Le commerce en ligne évolue à une vitesse fulgurante. Les consommateurs naviguent désormais sans frontière entre les réseaux sociaux, les sites e-commerce et les magasins physiques.
Dans ce premier épisode d’une série consacrée à la transformation du Search en véritable moteur de Product Discovery grâce au Composable Commerce, nous décryptons les tendances qui redessinent l’expérience d’achat.
Au programme : l’omnicanalité et son rôle clé dans la performance des retailers, avec un focus sur l’exemple concret de Brico Dépôt qui illustre comment une stratégie bien orchestrée, et un moteur de recherche performant, peuvent transformer l’expérience client et soutenir la croissance.
Trois tendances à adopter rapidement pour améliorer la performance de son e-commerce
Omni-canalité : une tendance qui s’accentue
30% des Français ont acheté sur un réseau social en 2023[1]. Le Social Commerce est devenu un canal de vente incontournable, qui touche maintenant toutes les générations. Car Instagram et TikTok ne sont pas l’apanage de la génération Z (16-26 ans). Ils sont devenus des canaux incontournables de découverte et d’achat, et donnent aux marques une belle opportunité de se connecter à leur audience de manière plus authentique et engageante.
Le cas du Social Commerce n’est qu’un exemple de la diversification incessante des canaux de vente et d’interaction client. L’omnicanalité est devenue la norme et les consommateurs s’attendent désormais à une expérience fluide entre tous ces canaux.
Et cela ne concerne pas que les canaux digitaux : 52% des Français font leurs courses du quotidien à la fois en magasin et en ligne. Et près des deux tiers utilisent leur smartphone pour se faire livrer leurs courses[2]. Le quick commerce, le drive piéton, sont des tendances apparues pendant la pandémie qui se sont installées dans le quotidien des consommateurs. De plus, le magasin physique est devenu un lieu d’expérience où le client peut voir, toucher, et essayer les produits avant de finaliser l’achat, souvent sur le site en ligne.
Cette multiplicité des points de contact complexifie la tâche pour les retailers, mais elle est aussi une formidable opportunité de fidélisation. La clé du succès réside dans l’intégration de tous ces canaux en une expérience client unifiée. Le consommateur d’aujourd’hui ne veut plus se heurter à des barrières entre les différents canaux. Il s’attend à une continuité et à une expérience personnalisée tout au long de ce parcours.
Par exemple, un client qui commence son parcours sur les réseaux sociaux s’attend à retrouver facilement les produits vus lorsqu’il se rend sur le site e-commerce de la marque, avec des recommandations personnalisées basées sur ses interactions précédentes. Si ce client décide ensuite de se rendre en magasin, il veut pouvoir accéder à son historique d’achat ou aux articles sauvegardés sur son compte en ligne pour prendre sa décision.
Le commerce moderne nécessite donc une orchestration intelligente des différents points de contact pour répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui.
La stratégie omnicanale de Brico Dépôt
Brico Dépôt possède un grand réseau de magasins physiques, où chaque établissement propose un assortiment unique. Brico Dépôt mise résolument sur le Click & Collect. En plus de l’importance de la conversion sur le site web, il est crucial de proposer à chaque visiteur une expérience en ligne localisée, lorsqu’il s’identifie dans un magasin.
Brico Dépôt a utilisé pendant de nombreuses années la même plateforme e-commerce, se contentant de la solution native, qui ne répondait plus aux ambitions de l’enseigne en matière d’expérience utilisateur et de performances.
Pour redonner un élan commercial sur sa plateforme, tout en offrant une plus grande agilité à l’équipe métier, Brico Dépôt a décidé de remplacer son moteur de recherche, en choisissant Sensefuel à l’issue d’un A/B test.
Le moteur Sensefuel s’aligne parfaitement avec la stratégie de Brico Dépôt, qui met l’accent sur la proximité avec ses clients. Grâce à la facilité d’intégration de Sensefuel, l’assortiment des points de vente est géré nativement, ce qui permet de répondre aux attentes des clients qui effectuent leur recherche dans le contexte d’un dépôt.
[1]comarketing-news.fr
[2]content.communication-budget-box.com
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