De nouvelles recherches ont révélé qu'en moyenne, seule la moitié des commerçants en Europe proposent une option de livraison express et que seuls 6% d’entre eux offrent la livraison le jour même.
Ce sont ces chiffres que révèle le rapport annuel eDelivery Index, grâce à un sondage mené auprès des 150 principaux commerçants omnicanaux et multicanaux vendant en France, en Espagne, en Allemagne, au Royaume-Uni ainsi qu’en Italie. L'étude visait à évaluer la performance de livraison et d'exécution des commerçants par rapport aux attentes des clients.
La principale conclusion du rapport est, qu’au-delà du point de vente, les commerçants européens ne répondent pas aux attentes des clients. Ceci est en partie démontré par un fait: seuls 52% des commerçants permettent aux clients de retourner leurs marchandises en magasin. "Le service de retour en magasin est une opportunité significative de réduire le coût des retours, en favorisant les échanges et les remboursements et en réintégrant ces retours directement à l'inventaire du magasin", souligne Radial, fournisseur de solutions pour le commerce.
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Un commerçant au Royaume-Uni offre en moyenne 4,4 options de livraison
En moyenne, un détaillant en Europe propose 2,7 options de livraison différentes pour les clients. Mais, c'est le Royaume-Uni qui ouvre la voie en la matière avec une moyenne de 4,4 options. Le pays est donc en avance !
Demander aux consommateurs de payer pour pouvoir bénéficier de ces options de livraison est difficilement envisageable. Ces derniers exprimeraient une certaine réserve. Aujourd'hui, 79% des commerçants européens offrent la livraison à domicile, et 95% proposent le service de click & collect gratuit comme alternative au service postal payant. Mais selon Radial, ces commerçants ne parviennent pas à utiliser le stock en magasin pour honorer ces commandes de click & collect. "L'utilisation du stock en magasin répondrait non seulement à l'immédiateté souhaitée par de nombreux clients, mais entraînerait également des réductions de coûts significatives dans le traitement des commandes."
Ces résultats de recherche sont une preuve que pour les commerçants européens, une offre omnicanal omniprésente n'est tout simplement pas la réalité et qu’ils ont besoin de réévaluer leur stratégie d'expérience client pour regarder la situation dans son ensemble.
Principales conclusions du rapport annuel eDelivery Index :
- £3,59 : coût d’une livraison locale standard
- 2,7 options de livraisons offertes
- 3,1: nombres de jours pour remettre un livraison standard
- 95% des commerçants offrent le service de click & collect
- 1,9 options de retour de la marchandise proposées
- 57% des commerçants offrent les retours postaux de marchandises
Source : ecommercenews.eu
Pour aller plus loin :
Bérangère D'Henry
