Les consommateurs montrent une préférence croissante pour l'utilisation d'applications, mais ils sont beaucoup plus circonspects quant à la manière dont les marques exploitant ces applications communiquent et interagissent avec eux.
Selon un nouveau rapport de la société Airship, spécialisée dans l'expérience des applications mobiles, 70 % des acheteurs britanniques utilisent les apps, tous secteurs confondus, plus ou moins autant depuis le début de la pandémie - ce qui souligne l'opportunité d'établir des boucles de rétroaction positives entre les marques et les clients.
Les marques sont désormais mieux en mesure d'engager les clients où qu'ils se trouvent, tandis que les utilisateurs d'apps ont l'avantage de partager leurs préférences et affinités pour un service plus personnalisé, avec un plus grand contrôle sur leurs données et la possibilité d'arrêter facilement les marques qui ne répondent pas à leurs besoins.
Cependant, 40 % des personnes interrogées dans le monde sont plus susceptibles de continuer à recevoir des communications de marques si elles ont le contrôle de l'objectif, de la fréquence et du canal.
Le rapport révèle également que les principales raisons pour lesquelles les consommateurs britanniques choisissent de recevoir les communications des marques sont les suivantes : remises immédiates ou points de fidélité (38 %), confirmations de commande (23 %), accès anticipé aux grands événements commerciaux (22 %) et alertes d'expédition/livraison ou de clic et collecte (21 %).
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En revanche, les offres géolocalisées et les offres personnalisées basées sur le comportement sont les deux raisons les moins susceptibles d'inciter les acheteurs à accepter les communications des marques sur leur smartphone (16 % et 15 % respectivement). Cependant, la deuxième raison la plus fréquente pour laquelle les Britanniques refusent les communications sur smartphone est que "les informations ne sont pas pertinentes/personnalisées en fonction des besoins" (38 %). En outre, parmi les cinq principaux éléments d'informations personnelles que les consommateurs britanniques partageront pour des interactions plus personnalisées et des incitations spéciales, on trouve "les intérêts pertinents pour la marque" et "ce qu'ils ont parcouru sur le site web ou l'application de la marque."
Brett Caine, PDG et président d'Airship déclare :
"La confidentialité des données reste une question essentielle pour les consommateurs. Les entreprises doivent aller bien au-delà de la diffusion de messages à sens unique et de campagnes centrées sur la marque pour réussir dans un avenir numérique centré sur le client. Pour obtenir les informations nécessaires pour répondre aux attentes d'aujourd'hui, les marques doivent fournir une expérience d'application mobile plus robuste, avec un contrôle individualisé pour atteindre beaucoup plus profondément le cœur et l'esprit de leurs clients."
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Selon le rapport, seuls 34 % des consommateurs britanniques sont prêts à partager les informations de leurs profils sociaux avec les marques - le pourcentage le plus bas parmi 15 types d'informations personnelles - mais ils sont beaucoup plus nombreux (46 %) à partager leurs valeurs sociales liées à des opinions environnementales, morales, politiques et religieuses. Dans le même temps, 81 % des consommateurs britanniques ignorent ou suppriment les e-mails des marques auxquelles ils se sont abonnés la moitié du temps ou plus. Les jeunes générations sont plus susceptibles de ne consulter que rarement leur courrier électronique et d'utiliser des adresses électroniques anonymes ou fausses. Plus de la moitié des consommateurs britanniques (53 %) sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone mobile pour les SMS, mais seulement 38 % pour les appels téléphoniques.
Source : internetretailing.net
Bérangère D'Henry
