7 comportements clients qui façonnent l'e-commerce d'après (épisode 2 sur 7)

Dans cet épisode 2, nous allons explorer comment la pandémie a transformé les habitudes d'achat des consommateurs, les rendant plus exigeants et informés. Nous découvrirons l'impact de ces nouvelles attentes sur les sites e-commerce, l'influence des géants comme Amazon sur les standards de l'expérience client, et l'importance pour les entreprises d'adopter des technologies modernes pour satisfaire ces clients désormais aguerris.

Le consommateur a testé de nombreux sites pendant le confinement. Il sait ce qu’il est en droit d’attendre en termes d’expérience d’achat, et s’avoue déçu. Pour surmonter cette déception, les sites e-commerce doivent améliorer l’expérience client et proposer toutes les technologies propres à simplifier, fluidifier et accélérer le processus de recherche et d’achat de produit.

2.Le client est mature

DE NOUVELLES HABITUDES D’ACHAT ANCRÉES POUR L’AVENIR
La pandémie a entraîné une nette hausse des achats en ligne, puisque les magasins de produits non essentiels étaient fermés. Les Français ont également testé des achats qu’ils n’avaient pas l’habitude de faire auparavant : 19% ont acheté en ligne des produits alimentaires pour la première fois pendant le confinement, et près d’un tiers d’entre eux affirment qu’il vont continuer à développer ces achats e-commerce à l’avenir, selon une étude Forrester. Plus globalement, 72% des consommateurs français ont acheté plus d’alimentaire en ligne durant la pandémie et 90% affirment qu’ils continueront à le faire à l’avenir, selon une étude européenne de PwC. Cette hausse des transactions montre que les craintes vis-à-vis du e-commerce se sont réduites : 10% ont fait des paiements en ligne pour la première fois et Paypal a réalisé le meilleur trimestre de son histoire.

DES EXPÉRIENCES D’ACHAT DICTÉES PAR LES GÉANTS DU E-COMMERCE
Difficile de ne pas citer Amazon lorsque l’on parle de vente en ligne, car il a déjà conquis une grande part du marché français : près de 22 millions de Français (soit un sur trois) achètent sur le site du géant américain. Lors de la pandémie, la croissance d’Amazon n’a pas été aussi rapide que celle du e-commerce en France, selon Kantar, compte tenu de la hausse des ventes de produits alimentaires, mais il n’en reste pas moins que les Français sont habitués à faire leurs achats sur ce site, considéré comme un modèle de la vente en ligne. Ils y passent en moyenne une dizaine de commandes par an, soit 30% de leurs commandes annuelles.

La conséquence est qu’un tiers des consommateurs français a pu tester, via Amazon, l’excellence du service client et une expérience d’achat simple et personnalisée, et qu’il peut s’estimer en droit d’attendre ce même niveau de qualité sur les autres sites e-commerce.

UNE EXIGENCE LÉGITIME, QUI ENTRAÎNE DES SANCTIONS
Toutes ces expériences d’achat ont fait progresser les clients qui savent reconnaître un bon service et qui ne renouvelleront pas leur achat sur un site qui les a déçus. Or cette déception est nette: 58% des Français se disent déçus par leur expérience d’achat, selon une étude menée en mai 2020 par Kameleoon. De nombreuses raisons peuvent expliquer cette déception, et il est vrai que l’essor des transactions en ligne et la fermeture des frontières ont entraîné des ruptures de stocks, des délais de livraison plus longs, et des difficultés à joindre le service client. Mais la déception mise en évidence dans cette étude concerne surtout l’expérience vécue lors du parcours d’achat : manque de personnalisation et de réponses aux besoins spécifiques du client.

LES ENTREPRISES N’ONT PAS TOUTES PRIS LE BON VIRAGE
Cette déception du consommateur lors de ses achats en ligne peut s’expliquer par le manque d’investissement de certaines entreprises dans les technologies modernes. Si la plupart ont mis en ligne très rapidement des messages informatifs pendant la période du Covid-19, toutes n’ont pas mené les adaptations plus profondes, qui contribuent à améliorer l’expérience client. Or, le risque est grand lorsque l’on déçoit les internautes Français : près de 4 sur 10 déclarent qu’ils se tourneront moins ou plus du tout vers les marques qui ont proposé une expérience de mauvaise qualité ou inadaptée à leurs attentes spécifiques.

BONNES PRATIQUES
Pour satisfaire ce client mature, les sites e-commerce doivent améliorer l’expérience d’achat. A chaque étape du parcours, dès la recherche du produit, le client veut recevoir une information fiable, passer les étapes du processus de façon simple et fluide, ne pas avoir à ressaisir des données, disposer de moyens de paiement variés.

Ne manquez pas, dans les prochains épisodes :

3. Le client veut être reconnu 
La maturité du client se révèle dans son souhait d’une plus forte personnalisation 
4. Le client est citoyen 
Les critères environnementaux comptent pour le consommateur 2020 
5. Le client est plus loquace 
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6. Le client est social 
Le consommateur est de plus en plus influencé et se laisse séduire par le social commerce 
7. le client est local et omnicanal 
Le confinement allié à la conscience écologique du consommateur influent sur les modes d’achat

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