Performer dans le e-commerce grâce à la recherche : Check-list des caractéristiques clés d’un moteur interne (épisode 2 sur 3)

Dans ce deuxième épisode de notre série, nous explorons les défis de la pertinence dans les moteurs de recherche. Découvrez comment un moteur de recherche efficace doit interpréter avec précision les requêtes des utilisateurs, fournir des résultats pertinents, et savoir élargir les propositions lorsque nécessaire. Nous abordons également l'importance de l'accompagnement des clients, en leur suggérant des termes adéquats et en facilitant leur navigation pour des résultats plus satisfaisants.

Relever le défi de la pertinence

Votre moteur de recherche est capable de trouver de nombreux produits au travers d’une multitude d’attributs. Cependant, lorsque l’internaute a tapé les mots «rallonge électrique», souhaitait-il vraiment que vous lui proposiez cette tondeuse livrée avec une rallonge de 25m ?

Souvent, le mieux est l’ennemi du bien, votre moteur de recherche doit savoir puiser dans un contenu approprié pour fournir un résultat concis et pertinent. Le cas échéant il doit être capable d’étendre la recherche.

Lorsque l’internaute a fait l’effort de spécifier plusieurs mots, il faut en tenir compte et lui répondre avec précision. Puis, dans le cas où sa recherche ne renvoie aucun résultat convenable, le moteur de recherche doit être capable d’élargir le champ des produits à proposer.

Par exemple, si le client cherche « pantalon en simili cuir noir », il ne faudra jamais, dans une page unique de résultats, renvoyer des pantalons noirs, des pantalons en cuir mauve et des sacs. Le client a besoin de sentir que l’on a compris sa demande. Quoi de plus frustrant que de se voir proposer des articles qui n’ont rien à voir ?

Évidemment, le premier réflexe de tout e-merchandiseur est de vouloir proposer quelque chose même si cela ne correspond pas exactement au produit recherché par l’internaute. Fausse bonne idée !

Proposer n’importe quel produit, c’est démontrer que l’on n’a pas compris la demande. Mieux vaut admettre que l’on n’a pas le produit demandé.

Il est bien entendu envisageable de proposer des alternatives à une recherche précise sans résultat dans votre catalogue mais elles doivent toujours être présentées comme telles.

Par exemple si vous ne vendez pas d’ “aspirateurs de marque X”, vous pouvez proposer à votre client, après lui avoir dit que vous n’en avez pas, d’autres aspirateurs du même style.

Accompagner le client dans la découverte de l’offre (la suggestion, l’auto complétion, les facettes de navigation)

Le client ne veut pas être seul devant une textbox, il souhaite être accompagné !

«Chaussures de sport» De quel sport s’agit-il ? Est-ce pour un usage quotidien ? Quelle est votre marque préférée ? Il ne suffit pas de renvoyer les 3000 références de baskets présentes au catalogue pour satisfaire la demande du client. Votre moteur de recherche doit lui suggérer des termes adéquats, en s’appuyant sur une parfaite connaissance du catalogue pour permettre au client d’ajuster sa recherche.

De même qu’un bon vendeur remarque que beaucoup de clients recherchant des chaussures de sport finissent par acheter des runnings; le moteur de recherche saura apprendre du comportement des utilisateurs précédents, d’en déduire des usages et de les proposer aux nouveaux clients pour leur faciliter la recherche.

Au travers du moteur de recherche, encouragez l’internaute à préciser son envie. Posez lui des questions qualifiantes et ouvertes, pour ne pas l’inciter à terminer sa recherche sur une incompréhension.

Certaines réponses seront des choix, d’autres l’expression de préférences. Au moteur de recherche de différencier les deux : les choix devront être des critères fermes, les préférences seront des options non fermantes.

Le design et la praticité de votre interface de recherche sont la clé de ce succès !

Le client ne doit avoir aucun doute quant aux implications d’un choix ou d’une préférence. Différenciez par exemple visuellement les filtres ou suggérer des mots plus ouverts.

Attention tout de même à ne pas trop compter sur la “facettisation des résultats”. Les facettes ont actuellement un taux d’utilisation de 10 à 15% en moyenne. Votre moteur de recherche doit être plus malin et conseiller de manière plus explicite, sans se perdre dans une quantité de critères trop précis.

Il est important que le client ait confiance en votre capacité à lui fournir un résultat pertinent. A tout moment, il doit réaliser que le moteur comprend chacune de ses actions. Le temps de réaction du moteur est un facteur prépondérant, l’instantané est capitale.