Qu'est-ce qui fait l’excellence d’un service de Click & Collect ?

Le Click & Collect est un service qui a gagné en popularité ces dernières années et qui est maintenant proposé par la grande majorité des commerçants multi-canaux. Dans son récent rapport “Multichannel Retail Report”, la société britannique Ampersand a révélé que 68% des 187 commerçants britanniques consultés, proposent une offre de Click & Collect. Pour certains secteurs comme l’habillement, ce pourcentage est plus élevé.

Le Click & Collect est un service qui pendant un temps a donné aux détaillants multi-canaux un léger avantage sur les pure-players, bien que celui-ci ait été amenuisé par l'introduction d'options de retrait des commandes online dans les commerces de proximité et les stations-service (Collect + en Grande Bretagne).

Dès le début de l’année 2016, Amazon a répondu au défi en introduisant un réseau massif de casiers automatiques (les Amazon Locker), permettant à ses clients de retirer librement leurs commandes en ligne à partir d'emplacements facilement accessibles.

L'acquisition récente de Whole Foods par Amazon lui donne désormais l'occasion de développer son propre service de Click and Collect bien que pour l'instant, la plupart des commerçants multi-canaux possèdent encore quelques avantages sur le géant du e-commerce et autres pure-players. La possibilité d'utiliser leur stock en magasin pour répondre aux commandes plus rapidement et offrir des services tels que l'essayage des achats lors du retrait en est un parfait exemple.

• Qu'est-ce qui fait l’excellence d’un service de Click & Collect ?

Faire la promotion de son service de Click & Collect sur son site marchand

Le Click & Collect peut  se révéler être un avantage favorisant la décision d’achat. Il est donc indispensable d’en faire la promotion sur votre site web.

Sur le site e-commerce d’Habitat, le service de Click & Collect n’est mis en avant qu’au moment où le client se retrouve sur la page récapitulative du panier. Il semble également que le service soit indisponible pour certains produits, ce qui peut prêter à confusion.

Les pages produits sont de formidables éléments où mettre en valeur cette information ! Dans cet exemple, Argos propose la collecte du produit en question dans un magasin géographiquement proche du client.

Se servir du stock en magasin pour gagner en rapidité et en efficacité

Certains retailers ont la capacité de procéder au prélèvement des produits commandés online, directement dans les stocks de leurs magasins. Ce système très utile, est un facteur de différenciation clé puisqu’il permet au commerçant de répondre rapidement et efficacement à la demande de son client.

Cela présente également un avantage financier : un stock disponible en magasin signifie des commandes moins coûteuses à réapprovisionner.

L’enseigne de vêtements de sport Schuh parvient à honorer environ 50% des commandes Click & Collect dans l'heure. Sur le site web du détaillant, les clients ont la possibilité de consulter la disponibilité des produits dans le magasin le plus proche, à partir des pages produits. Ils peuvent aussi savoir à quel moment venir chercher leurs commandes.

L'importance donnée à l’option Click & Collect sur les pages produits de Schuch reflète la maturité de l’enseigne vis à vis de cette option.

Présenter des solutions alternatives à la collecte en magasin

La collecte en magasin n'est pas toujours pratique pour les clients, de sorte que des points de collecte alternatifs vous aideront à élargir votre offre. C’est ce que fait la chaîne de supermarchés Waitrose, qui a placé ses points de collecte dans les gares par exemple.

Proposer le Click & Collect gratuitement...

L’offre de Click & Collect présente, bien sûr, des coûts associés. La majorité des commerçants propose ce service gratuitement mais quelques-uns le facturent encore. C’est aux commerçants de trouver le bon équilibre.

Par exemple, John Lewis ajoute £2 de frais supplémentaires aux commandes dont le montant n’atteint pas les 30£.

… et sur Mobile

Le Click & Collect doit être accessible aux consommateurs mobiles, comme le propose la marque Superdry.

Les fonctions du smartphone peuvent également être utilisées pour améliorer l'expérience des consommateurs. Par exemple, les données de localisation peuvent permettre d’identifier les points de retrait les plus proches.

Proposer de régler ses achats en ligne ou en magasin

Demander aux clients de payer leurs commandes avant de venir la récupérer, c’est avoir la garantie, pour les commerçants, que ces clients se présenteront. En effet, il arrive parfois que certains clients ne viennent pas lorsqu’ils n’ont fait que réserver leur commande.

Le Click & Collect peut simplifier les choses. Les clients n'ont qu'à sélectionner un lieu de retrait et ne doivent plus fournir d’informations bancaires lors de leur passage en caisse. Par conséquent, il est possible d’obtenir plus d’engagement des consommateurs grâce à cette solution.

Faciliter l’accès aux produits disponibles en Click & Collect

Si un commerçant ne propose pas le Click & Collect pour tous les articles de son catalogue, il peut néanmoins aider les internautes à trouver les articles concernés par ce service.

Ici, B&Q a intégré l’option de Click & Collect dans la navigation à facettes.

Simplifier le choix d’un point de collecte sur le site web

Dans la plupart des cas, les clients ont la possibilité de rechercher un magasin ou un point de collecte au moment du paiement de leur commande. Ce n’est qu’à ce stade qu’ils prennent connaissance du lieux et des heures de la collecte.

Choisir un magasin ou tout autre point de collecte peut ajouter une certaine complexité au processus de paiement en ligne. La combinaison entre l'effort requis pour procéder au paiement et la divulgation tardive des informations concernant les différentes options de retrait augmente le risque de voir les clients abandonner leur panier.

Il est donc très important de rendre ce choix le plus facile que possible.

L’alternative pourrait être de proposer aux consommateurs de choisir leurs options de Click & Collect dès la page produits.

Fournir ces informations clés, avant que les clients ne se rendent sur la page de paiement permet de simplifier le règlement. Grâce à la présélection des options de livraison, les clients n’ont plus qu’à ajouter leur adresse de facturation et leurs informations bancaires pour conclure l'achat.

Envoyer des SMS d’alerte

Les alertes textuelles sont un rappel utile pour les clients. Leur fournir un numéro de suivi leur permet de localiser plus facilement leur commande, une fois arrivés sur le point de collecte.

Il est aussi nécessaire de rappeler aux clients quels sont les éléments à apporter pour pouvoir retirer leur commande, comme la carte d’identité par exemple.

Optimiser l’expérience en magasin

Le passage des clients en magasin est l’occasion pour les retailers de leur faire vivre une expérience enrichie, en leur proposant par exemple de voir ou d'essayer leurs articles s'ils le souhaitent. C’est aussi l’opportunité pour le commerçant de réaliser des ventes additionnelles. Des choses simples, comme une signalisation claire des points de retrait en magasin, contribuent à améliorer l'expérience.

Plutôt que de proposer aux clients de récupérer leur commande auprès du service clients, comme c'est le cas chez certains retailers, un comptoir dédié au Click & Collect peut favoriser l’expérience.  

Le Click & Collect est un facteur clé de différenciation dans un secteur de plus en plus concurrentiel. Pour les commerçants, il ne s'agit pas uniquement de proposer ce service, mais bien de prendre en compte les exigences des consommateurs en matière de vitesse, de simplicité et d'expérience. A vous de jouer !

Source: blog.salecycle.com

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