février 01, 2019 Key Figures

[Retail Monde] Les commerçants servent-ils bien les acheteurs en ligne ?

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L’enquête “Omni-2000” d’OrderDynamics, qui porte sur plus de 2 000 commerçants dans sept pays - États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Autriche, Canada et Australie - révèle des lacunes importantes dans les programmes e-commerce des enseignes. Par exemple, seuls deux commerçants sur neuf indiquent aux acheteurs en ligne si un produit particulier est disponible dans un magasin à proximité.

Aujourd'hui, les consommateurs repoussent plus que jamais les limites du commerce. Leurs besoins et leurs attentes ne cessent de croître. Alors, à l'échelle mondiale, à quoi ressemble le paysage du commerce de détail ? Les commerçants répondent-ils aux attentes des clients sur des sujets clés de croissance comme le e-commerce, la vente omnicanale, le commerce mobile ? Le commerce de détail est-il vraiment sur la bonne voie ? Quel est son état actuel à l’échelle mondiale ?

Le point de vue des consommateurs

Dans le commerce de détail, il n'y a aucun doute. Les consommateurs détiennent toutes les cartes - au sens propre comme au figuré, avec une carte de crédit en main ou stockée sur leur téléphone. Ils sont l'acheteur qui a de l'argent à dépenser lorsqu'ils naviguent sur le web. Les consommateurs d'aujourd'hui sont cependant plus capricieux que jamais, parce qu'ils ont le choix.

Le commerce est hyper compétitif. Si un client n'aime pas les styles, les options et le service d'un commerçant, il y en a beaucoup d'autres parmi lesquels choisir. Ceci signifie qu'il incombe au commerçant de s'assurer que les consommateurs apprécient son offre et finissent par acheter ses produits.

Ne manquez pas notre article : Qu'est-ce qui décide les consommateurs à acheter sur votre site Web ?

Maintenant, la question se précise : qu'il s'agisse de boutiques en ligne, de magasins physiques ou d'une combinaison des deux, les commerçants proposent-ils aux clients ce qu'ils recherchent ?

Les achats en ligne

La vente en ligne est le plus grand changement dans l'histoire de la vente au détail. Selon eMarketer, les ventes en ligne BtoC dépasseront les 4 000 milliards de dollars dans le monde en 2020.  Le e-commerce représentera alors 14,6% du total des ventes de détail sur la planète.

e-commerce-monde-2020Ventes e-commerce dans le monde. Source : eMarketer

Oui, le commerce en ligne ne représente encore qu'une petite partie de l'ensemble du commerce de détail, mais il connaît une croissance rapide - et ce, depuis de nombreuses années. De toute évidence, les clients aiment faire leurs achats en ligne.

Un parallèle intéressant peut-être effectué entre ces chiffres et l’enquête d’OrderDynamics qui indique qu’aujourd'hui, 86,3 % des commerçants possèdent un site e-commerce. Bien que cela représente la plupart des commerçants, cela signifie aussi que près de 14 % d'entre eux n'ont toujours pas de présence sur le web et n'ont donc aucun moyen de vendre en ligne. Il s’agit, pour ces commerçants, d’une véritable occasion manquée à laquelle il faut remédier rapidement. C'est d'autant plus vrai que les nouvelles générations de consommateurs considèrent cela comme une attente fondamentale et exigent des expériences d'achat toujours plus sophistiquées.

Ne manquez pas notre article : Génération Y : Les commerçants ont besoin de moderniser l'exécution du e-commerce

L’importance du contenu

Les consommateurs n'apprécient pas les contenus inexacts ou incomplets. Plus important encore, ils ne les supportent tout simplement pas. Selon une étude d’Episerver, 64 % des acheteurs abandonnent souvent ou toujours leurs achats en ligne lorsqu'ils sont confrontés à des informations incomplètes. Au total, 83 % des consommateurs utilisent Internet pour se renseigner sur des produits et des services. Si vous échouez ici, vous perdrez des clients au début du processus d'achat, et cela signifie qu'ils ne reviendront pas sur votre site lorsqu'ils prendront leur décision d'achat.

Ne manquez pas notre article : [INFOGRAPHIE] 17 conseils pour optimiser vos pages produits

Le fait de savoir si un produit est en stock est une pièce très importante du puzzle du contenu. Pourtant, comme l'indique Omni-2000, l'étude d’OrderDynamics, seuls 32,9 % des détaillants américains offrent actuellement une visibilité sur leurs stocks de marchandises, sur leur site marchand. La situation est pire encore concernant la visibilité des stocks au niveau du magasin : seuls 22,4 % des commerçants indiquent cette information.

Au niveau mondial, 50 % des commerçants en France et 59 % des commerçants en Allemagne et en Autriche offrent aux clients une bonne visibilité sur leurs stocks. D'autre part, le graphique montre que les pays anglophones ont encore du travail à faire.

visibilité-stocks-marchandisesSource : OrderDynamics

Les politiques de retour

Plusieurs caractéristiques sont essentielles à une bonne expérience e-commerce comme par exemple, les recherches de produits sur un moteur de recherche interne efficace et pertinent.

Il est également important pour les acheteurs de disposer de politiques de retour claires et simples. Heureusement, l'étude mondiale d'OrderDynamics indique que 76,9 % des commerçants proposent des politiques de retour jugées " favorables au client ". Ces dernières doivent être rédigées de manière claire et exemptes de jargon. En outre, 72,6 % des commerçants omnicanaux permettent également aux clients de retourner des articles dans leurs magasins physiques. Bien qu'il s'agisse de bons exemples, dans 12,4 % des cas, une politique de retour en ligne n'a pas été repérée. Ne pas indiquer d’informations sur les retours, c'est comme refuser des clients sur la page d'accueil de votre site marchand. Ce n'est pas une bonne pratique et il est important qu’elle soit corrigée.

Ne manquez pas notre article : En Allemagne,12% des achats en ligne sont retournés

retours-e-commerceSource : OrderDynamics

L'essor du commerce mobile

Le Smartphone et le shopping mobile sont là pour rester. Le chiffre d’affaires du commerce mobile est estimé à 694 milliards de dollars en 2019 et près de 50% de la population mondiale devrait acheter en ligne en 2019. (Chiffres alioze.com)

Il est difficile de contester le fait qu'un nombre croissant de commerçants, comme Starbucks, font du smartphone un canal de choix, permettant de passer commande et d’effectuer un paiement mobile, sans passage en caisse.

En ce qui concerne le commerce mobile, 75,9 % des commerçants mondiaux offrent des sites responsives, optimisés pour le m-commerce. Parmi ces derniers, 8,3 % proposent des applications mobiles.

commerce-mobile-tableau-7-paysSource : OrderDynamics

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L'état du commerce mondial

L'état de l’art du commerce de détail à l'échelle mondiale présente quelques succès et quelques points à améliorer. Les opportunités découlent d'aspects comme le fait que la plupart des commerçants ne parviennent pas à rendre visibles leurs stocks de marchandises. Ceux qui disposent de systèmes prenant en charge cette fonctionnalité sont les mieux placés pour gagner des clients.

Dans un environnement de vente au détail en pleine croissance, offrir des options aux consommateurs est une excellente chose. Le commerçant qui rend le parcours d'achat facile, riche en options et transparent d'un canal à l'autre est gagnant.

Les clés du succès d'un commerçant sont les suivantes :

  • Offrir une bonne expérience shopping en ligne grâce à un moteur de recherche interne performant;
  • Montrer activement aux consommateurs les produits en stock ;
  • Fournir une politique de retour facile à comprendre ;
  • Permettre d’acheter sur mobile.

La situation du commerce mondial évolue rapidement. Il s'agit de s’adapter en fonction des préférences du client. Entourez-vous donc des bons partenaires et faites le choix de solutions technologiques de qualité pour vous assurer un ROI au summum !

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Source : digitalcommerce360.com

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