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Nous vivons une époque particulière. La nouvelle norme change quotidiennement et peut être effrayante et déconcertante.

Pour les commerçants en ligne, deux stratégies divergentes semblent se dessiner. La première consiste à faire une "pause" sur les projets liés au e-commerce et à voir ce qu'il se passe. La seconde consiste à aller de l'avant avec des projets visant spécifiquement à aider les consommateurs mobiles à obtenir ce dont ils veulent, de manière sûre et efficace, pour stimuler les ventes en ligne et se positionner dès que nous sortirons de cette période d'incertitude.

Les fêtes de fin d'année 2020 ne sont pas près de disparaître et, si les protocoles de distanciation sociale et autres mesures restent en place jusqu'à  l'automne, il y aura une opportunité importante de servir les consommateurs non autorisés à se presser dans les magasins physiques. Même si les responsables lèvent les protocoles, la plupart des experts de l'industrie prédisent un changement durable.

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Tout est question de timing

Selon Nate Smith d'Adobe: “À l'heure actuelle, alors que les consommateurs utilisent de plus en plus les méthodes numériques pour se préparer à une éventuelle situation d'urgence, les commerçants doivent garantir des expériences fluides, sans friction et rapides sur leurs sites e-commerce et leurs applications mobiles. Répondre aux besoins et aux attentes de vos clients à un moment comme celui-ci est impératif : cela pourrait faire ou défaire votre marque.”

Prendre ces mesures audacieuses peut sembler risqué en cette période d'incertitude mais elles peuvent payer gros si elles prennent note du fait que les consommateurs qui n'étaient auparavant pas familiarisés avec les achats sur mobile/en ligne suivent désormais un cours intensif ! N'oubliez pas que, si la plupart d'entre nous pensent que le e-commerce est une force dominante dans la vie des gens, il ne représentait qu'environ 11% des ventes au détail aux États-Unis en 2019, selon eMarketer.

Alors que les prévisions n'annonçaient qu'une faible augmentation de ce pourcentage en 2020, le coronavirus pourrait augmenter considérablement ce chiffre et changer la donne aux États-Unis ainsi que dans le monde.

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L'impact de la mise en place d'un confinement sur les ventes en ligne

Selon l'experte Retail Shelley Kohan, s’exprimant dans le magazine Forbes : “en 2020, le e-commerce devrait représenter 12% des ventes au détail totales aux États-Unis ; cependant, un changement de comportement des consommateurs au premier trimestre de cette année en raison du coronavirus peut avoir un impact sur les trimestres à venir, notamment sur les ventes des fêtes de fin d’année. Alors que le consommateur est de plus en plus à l'aise avec les achats en ligne et que la technologie est plus intuitive et omniprésente, l'aspect numérique du commerce de détail pourrait s'intensifier plus rapidement que les prévisions précédentes".

Autrement dit, pour la plupart des commerçants en ligne, ce n'est probablement pas le moment d'appuyer sur le bouton pause. Pour certains, le prochain trimestre représente l'occasion de profiter d'un nombre massif de personnes qui n'achètent qu'en ligne, car les règles de distanciation sociale pourraient bientôt rendre tout impossible, sauf les courses alimentaires et les visites à la pharmacie.

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S'adapter à une nouvelle économie en mutation

Certaines entreprises s'adaptent rapidement à une nouvelle économie en mutation qui nécessite moins d'interactions en face à face. Plutôt que de retarder les projets, elles les accélèrent, car les commandes dues au confinement en place s’étendent sur tout le territoire.

Le Click & Collect est un exemple évident d'une option qui est soudainement très pertinente pour les commerçants qui la proposent. Elle prend désormais une toute autre signification, car les clients peuvent éviter les files d'attente aux caisses, un vecteur possible du virus.

Selon Warren Shouldberg, s’adressant au magazine Forbes, “ces développements étaient en cours avant la pandémie, et la montée en puissance de l'Internet aurait fini par se produire. Mais le coronavirus a accéléré le processus et a mis en grand danger ceux qui sont lents à franchir la porte. Des millions d'acheteurs qui n'auraient jamais envisagé de faire leurs achats en ligne ont été obligés de le faire, et il est fort probable que la plupart apprécieront l'expérience et reviendront par la suite."

Les gagnants évidents 

Certaines entreprises connaissent le succès alors que le confinement est mis en place. Les services de conférence en ligne comme Zoom connaissent une croissance explosive pour des raisons évidentes, car les employés travaillant à domicile recherchent la collaboration. Les entreprises de livraison de repas préparés comme Blue Apron (qui connaît une augmentation de 500% des commandes) et les services de livraison de produits alimentaires comme Instacart (embauchant 300 000 personnes) sont en plein essor. Ce sont les gagnants évidents.

Pour les commerçants de type “bricks and clicks”, qui ont recours au e-commerce et aux magasins physiques traditionnels, la voie du succès dans une économie repliée sur elle-même et nouvellement plus virtuelle n'est pas si évidente. Ces commerçants devront passer au tout en ligne le plus rapidement possible. Ceux qui n'ont pas d'option en ligne ne s'en sortiront probablement pas.

Binny’s Beverage Depot est un véritable exemple de commerçant de type “bricks and clicks pour qui les choses se passent bien. Binny’s est une chaîne de magasins d'alcool qui compte 42 sites dans l'Illinois et dispose d'une application e-commerce intégrée à leur site marchand.

Le 21 mars, l'Illinois a mis en place le confinement et les statistiques d'utilisation de l’application de Binny’s ont monté en flèche. Par exemple, leur statistique mensuelle de nouveaux utilisateurs a bondi de 242% d'un mois à l'autre, une semaine après la mise en place du confinement.

Pour les “pure-players”, il s'agit d'une véritable opportunité de briller. Le véritable choix n'est pas de savoir s'il faut poursuivre les plans précédents d'amélioration progressive du site ou appuyer sur le bouton pause, mais plutôt de savoir comment identifier et accélérer des projets spécifiques qui seront cruciaux dans un nouveau paysage de vente en ligne qui évolue rapidement.

app ou pas app ?

Si la tentation est grande de "geler" les projets impliquant des fournisseurs, certains commerçants abordent la question sous un angle différent et s'orientent dès à présent, vers un nouvel avenir virtuel qui inclut une application native dans leur offre commerciale.

Pour de nombreux commerçants en ligne de taille moyenne, le sujet d'une application native est sur la table depuis un certain temps. Bien faite, elle est une extension personnelle et plus engageante d'une opération de e-commerce et peut convertir les ventes deux à six fois mieux qu'un site marchand auquel on accède en naviguant sur mobile. C'est ce qu'Amazon a fait. Les fonctionnalités réservées aux applications, comme les notifications "push", peuvent permettre un engagement direct avec les clients, à un moment où ce type de connexion directe est plus que jamais bienvenu et nécessaire. Les temps de chargement des pages ultra-rapides et les autres avantages inhérents à l'application s'ajoutent à l'intérêt d'une application.

Ne manquez pas notre article : La moitié des consommateurs britanniques préfère les applications aux sites web

L'effet coronavirus

Comme le souligne à juste titre Warren Shouldberg, contributeur pour le magazine Forbes, “Personne ne sait ce qui se passera ensuite avec la crise du coronavirus, mais en ce qui concerne la façon dont les Américains font leurs achats, une chose est sûre : le commerce en ligne gagnera des parts de marché et deviendra plus populaire. Ce résultat irréfutable de la pandémie incitera les commerçants qui n'ont jamais vraiment développé de capacités de e-commerce - ou, pire encore, qui se sont détournés du canal - à rendre leurs opérations en ligne compétitives".

Cette pandémie prendra fin à un moment donné et, à ce moment-là, il y aura clairement des gagnants et des perdants. Les commerçants qui auront pris des mesures audacieuses pour adapter et façonner leur offre, en fonction d'une clientèle à la recherche d'un engagement plus profond et d'un paiement plus fluide, résisteront probablement bien mieux à cette tempête que ceux qui auront choisi de freiner les initiatives de e-commerce et l'innovation en ligne. Plus important encore, ils seront en avance sur la courbe, car la nouvelle norme qui émerge aura presque certainement le commerce mobile comme pierre angulaire.

Le mobile brille

Lorsque les parents jonglent avec des enfants qui ont besoin d'un enseignement à domicile et essaient de travailler depuis un nouvel espace, les smartphones sont toujours allumés. Dans ces conditions, une offre de commerce mobile efficace leur permet de passer rapidement des commandes, ce qui a un impact réel sur la sécurité et le confort.

Le confort ne signifie plus “gagner du temps”. Pour la plupart, cela signifie désormais éviter les déplacements éprouvants en magasins, en supposant que ces derniers soient même ouverts.

En conclusion

Soyez en sécurité, prenez soin de vous, soyez prudent. Mais rappelez-vous également que les comportements d'achat en ligne changent très rapidement, les consommateurs utilisant le e-commerce comme jamais auparavant.

Bien qu'une bonne application mobile bien conçue puisse prendre de 4 à 6 semaines à construire, il devient de plus en plus clair que cette nouvelle situation ne sera pas de courte durée. Et même après que la pandémie se soit calmée, nous allons voir des effets durables et de grande envergure. Les applications convertissent les ventes à un taux beaucoup plus élevé que les sites mobiles et offrent un engagement plus profond à un moment où cela est le plus nécessaire.

L'heure est à l'audace ! La tentation peut être grande de faire profil bas, de s'isoler et de faire une pause dans les nouvelles initiatives qui coûtent de l'argent. Mais il existe une réelle opportunité de briller, alors que le monde se connecte rapidement.

observatoire des pratiques de recherche 2020

Source : digitalcommerce360.com

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