La pandémie a transformé les attentes des consommateurs en matière d'expérience d'achat en ligne. Après 18 mois d'isolement et la réouverture des rues commerçantes, les consommateurs sont avides d'interactions physiques et les entreprises de e-commerce sont désormais confrontées à de nouveaux défis qu'elles doivent relever. Plus précisément, elles doivent apporter une touche locale aux marchés spécifiques qu'elles desservent.
L'insuffisance des options de paiement coûte cher aux commerçants
Les commerçants qui n'offrent pas aux consommateurs les options de paiement qu'ils préfèrent laissent de l'argent sur la table. En effet, 43% des e-commerçants ont perdu des revenus en 2020 car ils ne pouvaient pas proposer de moyens de paiement locaux dans les pays où ils ont constaté une hausse de la demande.
Ce point souligne combien il est important pour les e-commerçants de pouvoir répondre aux préférences de paiement des clients qui interagissent avec leur marque en ligne. Pour les marques servant des clients sur plusieurs marchés, ces préférences peuvent varier considérablement. Par exemple, alors que les cartes Mastercard et Visa sont des options de paiement incontournables aux États-Unis, elles ne sont pas émises directement en Chine ; Alipay et WeChat Pay sont des offres incontournables en Chine, mais ne sont que peu utilisées aux États-Unis.
Bradley Riss, CCO chez Checkout.com, explique au media en ligne PaymentsJournal :
« Le mantra du commerce international – aller dans le monde entier, penser local – Je pense que cela s'applique plus au secteur des paiements qu'à tout autre secteur. Vous pouvez passer de la France à l'Allemagne de l'autre côté de la frontière, et le comportement des consommateurs ainsi que leurs préférences de paiement sont radicalement différents. »
Une petite recherche sur les préférences de paiement des consommateurs peut être très utile. « Il est assez facile de dire que si vous êtes sur un certain marché, une recherche est nécessaire pour que vous puissiez aider les gens à payer en leur offrant leurs méthodes de paiement préférées. » ajoute t-il.
Connaître les préférences des consommateurs en matière de paiement sur différents marchés permet aux commerçants d'apporter une touche sophistiquée mais locale à leurs offres de paiement. « Il ne s'agit pas seulement de savoir comment le consommateur veut payer, mais aussi de le diriger, de reconnaître l'adresse IP et de présenter différentes options en fonction de la source du navigateur. » explique Monsieur Apgar, directeur des services aux commerçants chez Mercator Advisory Group.
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La localisation des paiements est une approche intelligente
Se concentrer non seulement sur une technologie de pointe, mais également sur la localisation des méthodes de paiement, est une approche intelligente pour les propriétaires d'entreprise qui cherchent à améliorer leurs offres de paiement. Mais la localisation ne se limite pas aux méthodes de paiement elles-mêmes. Monsieur Riss déclare :
« La localisation peut commencer à un niveau très élevé, comme la langue, puis descendre jusqu'à la monnaie. Et puis, bien sûr, il y a les préférences et les choix en matière de paiement. »
Évidemment, il est impossible pour une seule entreprise de proposer tous les modes de paiement disponibles. Et cela ne doit pas être le but. Au contraire, les commerçants devraient s'efforcer de proposer des méthodes de paiement pertinentes qui répondent à leurs besoins commerciaux et aux préférences de leurs clients.
D'autres considérations doivent être prises en compte pour l'amélioration de l'option de paiement. « Il y a des optimisations autour des prix et, normalement, des taux de conversion aussi et c'est là le défi ! Vous devez vraiment examiner chaque marché et chaque mode de paiement individuellement. Mais la bonne chose est que d'un point de vue technique, beaucoup de ces problèmes peuvent être résolus en travaillant avec un seul ou quelques partenaires. » souligne Bradley Riss.
L'atténuation des risques est aussi importante. « Il existe également différents outils et stratégies d'atténuation des risques disponibles pour les marchés locaux. Ainsi, même si vous souhaitez offrir le choix au consommateur et optimiser des éléments tels que le délai de règlement, vous souhaitez également minimiser vos risques et vos pertes sur ce marché, en utilisant les outils disponibles auprès de votre partenaire. » note Don Apgar.
N'oubliez pas les données
Les commerçants peuvent exploiter des données de haut niveau pour faire de meilleurs choix en matière de paiements. « Cela arrive à un moment où les rendements diminuent, et il est certain qu’au moment du paiement, il faut vraiment essayer de présenter ce avec quoi on pense que les gens vont payer sur ces marchés. Et encore une fois, les données de haut niveau peuvent vous renseigner sur la plupart de ces éléments. » déclare Monsieur Riss.
Par exemple, un commerçant qui présente un mode de paiement qui ne suscite que peu ou pas de clics peut décider de ne plus proposer ce mode de paiement. Si un autre mode de paiement gagne en popularité, mais qu'il se trouve à mi-chemin dans la liste des options de paiement, les commerçants peuvent décider le placer plus haut dans la liste.
« Dans la mesure où l'apprentissage automatique peut accélérer cette utilisation des données, chaque point de données acquis par les commerçants nous rend collectivement un peu plus intelligents, et rend les commerçants un peu plus intelligents quant à l'identité de leur public, à la façon dont leur site web est utilisé et à la façon dont leurs produits sont achetés. » explique Don Apgar.
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Décortiquer de nouvelles façons de payer
Il existe plusieurs modes de paiement émergents qui suscitent l'intérêt des consommateurs. L'option "Buy Now, Pay Later" (BNPL) en fait partie. Les taux d'intérêt ont été à des niveaux historiquement bas alors que l’option BNPL gagnait en popularité, ce qui signifie que la remontée éventuelle pourrait avoir un impact sur les taux de défaut. Parallèlement, les commerçants peuvent bénéficier de paniers plus volumineux et d'une augmentation des ventes à la caisse grâce à l'option BNPL.
« Il reste à voir quel sera l'avenir de l'option "Buy Now, Pay Later" en tant que secteur d'activité… Cette transaction est généralement plus coûteuse à exécuter pour le commerçant qu'une vente par crédit ou débit, le commerçant doit donc s'assurer qu'il ne présente aux consommateurs que des options qui permettent vraiment d'augmenter la taille du panier et les ventes. » souligne Monsieur Apgar.
Le sujet longtemps controversé des crypto-monnaies comme moyen de paiement mérite également d'être mentionné. Alors que les crypto-monnaies ont historiquement été un actif numérique plutôt qu'une forme transactionnelle de monnaie, cela pourrait changer.
Bradley Riss averti :
« De réels progrès sont réalisés dans ce domaine, au point que les crypto-monnaies pourraient soudainement devenir une monnaie de paiement viable à mettre sur le site web d'un commerçant. Cependant, tous ceux à qui j'ai parlé et qui l'ont fait jusqu'à présent ne voient pratiquement aucune transaction. »
Certaines entreprises ont également une raison valable d'utiliser des jetons non fongibles (NFT). Par exemple, les plateformes de jeux vendant des skins digitales peuvent intégrer des NFT avec des redevances perpétuelles. Bien qu'il ne s'agisse là que d'un exemple de la manière dont les NFT interagissent avec les paiements, Monsieur Riss prévoit que des cas d'utilisation plus spécifiques émergeront au fil du temps.
Conclusion
Les commerçants ne doivent pas aborder les paiements dans une optique de "taille unique". Ils doivent plutôt s'efforcer d'apporter une touche locale. Cela vaut aussi bien pour les commerçants locaux que pour ceux qui s'efforcent de se mondialiser.
Bradley Riss déclare :
« Les commerçants doivent effectivement localiser leurs offres de paiement en fonction des préférences des clients... Mais qu'ils soient petits ou grands, cela n'a pas vraiment d'importance. Ce sont les mêmes principes qui s'appliquent. De toute évidence, la localisation prend de nombreuses formes, qu'il s'agisse de la langue, de la monnaie ou des méthodes de paiement, mais il s'agit essentiellement d'un cheminement. »
La bonne nouvelle, c’est que les partenaires de paiement de haute qualité permettent aujourd'hui plus que jamais aux commerçants d'exploiter leur potentiel mondial. Les bons partenaires de paiement travaillent avec les commerçants à chaque étape du processus. « Ne pensez pas que votre fournisseur est juste là pour être un plug and play ponctuel. Il doit vraiment vous épauler et répondre à toutes les questions que vous pouvez sur les marchés que vous cherchez à explorer. » conclut-il.
Source : paymentsjournal.com
Bérangère D'Henry
