Les consommateurs affirment que les commerçants ne devraient pas interdire aux personnes qui retournent régulièrement leurs produits de faire des achats chez eux, suggérant que ceux qui retournent le plus de produits sont souvent les clients les plus précieux et les plus dépensiers pour le commerçant.
Le cabinet d’audit KPMG estime aujourd'hui que les retours représentent un problème de 7 milliards de livres sterling pour les commerçants au Royaume-Uni - un problème qui ne fera que s'aggraver à mesure que l'inflation augmentera le coût associé à la logistique des réserves, ainsi qu'au traitement et à la main-d'œuvre nécessaires pour remettre sur le marché un produit retourné prêt à être revendu.
Et, comme le montrent les dernières données du British Fashion Council, cela n'a pas seulement un impact sur les bénéfices des commerçants, mais aussi un impact croissant sur la planète, avec environ 23 millions d'articles retournés détruits ou envoyés à la décharge chaque année au Royaume-Uni, générant 750 000 tonnes d'émissions de CO₂.
Selon une étude menée auprès de plus de 1 000 acheteurs britanniques par le Retail Technology Show, le consommateur britannique moyen retourne aujourd'hui 15 % du nombre total d'articles qu'il achète en ligne, ce chiffre passant à 20 % pour les Millennials et à 22 % pour les acheteurs de la génération Z - ce qui explique pourquoi l'épineuse question des retours reste un défi majeur pour les entreprises de vente au détail.
Cela a conduit de nombreux commerçants, dont Zara, Next, boohoo, LookFantastic, propriété de THG, et Mountain Warehouse, à commencer à faire payer les clients pour renvoyer leurs articles, ce qui a provoqué une réaction négative de la part des consommateurs qui s'étaient habitués à la gratuité des retours. La dernière étude d'Appinio, par exemple, montre que 71 % des acheteurs britanniques ne feront plus d'achats auprès de marques et de commerçants qui n'offrent pas de retours gratuits, tandis que l'enquête de Klarna a montré que l'élimination des retours gratuits risquait d'entraîner une perte de fidélité, 86 % des consommateurs étant plus susceptibles de revenir chez les marchands en ligne qui offrent des retours gratuits.
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Certaines marques, dont ASOS et boohoo, sont allées plus loin dans leur guerre contre les retours et auraient commencé à envoyer des lettres d'avertissement aux clients considérés comme des "serial returners", se réservant le droit de suspendre les comptes des acheteurs. Toutefois, l'étude du Retail Technology Show montre qu'actuellement, seuls 6 % des acheteurs britanniques déclarent s'être vu interdire de faire des achats auprès d'une marque en raison d'un retour en série, ce chiffre passant à 15 % pour la Génération Z.
Près d'un tiers (32 %) des consommateurs britanniques estime que les commerçants ne devraient pas interdire les retours en série, une proportion qui atteint 44 % chez les membres de la génération Z. Par ailleurs, trois consommateurs sur dix (31 %) estiment que les commerçants ne devraient pas interdire les retours en série s'ils conservent une partie de leur commande. Plus d'un quart (26 %) a déclaré qu'au lieu d'interdire les retours en série, le commerçant devrait prendre la responsabilité d'empêcher le retour en premier lieu, tandis que 27 % ont déclaré que les commerçants devraient faire plus pour comprendre pourquoi un article est retourné, plutôt que de simplement blâmer - et dans certains cas exclure - l'acheteur.
Près d'un quart d'entre eux (23 %) a déclaré que les acheteurs qui retournaient le plus souvent étaient souvent ceux qui dépensaient le plus, avertissant que les commerçants pourraient perdre leur fidélité et leur clientèle s'ils interdisaient les retours en série. Toutefois, 35 % des répondants ont admis que les commerçants avaient le droit d'interdire les retours en série, en raison du coût de renvoi d'un article et du traitement d'un retour, et 24 % ont reconnu que les commerçants devraient interdire les retours en série s'ils ont un comportement d'échantillonnage de taille, c'est-à-dire s'ils achètent le même article dans plusieurs tailles.
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Matt Bradley, directeur du salon Retail Technology Show, déclare :
"Malgré de nombreux débats sur la meilleure façon d'aborder le problème, il est clair que les commerçants n'ont pas encore résolu la question des retours. Les commerçants cherchent des moyens de faire face à la spirale des coûts opérationnels associés aux retours, d'une part, et de déterminer où se situe la responsabilité du paiement de ces coûts, d'autre part. Ils doivent également évaluer le coût de la perte potentielle de conversions, de la valeur vie clients (CLV) et de la fidélité des acheteurs qui ont été conditionnés à s'attendre à ce que les retours soient gratuits."
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Source :
Bérangère D'Henry
