Les Millennials mèneront la révolution du commerce vocal

Publié le 21 oct. 2020 | 4 min de lecture

Au cours des huit derniers mois, les consommateurs de tous âges ont radicalement modifié leur vie. Dire que nous ne sommes pas tout à fait les mêmes que nous étions il y a un an peut sembler un peu radical. Pourtant, l'édition 2020 de l'enquête PYMNTS | Visa How We Will Pay auprès d'un échantillon d'environ 10000 consommateurs américains confirme que les consommateurs ont effectivement changé.

L'année dernière à la même époque, le fait de rester connecté a offert au consommateur plus mobile la liberté de faire des achats et de payer si le besoin s'en fait sentir pendant la journée - à tout moment, n'importe où et souvent en parallèle à d'autres choses effectuées à ce moment-là. Par exemple, 76% des consommateurs ont déclaré avoir effectué des achats pendant au moins une de leurs activités quotidiennes, qu'il s'agisse de prendre leur petit déjeuner, de se rendre au travail ou de s'asseoir à leur bureau.

Mais aujourd'hui, même si les consommateurs prennent encore leur petit déjeuner, les trajets entre leur domicile et leur bureau sont pour beaucoup un lointain souvenir. Pour les consommateurs, jeunes et moins jeunes, la maison est passée de l'endroit où l'on pose sa tête la nuit pour dormir à l’endroit où l’on travail, à un centre de divertissement, à une école, à un gymnase ou encore à un centre depuis lequel on effectue des achats.

Les données montrent que les consommateurs font leurs achats à partir de ce centre de commande de manière assez régulière et constante. Le nombre de consommateurs faisant leurs achats à domicile a doublé et les achats de produits de grande consommation (PGC) à domicile ont triplé.

Autrefois, l'achat de PGC était une activité que la plupart des consommateurs entreprenait le week-end. Mais depuis que les consommateurs font du télétravail, il n'ont plus à faire leurs achats en dehors des horaires de travail. Par exemple, le pourcentage de consommateurs qui font leurs courses le week-end est passé de près de 75% en 2019 à seulement 53% aujourd'hui.

Et pour les aider à gérer leurs systèmes de commande, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les assistants vocaux pour agir en tant que majordome. C’est particulièrement vrai pour les Millennials, les 32 à 42 ans, qui sont devenu un ensemble économique important. 

On ne peut que conclure que le nouveau travail de l'intelligence artificielle vocale, en tant que majordome numérique au service des consommateurs connectés, pourrait ne pas être une simple tendance éclair due à la pandémie de COVID-19 mais bien le signe d'un changement permanent dans les habitudes d'achat.

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Les nouveaux consommateurs connectés

Alors que les assistants virtuels à commande vocale tels qu'Alexa et Google Assistant prennent de l'ampleur depuis plusieurs années, la progression du commerce à commande vocale a été quelque peu plus lente.

Les consommateurs ont mis plus de temps à ressentir un confort absolu au moment de faire leurs achats par commande vocale. Mais l'étude 2020 How We Will Pay indique que cela change. L'étude estime que 23 millions de consommateurs ont utilisé des assistants vocaux pour effectuer des achats - une augmentation de 45% depuis 2018 et de 8% depuis 2019.

Cette hausse semble être due à la diminution de la propension des consommateurs à faire leurs achats en magasin. L'étude PYMNTS a révélé que les achats en magasin sont en baisse de 25% par rapport à l'année dernière, avec seulement 44% des consommateurs interrogés déclarant avoir effectué des achats dans des magasins physiques.

Mais ce qui est plus notable que la hausse du commerce connecté parmi la population de consommateurs en général, c'est de voir à quel point les Millenials ont adopté les assistants vocaux comme principal mécanisme de commerce. En effet, l'enquête PYMNTS a révélé que les Millenials sont presque deux fois plus susceptibles que le consommateur moyen d'utiliser la technologie à commande vocale pour faire des achats.

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Pourquoi une telle popularité ?

Une partie de la raison est purement démographique. Les Millennials sont la première génération de consommateurs à avoir grandi avec des appareils connectés et sont donc habitués à les utiliser pour faire leurs achats et payer.

Ils ont également suffisamment vieilli pour s'imposer comme un sous-ensemble économique important. Leur âge moyen est de 36 ans; leur revenu moyen est de 95 000 $ par année; et ils possèdent en moyenne 5,6 appareils connectés.

Ils achètent également des maisons et ont des enfants - et alimentent ces foyers émergents avec des appareils connectés qui leur permettent de naviguer, de faire des achats et de payer en toute sécurité, dans le confort de leur maison.

Parallèlement, ils sont également occupés à faire d’autres choses - en partageant de plus en plus leur temps entre des emplois rémunérés et des “petits boulots”, en tant qu’enseignants pour leurs enfants virtuellement scolarisés.

Selon les données PYMNTS, le shopping vocal est de plus en plus la pratique de ces consommateurs multitâches. Nous avons constaté que 14% de tous les achats assistés par la voix sont effectués alors que les consommateurs font également d'autres choses à la maison comme faire la vaisselle (citée par 14%), nettoyer la maison (12%), regarder la télévision (12%) et cuisiner des repas (11%).

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Une nouvelle forme de commerce

Même si un jour la pandémie prendra fin, de tels changements pourraient s’avérer beaucoup plus permanents que ce que l'on aurait pu prévoir au moment de l'apparition du COVID-19.

Lorsqu'on leur demande pourquoi ils s'intéressent aux nouvelles expériences commerciales, 83,1% des Millennials ont déclaré que le désir de se protéger de la pandémie était “très” ou “extrêmement” important. Mais ce qui était peut-être plus remarquable, ce sont toutes les raisons invoquées qui n’ont absolument rien à voir avec la crise.

Par exemple, 84,7% des personnes interrogées ont cité la réduction de la frustration comme étant “très” ou “extrêmement” importante, tandis que 83,1% ont déclaré que le commerce connecté était plus rapide. Et 82,3% ont déclaré que c'était plus facile, tandis que 80,9% ont noté que cela améliorait leur qualité de vie globale.

Prises ensemble, ces réponses décrivent l’histoire des Millenials, à la recherche d'expériences de commerce connecté non pas parce qu'ils le doivent, mais parce qu'ils le souhaitent.

Ils ont davantage essayé le commerce connecté qu’avant la pandémie et ont constaté qu’ils aimaient ces expériences numériques. Et cette démographie clé des dépenses de consommation aux États-Unis semble peu susceptible de revenir aux anciennes façons de faire les choses une fois la pandémie terminée.

La recherche vocale dans l'e-commerceSource : pymnts.com

Bérangère D'Henry

Bérangère D'Henry

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