Les principaux commerçants en ligne en Allemagne sont, en général, très généreux en ce qui concerne leur politique de retour. Un commerçant sur deux prolonge sa période de retour au-delà du minimum légal. Et 13% des entreprises de e-commerce qui spécifient un délai pour les remboursements paient plus tôt que promis.
Les retours dans le e-commerce sont toujours l'un des plus gros désagréments, tant pour les consommateurs que pour les commerçants en ligne. Les entreprises doivent traiter le retour et rembourser le client, tandis que le client doit remballer les marchandises non désirées et les apporter au bureau de poste.
Ainsi, les commerçants en ligne qui souhaitent marquer des points auprès de leurs clients devraient offrir une expérience de retour fluide. Et il s'avère que de nombreux grands commerçants en ligne en Allemagne le font, comme le montre la dernière étude de ParcelLab.
Un commerçant sur deux propose un délai de retour plus long que celui exigé par la loi. Cela s'explique probablement par le fait que de nombreux commerçants ont simplement suivi l'exemple de géants du e-commerce comme Amazon (30 jours) et Zalando (100 jours) qui ont donné le ton avec leurs politiques de retour.
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Les commerçants de meubles accordent les délais les plus longs
Il semble que les commerçants de meubles soient particulièrement généreux dans ce domaine. Parmi les 17 commerçants de meubles interrogés, près des trois quarts laissent les clients retourner des articles après trois semaines. Le numéro un est Ikea avec un total de 365 jours.
Les commerçants de mode donnent également aux clients le temps de réfléchir
Les commerçants de mode donnent également souvent aux clients la possibilité d'essayer les produits pendant un certain temps : 61 % des détaillants de mode figurant dans la liste des 100 premiers offrent souvent à leurs clients jusqu'à 30 jours pour réfléchir s'ils souhaitent conserver leur achat.
Moins d'étiquettes de retour ajoutées au colis
Selon ParcelLab, on observe une tendance claire dans le traitement des retours. De moins en moins de commerçants (36 aujourd'hui contre 40 l'année dernière) ajoutent des étiquettes de retour à leurs colis. Au lieu de cela, ils offrent aux clients la possibilité de télécharger une étiquette de retour en ligne (49 aujourd'hui contre 26 l'année dernière).
"Pour les clients, cela représente un petit effort supplémentaire par rapport à la simple réception de l'étiquette de retour. Toutefois, le détaillant compense cet effort en guidant les clients tout au long de la procédure, de manière compréhensible et transparente via un portail de retours - où ils peuvent simplement choisir entre changer l'article pour une autre taille, déposer une réclamation ou renvoyer l’article, par exemple. Et pour les commerçants en ligne, cette procédure présente le net avantage de leur permettre d'avoir un aperçu anticipé des marchandises qui leur reviendront."
Le fait de pouvoir télécharger l'étiquette de retour signifie que les clients doivent l’imprimer eux-mêmes, ce qui n'est bien sûr pas le meilleur exemple de service client. L'étude montre que seuls 12 des 40 commerçants disposant d'un portail de retour donnent à leurs clients le choix d'imprimer eux-mêmes l'étiquette ou de générer un code-barres correspondant pouvant être scanné au point relais.
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Les portails de retours sont encore limités
ParcelLab pense que les portails de retours sont encore assez limités dans leurs fonctionnalités. Parmi les 40 (sur les 100 e-commerçants analysés) qui utilisent un portail de traitement des retours, seule la moitié demande le motif du retour.
"Pourtant, ce retour d'information des clients est essentiel pour optimiser les taux de retour. Les clients ne peuvent choisir qu'entre changer un article et se faire rembourser chez 27 commerçants."
Lorsqu'il s'agit de laisser les consommateurs payer leurs retours, 90 % autorisent le retour gratuit des produits non désirés. C'est particulièrement le cas dans l'industrie de la mode en ligne et le segment des sports et loisirs : les 36 commerçants de mode et tous les commerçants de sport offrent des retours gratuits. En revanche, les commerçants des secteurs de la beauté, des cosmétiques et de l'alimentation sont moins accommodants. Ici, presque un commerçant sur trois laisse les clients payer les frais de retour.
Source : ecommercenews.eu
Bérangère D'Henry
