La pandémie a accéléré la croissance du e-commerce et il n'y a pas de retour en arrière possible. Selon Gartner, 86 % des responsables marketing pensent que le commerce numérique sera le canal de vente le plus important dans les deux prochaines années.
Les leaders du e-commerce ont besoin d'une feuille de route claire pour garder une longueur d'avance sur la concurrence, apporter une valeur ajoutée différenciée aux clients et améliorer les indicateurs clés de performance du commerce. Les tendances perturbatrices, les problèmes de chaîne d'approvisionnement et le défi de créer des liens où que se trouve le client feront de 2022 une année passionnante pour le commerce.
Transparence et confidentialité
La transparence et la traçabilité sont des tendances de consommation importantes pour 2022. Du point de vue d'un commerçant, cela se traduit par l'adoption et la présentation d'une plus grande visibilité sur la chaîne d'approvisionnement et l'exécution des commandes. Alors que les facteurs de durabilité deviennent de plus en plus influents dans les décisions d'achat des consommateurs, la transparence sur l'origine du produit et les matériaux sous-jacents est extrêmement importante. Incorporez ces points de données dans l'expérience du client grâce à l'utilisation de filtres et en influençant les résultats et les recommandations pour satisfaire ces tendances.
Ces dernières années ont été marquées par une attention accrue portée à la confidentialité des consommateurs et à la propriété des données. L'un des principaux fondamentaux du Web 3.0 est la propriété et le contrôle de l'utilisation des données personnelles. Bien que les applications telles que la crypto-monnaie aient des implications plus évidentes pour le commerce, nous nous attendons également à des impacts sur la façon dont les consommateurs souhaitent interagir avec les commerçants. Cela irait plus loin que le consentement au suivi qui est courant aujourd'hui, mais où les consommateurs peuvent également préciser davantage ce qui peut être suivi et utilisé à leur sujet. Cela mettra encore plus l'accent sur les technologies prédictives qui peuvent simplement utiliser des modèles et le contexte pour générer des interactions, par rapport aux technologies qui dépendent des données individuelles des utilisateurs pour générer des résultats.
Intelligent Triggering
Un autre domaine dans lequel les chatbots conversationnels offrent d'énormes possibilités est celui de la résolution des problèmes de la chaîne d'approvisionnement. Le e-commerce peut atténuer les problèmes de la chaîne d'approvisionnement et la frustration des clients grâce à un service client proactif, qui nécessite que toutes les facettes de l'entreprise soient connectées. Les équipes du service client ne devraient pas être surprises lorsqu'un client appelle pour demander où se trouve son article.
Comme les problèmes de la chaîne d'approvisionnement ne devraient pas s'atténuer de sitôt, les notifications intelligentes basées sur le push continueront d'être un outil puissant pour minimiser la frustration des clients. Celles-ci prendraient généralement la forme de notifications proactives (par exemple, en cas de rupture de stock), réactives (par exemple, en cas de retour en stock) ou même passives comme celles communiquant l'état d'une commande.
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La vente conversationnelle
Les expériences de e-commerce passent d'un dialogue essentiellement unidirectionnel à une conversation bidirectionnelle et interactive. La même technologie qui permet aux chatbots de guider les clients à travers les conversations d'assistance peut être utilisée pour les guider vers les produits et contenus les plus pertinents. En apprenant comment les clients effectuent leurs achats, ces systèmes peuvent raccourcir et faciliter les achats en anticipant et en proposant par l'intermédiaire des chatbots, des scénarios de vente guidée tels que des outils de recherche de produits dynamiques et personnalisés, des facettes, une navigation, des parcours et des résultats. Les applications de vente guidée peuvent également orienter les clients vers des articles dont ils ignoraient le besoin. En fait, un tiers des acheteurs américains déclarent que chaque visite les amène à acheter des articles recommandés qu'ils n'avaient pas prévu d'acheter au départ.
Grâce à l'apprentissage automatique, les applications conversationnelles apprennent et s'améliorent au fil du temps pour guider les utilisateurs dans une conversation personnalisée. Par exemple, les acheteurs qui ont récemment acheté quelque chose pourraient revisiter un site pour rechercher des informations sur la livraison ou trouver des instructions sur la façon d'utiliser un produit. Le chatbot peut anticiper cela en utilisant des signaux basés sur le comportement du client et informer de manière proactive les acheteurs avec des informations sur les produits récemment achetés ou des accessoires supplémentaires qui sont couramment achetés avec l'article que l'acheteur a récemment acheté. Des recommandations plus pertinentes via des applications de vente conversationnelles se traduisent par des valeurs de commande moyennes plus élevées. De plus, la vente conversationnelle offre une expérience différente de la recherche traditionnelle, ce qui plaît à de nombreux consommateurs.
Commerçants, méfiez-vous ! L'ajout d'une boîte de dialogue générique dans le coin inférieur droit de votre site web n'est pas la solution. Les applications intelligentes qui utilisent l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle (IA) font la différence entre une fonctionnalité peu flatteuse pour les clients et un outil réellement efficace qui améliore et accélère leur parcours d'achat. Une enquête récente a révélé que 43 % des acheteurs britanniques ont déclaré avoir l'impression que les chatbots les comprenaient rarement ou jamais et, sans surprise, la majorité des consommateurs britanniques (60 %) les utilisent rarement ou jamais lors de leurs achats en ligne. Prenez du recul et évaluez si votre application est vraiment à la hauteur avant de lui demander de vendre pour vous.
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Améliorez l'expérience de vos clients (et de vos employés)
2022 consiste à créer des liens dans l'instant. De nombreux commerçants doublent leurs investissements technologiques et ajoutent une stratégie commerciale de base aux rôles et départements liés à la technologie. Investissez dans une technologie qui relie les points entre chaque partie de l'expérience.
Tenez compte de l'ensemble de l'écosystème de vos clients, employés, agents de support et des points de contact avec lesquels ils interagissent. Ces points de contact peuvent fournir une multitude de signaux et de renseignements qui peuvent profiter à vos canaux en contact avec les clients. Ils en savent généralement beaucoup plus sur votre marque et vos produits que les consommateurs, alors pourquoi ne pas exploiter cela ? Envisagez des plateformes qui relient ces expériences plutôt que d'adopter une approche cloisonnée.
Ravir vos clients en 2022, partout où ils se trouvent
En raison de la chaîne d'approvisionnement et des pénuries de personnel, les clients sont de plus en plus déçus par le manque de disponibilité des articles qu'ils souhaitent, par le prix des articles et par le service rendu. Des technologies telles que la recherche sémantique vectorielle associée à des graphes de connaissances peuvent contribuer à atténuer une partie de cette déception et à garantir que les clients atteignent leurs objectifs.
La recherche traditionnelle fait correspondre les termes recherchés aux mots qui se trouvent dans l'index. C'est une façon très restrictive d'envisager la recherche car il y a souvent une disparité entre la façon dont un produit est exprimé par le vendeur et la façon dont il est décrit par l'utilisateur. Cela conduit les clients vers des résultats non pertinents ou vers la redoutable page "Aucun résultat". Une recherche plus intelligente qui "écoute et me comprend" est l'expérience à laquelle les acheteurs s'attendent aujourd'hui et, grâce à la technologie, les commerçants peuvent y arriver.
Bérangère D'Henry
