L'influence grandissante de l'intelligence artificielle dans les secteurs du retail et du e-commerce

Publié le 18 juil. 2017 | 4 min de lecture

Les secteurs du retail et du e-commerce sont particulièrement concurrentiels et les commerçants doivent s’adapter à l’évolution rapide du comportement des clients.

Alors que l'intelligence artificielle devient un outil majeur pour le département marketing, près d'un commerçant sur deux dit ne pas encore y avoir recours au moment d’analyser et de comprendre les comportements de ses clients. Ils se disent prêts à utiliser des solutions marketing basées sur l’intelligence artificielle mais 70% d’entre-eux considèrent le manque de compétences techniques de leurs équipes comme un obstacle à leur succès.

L'étude, menée par Forrester Consulting, pour le compte d'Emarsys (société de conseil en e-marketing)  a examiné le rôle croissant de l’intelligence artificielle dans les industries du retail et du e-commerce. Forrester Consulting a consulté 717 entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Australie, dont les revenus sont compris entre 50 millions et plus de 5 milliards de dollars.

Il existe, parmi les résultats de cette enquête, des bonnes nouvelles pour les spécialistes du marketing. En effet, les répondants pensent que l’intelligence artificielle

  • va faire progresser le département marketing vers un rôle plus stratégique (79%)
  • va rendre les équipes de marketing plus efficaces (86%)
  • va permettre aux marketeurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée (82%)

L'étude intitulée «Building Trust and Confidence: AI Marketing Readiness in Retail and e-Commerce», a cherché à comprendre s'il persistait un écart entre la disponibilité de telles solutions sur le marché et le niveau de maturité des dirigeants d’entreprises au moment d’opter pour celles-ci.

Forrester Consulting indique que l'intelligence artificielle fait partie des priorités des commerçants et que leurs attentes sont élevées. En ce qui concerne la planification, l'investissement et les échéances, 78% des dirigeants ont déclaré que les dépenses liées aux technologies marketing basées sur l’intelligence artificielle augmenteront au cours des 12 prochains mois d'au moins 5% ou plus. Cette augmentation atteint 80% au Royaume-Uni.

88% des détaillants sont convaincus que les solutions marketing basées sur l’intelligence artificielle modifieront profondément l'industrie du retail et du e-commerce.

81% d'entre eux estiment que ces solutions réinventeront la façon dont fonctionne leur entreprise.

55% des dirigeants évoquent leurs initiatives en matière d’intelligence artificielle dans le cadre d'une transformation commerciale plus globale.

63% des dirigeants interrogés ont déclaré qu'il faudra plus de 3 ans pour profiter pleinement des bénéfices des solutions marketing basées sur l’intelligence artificielle et 54% pensent qu'il faudra moins de deux ans.

L’enquête relève également les obstacles potentiels à l'adoption de ces technologies. Effectivement, 70% des décideurs d’entreprises pensent que leur équipe marketing manque de compétences techniques pour utiliser ces technologies et ils ne comprennent pas nécessairement leur bien-fondé.

Seule une poignée de retailers et de e-commerçants (11%) est considérée comme «experts» dans le domaine de l’intelligence artificielle appliquée au marketing. Leurs entreprises sont stratégiquement et organisationnellement préparées à exploiter ces nouvelles technologies et profiter de ses avantages commerciaux, tandis que moins de 25% des entreprises sont considérés comme «en retard».

Parmi les principaux objectifs à l’acquisition d’une telle solution, étaient cités l’augmentation du chiffre d’affaire (n°1) et l’accès à une relation client de meilleure qualité (n°2). Étaient également citées, la possibilité d’accéder à des analyses marketing avancées (43%) et la faculté de faire des recommandations pertinentes (40 %).

“Pour que les commerçants puissent exploiter toute la valeur des technologies marketing basées sur l’intelligence artificielle et lutter contre les menaces concurrentielles, comme celle d'Amazon par exemple, ces derniers doivent clairement comprendre comment ces technologies peuvent améliorer leur manière de faire du commerce. Ils doivent abandonner cette idée fausse selon laquelle leur exploitation nécessite des compétences techniques” a déclaré Allen Nance, OCM à Emarsys. L’enjeu n’est pas de maîtriser la technologie ou de savoir comment elle fonctionne. L’essentiel est de savoir dans quel but elle est utilisée et d’être capable d’en mesurer les résultats.

L'étude menée par Forrester Consulting démontre que les attentes du secteur du retail et du e-commerce dans le domaine de la relation client ont considérablement augmenté et qu’elles stimulent les investissements dans des technologies offrant une véritable opportunité de différenciation concurrentielle, au-delà de leurs produits et de leurs services.

télécharger enquête Toluna et Sensefuel 2016

Source: netimperative.com

Pour aller plus loin:

Bérangère D'Henry

Bérangère D'Henry

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