7 comportements clients qui façonnent l'e-commerce d'après (épisode 3 sur 7)

Dans cet épisode 3, nous explorons le désir croissant des consommateurs pour des expériences d'achat personnalisées. Nous verrons comment la personnalisation, bien que ce ne soit pas un concept nouveau, est devenue essentielle pour améliorer la satisfaction des clients et les taux de conversion. Nous examinerons également les défis et les opportunités auxquels les entreprises sont confrontées dans la collecte et l'utilisation des données clients pour créer des expériences sur mesure, ainsi que l'importance d'exploiter les technologies modernes pour répondre à ces attentes en évolution.

Le client est plus mature en matière d’e-commerce, mais il manque de temps : une expérience d’achat personnalisée, qui lui propose les produits qui lui correspondent, sera très appréciée et aura un impact positif sur le taux de transformation.

2.Le client veut être reconnu

LA PERSONNALISATION : UNE QUÊTE INCESSANTE MAIS PAYANTE
La personnalisation n’est pas un sujet nouveau, mais elle s’intègre de multiples façons dans le marketing digital et le parcours d’achat en ligne, et les entreprises peuvent constamment s’améliorer dans ce domaine. D’ailleurs, certaines l’ont fait pendant la pandémie : 27% des entreprises françaises ont amélioré leur solution de personnalisation des services en utilisant les données clients, selon l’étude YouGov/Adobe. Mais les secteurs principalement représentés parmi ces entreprises sont les services financiers, l’informatique et les télécommunications. Il reste encore des progrès à faire, et les e-commerçants en tireront un bénéfice direct : la personnalisation est une des techniques principales pour améliorer le taux de conversion.

DES CLIENTS EN ATTENTE DE PLUS DE PERSONNALISATION…
Près des trois quarts des consommateurs français souhaitent maintenant une expérience d’achat personnalisée. L’offre illimitée disponible sur le web conduit en effet au paradoxe de l’abondance : ce qui est facile d’accès devient au final moins désirable et le consommateur finit par refuser de choisir. Proposer une offre personnalisée, c’est réduire le choix, faire gagner du temps au client et faciliter l’achat. Mais il faut pour cela que les critères de personnalisation soient efficaces.

…MAIS PAS TOUJOURS PRÊTS À SE DÉVOILER
Le comportement du client est souvent paradoxal : alors qu’il affirme majoritairement vouloir plus de personnalisation, il est également plus méfiant dans l’utilisation de ses données. Une étude mondiale menée l’an dernier par Ipsos a montré que 49% des internautes divulguaient moins de données sur le web. La médiatisation des cyber-attaques et l’arrivée du RGPD ont en effet contribué à sensibiliser le consommateur sur les risques d’une utilisation frauduleuse de leurs données.

DE NOUVELLES TECHNIQUES POUR PERSONNALISER PLUS FACILEMENT
Malgré cette méfiance des clients, il reste aux sites e-commerce de nombreux moyens de comprendre des visiteurs anonymes, et cette masse d’informations permet d’alimenter des algorithmes de personnalisation pertinents, qui vont en déduire les produits les plus susceptibles de plaire au client. Dans la recherche notamment, si votre moteur de recherche prend en compte l’analyse en temps réel du comportement du client, il pourra proposer instantanément des résultats individualisés, avec des produits qui correspondent aux attentes et aux préférences du client.

BONNES PRATIQUES
Pour répondre aux attentes du client en termes de personnalisation, il faut donc :

- COLLECTER TOUTES LES DONNÉES qui permettent de déduire les préférences et attentes du client (dans le respect de la réglementation).

- METTRE À PROFIT TOUTES LES TECHNOLOGIES QUI AUTOMATISENT LA PERSONNALISATION sur l’ensemble des touchpoints clients.

- NE PAS OUBLIER D’UTILISER LA PERSONNALISATION DANS LE MOTEUR DE RECHERCHE, car s’il sait prendre en compte la navigation du client, ses choix précédents, son comportement au global, alors il présentera à hauteur des yeux des produits vraiment pertinents dans le contexte unique de chaque personne, ce qui simplifiera le choix et augmentera le taux de conversion.

Ne manquez pas, dans les prochains épisodes :

4. Le client est citoyen 
Les critères environnementaux comptent pour le consommateur 2020 
5. Le client est plus loquace 
La maturité digitale du consommateur se ressent dans ses usages des technologies vocales 
6. Le client est social 
Le consommateur est de plus en plus influencé et se laisse séduire par le social commerce 
7. le client est local et omnicanal 
Le confinement allié à la conscience écologique du consommateur influent sur les modes d’achat

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