William White, directeur marketing de Walmart, parle de l'évolution des comportements d'achat.

Publié le 20 août 2021 | 4 min de lecture

Malgré les inquiétudes liées au variant Delta, Walmart a annoncé cette semaine que les ventes en magasin étaient en hausse alors que le commerce électronique était en baisse. Telle est la situation changeante pour les commerçants. Dans le cadre de The Drum's Retail Deep Dive, le média The Drum s’est penché sur le cœur de la stratégie marketing de Walmart, en s’entretenant avec son responsable marketing, William White. Voici trois des thèmes clés qu'il identifie.

1) Adapter dynamiquement les expériences d'achat en ligne et hors ligne

« Les comportements des clients ont rapidement évolué et changé, et cela était vrai déjà avant la pandémie. Avec la pandémie, nous avons observé un certain nombre de nouvelles tendances chez les clients. Très tôt, nous avons assisté à une accélération du shopping omnicanal. Nous avons vu le trafic en ligne augmenter considérablement tandis que les déplacements en magasin étaient moins fréquents et les paniers plus volumineux. Au début de l'été, nous avons constaté que les clients voulaient sortir et faire du shopping. Nous continuerons à prêter attention aux comportements des clients ; et les données et la technologie nous permettent de continuer à être agiles. En particulier, la personnalisation pour atteindre les clients dans les moments qui comptent sera particulièrement importante.

« Au cours des deux dernières années, nous n'avons cessé d'innover pour proposer de nouvelles commodités d'achat à nos clients, de la collecte en magasin et sur le trottoir à la livraison le jour même. L'année dernière, ces services ont joué un rôle essentiel en aidant les clients à obtenir en toute sécurité les articles essentiels dont ils ont besoin. Nous avons certainement avancé plus vite que jamais, en accélérant la création de nouveaux produits et services pour aider nos clients à économiser du temps et de l'argent au moment où ils en ont le plus besoin.

« L'année dernière, nous avons également lancé Walmart+, notre nouveau programme d'adhésion. Il est conçu pour faciliter la vie et pour donner à nos clients une option où ils n'ont pas à sacrifier le coût ou la commodité. Avec Walmart+, nous avons les bonnes solutions d'achat au bon moment, avec une livraison gratuite illimitée depuis nos magasins et une expérience d'achat « scan & go » avec l'application Walmart pour une expérience de paiement rapide, facile et sans contact. Je le considère comme le meilleur de l'expérience Walmart, où tout ce que vous aimez est amélioré et personnalisé.

« Nous sommes ravis de continuer à proposer de nouvelles façons d'interagir avec nos clients par voie numérique. Nous raccourcissons le chemin entre l'inspiration et l'achat grâce à un contenu achetable engageant tel que les livestreams, les vidéos numériques et les partenariats avec des plateformes sociales. Nous voulons aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent avec un contenu de qualité qui suscite l'enthousiasme et facilite les achats."

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2) Répondre directement aux besoins des clients pendant la rentrée des classe

« J'ai toujours été branché sur le progrès et l'amélioration continue. Pendant la pandémie, cela n'a jamais été aussi vrai. Nous avons tous dû continuer à apprendre, à nous adapter et et à faire preuve d'agilité. Nous ne vivons plus dans un monde où l'on peut créer des plans annuels et simplement les exécuter. Dans un environnement aussi dynamique, nous nous sommes adaptés à la planification par tranches trimestrielles tout en continuant à construire sur le long terme.

« L'une de nos plus grandes campagnes sur le marché actuellement est « Here We Go » pour la rentrée scolaire. Cette campagne fait appel à la détermination et à la ténacité dont nos clients ont besoin pour réussir cette année scolaire. Notre message met l'accent sur la facilité de nos services de collecte et de livraison et sur les produits de qualité à bas prix dans des catégories allant des vêtements aux fournitures scolaires, en passant par la technologie. 

« En tant qu'entreprise centrée sur le client, nous avons continué à offrir les produits que nos clients veulent et dont ils ont besoin à un prix avantageux tout en les rendant disponibles pour faire leurs achats de manière pratique. Nous nous sommes également présentés dans le monde d'une manière que les clients attendent désormais d’entreprises aussi grandes que nous. Nous n'avons pas seulement créé des messages marketing, mais aussi des expériences, qui aident les familles à gagner du temps et de l'argent, ainsi qu'à trouver de la joie en ces temps incertains. Nous nous efforçons également d'utiliser notre influence pour aider à créer un monde dans lequel tous les groupes que nous servons se sentent vus, entendus et accueillis. »

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3) Se concentrer sur la valeur et les valeurs

« Walmart est le plus grand commerçant des États-Unis et 90 % des Américains achètent chez Walmart chaque année. Mais nous sommes bien plus qu'une entreprise de vente au détail. La façon dont nous avons créé de la valeur partagée au cours des six dernières décennies a évolué en fonction des besoins de nos clients et du monde qui a changé. Au cours de l'année écoulée, il est devenu encore plus important pour nos clients que nous soyons présents et que nous ayons un impact positif sur leur vie. Cette responsabilité n'a jamais été aussi importante qu'aujourd'hui. »

« Chez Walmart, les gens nous connaissent pour nos bas prix quotidiens ; nous continuerons à tenir cette promesse pour nos clients. Dans une période particulièrement difficile pour tant de personnes, nos clients ont compté sur nous pour leur offrir le meilleur prix. Mais lorsque vous êtes aussi grand que nous, on a l'opportunité et la responsabilité d'utiliser notre taille et notre envergure comme une force pour le bien. Walmart est et a toujours été, dans le domaine du vivre mieux. Nous avons répondu aux défis socio-économiques, environnementaux et de santé avec empathie, agilité et des engagements durables de taille. Nous continuerons à nous assurer que la marque se présente de manière positive pour les associés, les clients et la communauté. »

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Source : thedrum.com

Bérangère D'Henry

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