Les tendances sont en constante évolution dans le secteur de la vente au détail, mais une nouvelle enquête de Bazaarvoice montre que les comportements d'achat pandémiques sont là pour rester.
L'étude 2022 Shopper Experience Index révèle que les consommateurs qui ont été contraints de faire leurs achats en ligne en 2020 et 2021 continuent à le faire, et que ceux qui s'aventurent à revenir en magasin se fient largement à la recherche de produits en ligne pour guider leurs décisions. Les résultats mettent en évidence les points sur lesquels les marques devraient se concentrer pour naviguer dans un avenir post-pandémique.
Les acheteurs sont devenus les nouveaux vendeurs
L'enquête révèle que "deux des cinq principaux facteurs qui améliorent la confiance des consommateurs en ligne sont les évaluations, les commentaires et les photos de produits provenant d'autres acheteurs". Les petites entreprises sont dans une position idéale pour exploiter ce phénomène à leur avantage. Les relations directes avec leurs clients leur permettent d'obtenir des avis, des images et des vidéos authentiques. Cela pourrait être le contenu le plus efficace pour inciter les acheteurs à acheter.
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Keith Nealon, PDG de Bazaarvoice, est clair sur ce point :
"Votre marque n'est plus la vôtre. Pratiquement tout le monde peut se mettre en ligne et partager son expérience avec votre marque, vos produits et vos services - et dans l'environnement actuel du e-commerce, c'est ce contenu qui détermine la façon dont les autres acheteurs perçoivent votre marque."
Les faux avis sont pires que l'absence d'avis
Selon l'enquête, 50 % des consommateurs affirment que "les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs". De manière peut-être contre-intuitive, le fait de ne pas avoir d'avis négatifs pourrait dévaloriser tous les avis positifs, les clients percevant que les seuls avis positifs sont le signe de faux témoignages.
L'authenticité est le plus grand atout d'un commerce de détail. Les commerçants devraient donc mettre en avant les pensées et les commentaires, bons et mauvais, directement de leurs clients. Ou comme l'exprime Bazaarvoice :
"les avis négatifs sont une occasion de s'engager avec les consommateurs et d'identifier les améliorations potentielles du produit. Les marques qui répondent aux commentaires négatifs et prennent des mesures en conséquence renforceront la confiance de leurs clients et amélioreront leurs futurs produits."
Le commerce social simplifie le parcours d’achat
L'enquête montrant que "69 % des acheteurs ont été incités par les médias sociaux à effectuer un achat par le biais d'un autre canal, la facilité étant la principale raison de ce choix", les petites entreprises doivent s'assurer qu'elles offrent un parcours client sans friction. Si la facilité est un facteur clé d'achat, toute difficulté ou tout obstacle dans le parcours en ligne d'un client sera préjudiciable. Comme le souligne Bazaarvoice :
"En douceur et sans faille. Toute friction nuit à l'expérience et augmente la probabilité que votre client quitte le navire."
Les achats hybrides sont devenus la nouvelle norme
L'enquête révèle que 64 % des consommateurs ont fait des "achats hybrides au cours des six derniers mois, 64 % d'entre eux effectuant des recherches en ligne avant d'entrer dans un magasin". Même si les acheteurs font leurs achats en magasin, ils auront d'abord fait des recherches en ligne sur le produit en question - une autre habitude observée pendant la pandémie et qui est là pour rester. Bazaarvoice souligne ceci :
"Avec une infinité de produits disponibles au bout de leurs doigts numériques, les consommateurs sont plus disposés que jamais à essayer de nouvelles marques lorsqu'ils sont confrontés à des pénuries, des ruptures de stock - ou simplement à un manque d'inspiration de la part de marques auxquelles ils étaient autrefois fidèles."
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Rester à l'écoute de comment, quand et où votre client veut faire ses achats est essentiel pour tout commerçant. La pandémie a montré qu'il ne faut jamais faire d'hypothèses sur les comportements des acheteurs qui restent, et ceux qui disparaissent, lorsque les facteurs externes changent.
Crédit photo : Unsplash
Source : forbes.com
Bérangère D'Henry
