L'inflation des prix, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, l'évolution des préférences des consommateurs et une "nouvelle normalité" endémique ont plongé les commerçants dans une multitude de changements. Avec les vents économiques d'une récession qui se profilent (ou plutôt qui sont là - cela dépend à qui vous demandez !), comment les commerçants peuvent-ils conserver un avantage ?
Un rapport de McKinsey suggère que les entreprises qui réussissent cherchent à transformer leurs sociétés par le biais d'une croissance centrée sur le consommateur et axée sur les données, estimant qu'il s'agit d'une opportunité de 1,7 million à 3 billions de dollars dans tous les secteurs. Les abonnements offrent une opportunité intéressante pour les commerçants comme pour les consommateurs, ces derniers bénéficiant d'un niveau de valeur étendu de la part des marques et les détaillants pouvant utiliser cette base solide de clients fidèles pour se développer et prendre des décisions plus éclairées pour soutenir leurs activités. Pour être honnête, l'exploitation des données provenant de vos clients les plus fidèles - vos abonnés - n'est pas seulement une affaire intelligente, c'est aussi un impératif pour conserver une longueur d'avance.
Dans le climat commercial actuel, la gestion d'un programme d'abonnement intelligent et personnalisé tout au long du cycle de vie du client est un élément clé pour générer une croissance évolutive de l'activité et s'assurer que les clients restent à long terme. En se concentrant sur la gestion de la valeur ajoutée, ces opportunités servent à renforcer les relations avec les clients et peuvent transformer même un consommateur sur la défensive en un abonné à vie.
Dans cette optique, voici trois tactiques essentielles pour utiliser les données centrées sur le client afin d'accroître et de maintenir la fidélité à la marque tout au long du cycle de vie du client :
Exploiter les informations dès l'inscription
Dès que la première date de renouvellement arrive, les abonnés présentent un risque de fuite. Ce risque est d'autant plus grand qu'à certaines périodes de l'année, les abonnés sont plus méticuleux et cherchent à réduire les coûts qui ne leur conviennent pas. Réduisez ce risque dès le départ en apprenant le plus possible sur vos clients au cours du processus d'intégration afin de personnaliser leur expérience - c'est-à-dire apprendre à les connaître pour vous assurer qu'ils ne voudront pas vous rayer de leur vie.
L'exploitation des informations sur les consommateurs dès le début vous permet également de cibler le bon public avant même qu'il n'entre dans l'entonnoir d'achat. Lorsqu'il entre dans l'entonnoir, vous êtes sûr de l'atteindre de manière significative. Selon une étude récente, les entreprises qui exploitent les informations sur les clients dépassent leurs homologues de 85 % en termes de croissance des ventes et de plus de 25 % en termes de marge brute.
Par exemple, l'équipe de BARK, le fabricant de BarkBox, qui est obsédée par les chiens, utilise ses données pour comprendre ce qui rend chaque chien spécial (pour ses maîtres, bien sûr !) afin de concevoir des jouets adaptés à son style de jeu, des friandises extrêmement satisfaisantes et des expériences adaptées aux chiens.
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Engager les abonnés tout au long du cycle de vie
Les 30 à 60 premiers jours de l'expérience de votre abonné avec votre marque et votre service sont cruciaux. Assurez-vous d'avoir défini la forme que prendront ces communications multicanales, en tenant compte des différents segments de vos clients en fonction de leurs préférences en matière de produits, de leur comportement et de leurs données démographiques.
En outre, assurez-vous de dialoguer avec les abonnés au fur et à mesure de l'avancement de leur plan, d'une manière qui leur importe. La personnalisation et le contenu exclusif ne sont pas seulement deux méthodes clés pour y parvenir, ils pourraient bien être les deux plus importants. En fait, une étude réalisée en 2022 par Recurly a révélé que 40 % des consommateurs américains ont déclaré que l'accès exclusif à du contenu ou à des services était la principale raison de s'abonner à un service.
Plus vous êtes en mesure d'offrir de la valeur à votre base d'abonnés de la manière dont ils le souhaitent, tout en tirant parti de promotions et de produits pertinents, plus il est probable qu'ils se sentent engagés et compris - et qu'ils restent. En fait, nous avons constaté que les consommateurs se sentent plus fidèles (51 %) et ont tendance à dépenser plus d'argent (42 %) avec les marques et les entreprises auxquelles ils sont abonnés.
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Créez une expérience client omnicanale
Les clients s'attendent à une expérience omnicanale transparente avec votre marque, que ce soit en magasin, en ligne ou dans une application. Vous ne savez pas comment répondre à cette attente ? Une excellente façon de commencer est de proposer une promotion aux clients qui acceptent de rester avec vous. Ce n'est pas parce qu'un abonné n'a plus besoin de votre produit ou service qu'il ne connaît pas un ami ou un membre de sa famille qui pourrait en bénéficier.
Et, s'il le faut, laissez vos abonnés annuler leur abonnement, mais assurez-vous d'abord d'avoir tout donné. L'écran d'annulation - généralement considéré comme une réflexion après coup - peut en fait être un outil de fidélisation puissant s'il est bien conçu. Pour décourager l'annulation, offrez des alternatives, comme la possibilité de faire une pause temporaire, un autre mode de paiement, une nouvelle date de facturation ou un autre plan, tout en soulignant la valeur de vos offres. Après tout, l'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client existant.
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Source : mytotalretail.com
Bérangère D'Henry
