7 comportements clients qui façonnent l'e-commerce d'après (épisode 4 sur 7)
Dans cet épisode 4, nous allons plonger dans l'évolution du consommateur moderne, devenu plus conscient des enjeux sociétaux et environnementaux. Nous examinerons comment cette prise de conscience influence ses choix de produits et de commerçants. Vous découvrirez pourquoi il est déterminant pour les entreprises de s'adapter à ces nouvelles attentes en matière d'éco-responsabilité et d'éthique, et comment elles peuvent communiquer efficacement sur leurs engagements pour fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante et informée.
Le consommateur est sensibilisé aux enjeux sociétaux et cette tendance s’est accrue pendant le confinement. Il intègre de nouveaux critères dans ses choix de commerçants et de produits, et les entreprises ont tout intérêt à adapter leur offre en conséquence, et à communiquer sur leur engagement pour conquérir et fidéliser des clients.
4.Le client est citoyen
LE CLIENT EST SOUCIEUX DE L’ENVIRONNEMENT
L’impact de son comportement sur la planète est devenu une préoccupation majeure pour le consommateur de 2020. Il est sensible à l’origine des produits et aux choix éco-responsables des commerçants tout au long de la chaîne d’approvisionnement et de distribution. Pendant les deux confinements, il a été tiraillé entre la nécessité de s’approvisionner en produits de première nécessité et les conséquences de ces livraisons sur la planète. Faut-il choisir le Click & Collect pour limiter l’impact en CO2 ? Les emballages sont-ils recyclables ? D’où proviennent les produits ? Toutes ces questions légitimes ne trouvent pas forcément de réponse lors des achats en ligne.
UN MOUVEMENT DE FOND DESTINÉ À DURER
Les préoccupations du consommateur pour la planète sont aussi à relier avec un intérêt plus fort pour son propre bien-être : 7 consommateurs sur 10 estiment que la crise sanitaire les a rendus plus attentifs à leur santé morale et physique (Étude PwC - Global Consumer Survey 2020). C’est la raison pour laquelle ils recherchent des produits plus sains, que ce soit pour leur alimentation, leur hygiène, leur habillement, ou même les articles de décoration.
Ils sont également soucieux du comportement éthique des entreprises, en cette période où la crise menace de nombreux emplois. Les tensions économiques sont fortes, et les consommateurs se tournent plus facilement vers les entreprises qui montrent qu’elles font preuve d’éthique envers leurs employés, malgré les restrictions budgétaires.
UN EXEMPLE REPRÉSENTATIF : LE BLACK FRIDAY A DONNÉ NAISSANCE AU GREEN FRIDAY
Cette année encore, le Black Friday a été controversé : 57% des Français considèrent que cette fête commerciale a un impact négatif sur l’environnement, un chiffre en progression de 6 points par rapport à l’an dernier (Étude YouGov – Octobre 2020). Créé en 2017, le Green Friday a pour ambition de sensibiliser les consommateurs sur les enjeux sociaux et environnementaux du Black Friday. 7 Français sur 10 se disent favorables à cette initiative.
BONNES PRATIQUES
Les entreprises qui n’ont pas fait évoluer leur offre et leurs pratiques en intégrant un réel engagement sociétal et environnemental ont tout intérêt à le faire et à le faire savoir. Elles doivent aujourd’hui :
- COMMUNIQUER CLAIREMENT SUR LEURS PRODUITS, leurs fournisseurs et leurs services, pour rassurer et convaincre leurs clients.
- FAIRE ÉVOLUER LEUR CATALOGUE PRODUITS ET LEUR E-MERCHANDISING pour y intégrer cette information.
- S’ASSURER QUE LEUR MOTEUR DE RECHERCHE INTÈGRE CES CARACTÉRISTIQUES pour remonter les choix pertinents.
Toute l’information qui pourra être délivrée au client sur ces aspects contribuera à conforter ses choix et à renouveler ses achats.
Ne manquez pas, dans les prochains épisodes :
5. Le client est plus loquace
La maturité digitale du consommateur se ressent dans ses usages des technologies vocales
6. Le client est social
Le consommateur est de plus en plus influencé et se laisse séduire par le social commerce
7. le client est local et omnicanal
Le confinement allié à la conscience écologique du consommateur influent sur les modes d’achat
Photo credit: ©istock
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En tant qu’expert de la vente en ligne, nous savons que chaque contexte marchand est spécifique. C’est pourquoi nous avons choisi de commercialiser nos solutions en Try & Buy.
Qu’est ce que cela veut dire ? Tout simplement que nous souhaitons que nos clients s’engagent avec nous en conscience, en ayant pu mesurer sur leurs sites la performance incrémentale que nous leur apportons.