérrogées estiment que l'expérience client est plus importante que le prix dans leur choix d'une marque.
2. Une promesse inférieure aux attentes
48% des acheteurs ont retourné un produit parce qu'ils ne correspondait pas à ce qu'ils attendaient. Pour remédier à ce problème , permettez à vos visiteurs de zoomer sur le produit, intégrez des vidéos contextuelles et des guides d'utilisation pour être en phase avec les attentes des clients. Vous pouvez lire à ce sujet notre article sur l'importance de montrer les produits dans leur contexte d'usage.
3. Une expérience d'achat non personnalisée
35% des personnes intérrogées estiment que les marques font un mauvais ou même un très mauvais travail de personnalisation de leur merchandising en ligne. Proposez donc à vos clients des annonces pertinentes, une recherche de produit, des recommandations produits et des contenus personnalisés afin de devenir indispensable à leurs yeux. Sans oublier au préalable de définir votre stratégie de personnalisation.
Conclusion
Les attentes des consommateurs en e-commerce sont de plus en plus fortes . Aujourd'hui il existe les technologies adéquates pour y répondre favorablement et dont vous pouvez tirer partie afin d'offrir à vos visiteurs une expérience d'achat sans faille. Enchantez vos clients, ils vous remercieront !
Accéder à l'enquête de Episerver
Julien Damide
