Dans ce premier épisode de notre série consacrée à l’hyper-personnalisation, nous nous intéressons aux achats récurrents, avec un focus sur le secteur alimentaire. Ces achats, qui reviennent très régulièrement, sont souvent perçus comme des obligations du quotidien, les fameuses « courses corvées », mais ils représentent aussi une opportunité majeure pour les e-commerçants de fidéliser leurs clients et d’optimiser leurs ventes.
La crise sanitaire liée au COVID-19 a accéléré le recours au e-commerce alimentaire, transformant durablement les habitudes des consommateurs. Pour rester compétitifs, les acteurs du secteur doivent désormais offrir un parcours d’achat rapide, fluide et pertinent. L’hyper-personnalisation apparaît ici comme un levier clé : elle permet de mieux connaître chaque client, d’adapter les contenus et les recommandations à ses besoins, et de rendre l’expérience d’achat plus efficace tout en favorisant les achats d’impulsion.
Dans cet épisode, nous explorerons des exemples concrets de solutions mises en place par des leaders du marché, comme Ocado, qui illustrent comment l’hyper-personnalisation transforme l’expérience d’achat récurrente en véritable levier de fidélisation et de performance commerciale.
Dans le cadre d’un achat récurrent : l’exemple de l’alimentaire
Par nature, l’achat récurrent revient très régulièrement (une à deux fois par semaine). Il est souvent assimilé à de l’achat de nécessité et peut parfois devenir les « courses corvées » que l’on connait tous. L’exemple le plus commun est le secteur de l’alimentaire. `
La crise sanitaire liée au COVID- 19, que nous avons traversée a boosté le commerce en ligne des Produits de Grande Consommation. Contraints à rester à leurs domiciles, les consommateurs se sont reportés sur les services de livraison ou autre drive pour faire leurs courses. Une pratique qui s’est pérennisée : l’e-commerce alimentaire est définitivement entré dans les habitudes des consommateurs et sa croissance continue. L’e-commerce alimentaire progresse encore de 13% en 2021, renforçant sa part de march é à 9%.[1]
L’expérience d’achat, elle, reste à optimiser pour beaucoup d’acteurs : pour 47 % des entreprises du secteur, en quête de croissance, l’expérience digitale est devenue une priorité[2]. Dans ce cadre, les optimisations doivent avoir un objectif principal : fluidifier l’expérience utilisateur pour mieux le fidéliser. L’enjeu principal est d’utiliser l’hyper-personnalisation afin de rendre le parcours d’achat plus efficace et réduire le temps dédié aux courses par le client. Mais il ne faut pas perdre de vue votre objectif en tant que commerçant : inciter à l’achat d’impulsion afin d’augmenter le panier et améliorer votre marge.
Pour réussir cet objectif, il est primordial de connaître chaque client afin de lui proposer les produits pertinents ou d’adapter les affichages en fonction de ses envies d’achat, ses habitudes, ses goûts…
Étudions quelques exemples concrets et inspirants d’hyper- personnalisation.
Personnaliser l’affichage pour fluidifier le parcours
Un affichage adapté pour chaque client, en fonction de ses goûts et habitudes de consommation lui permet de gagner du temps pour effectuer ses courses.
Prenons l’exemple d’Ocado, entreprise britannique spécialisée dans l’e-commerce alimentaire.
Sur le parcours d’achat ci-contre, Ocado offre la possibilité au visiteur de créer un « Food Profile » dès sa première session. Cette fonctionnalité permet au client de renseigner les ingrédients auxquels lui, ou sa famille seraient allergiques. Il est important de savoir que 83% des consommateurs sont disposés à partager des informations personnelles pour obtenir une expérience personnalisée.
Par la suite, les produits contenant ces ingrédients sont flaggés en Page Liste. En un coup d’oeil, le client voit désormais les produits non-consommables pour lui ou un membre de sa famille et ce pour l’ensemble des sessions qui suivront. Un rappel est également effectué sur la fiche produit.
C’est un gain de temps précieux ! On évite au client d’ouvrir chaque fiche produit pour y consulter la composition avant de pouvoir mettre un produit au panier…
Un affichage hyper-personnalisé dont on ne peut plus se passer lorsqu’on y a gouté et qui devient un levier majeur de fidélisation. Les clients qui apprécient une expérience d’achat personnalisée consomment en effet en moyenne 3x plus fréquemment.[3]
[1] Source FEVAD
[2]Étude Salesforce
[3] Étude Epsilon
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