Le second semestre 2023 devrait rester une période commerciale difficile, l'inflation restant obstinément élevée et les consommateurs ressentant la pression.
Il sera plus important que jamais pour les commerçants et les marques grand public de renforcer leurs marges et de réduire leurs coûts d'exploitation, les retours clients étant certainement au cœur de leurs préoccupations.
L'entreprise de logistique Advanced Supply Chain Group (ASCG) a récemment interrogé 1 000 consommateurs et 100 commerçants pour savoir comment la "crise des retours" affecte les commerçants et pour résoudre l'éternelle énigme de savoir s'il faut faire payer les clients pour le renvoi des articles.
Le volume des retours est en hausse. Plus d'un tiers des commerçants ont fait état d'une augmentation des volumes comprise entre 11 % et 20 % au cours des 12 derniers mois, tandis que près de 2 commerçants sur 10 ont vu les niveaux augmenter de 40 %. Ces chiffres amènent les commerçants à repenser leurs politiques de retour, car ils cherchent à remédier à la dilution des marges.
Un point de départ immédiat est la révision des frais de retour. Si l'utilisation de services gratuits ou peu coûteux permettant aux clients de renvoyer des articles augmente et pèse de plus en plus sur les résultats, faire payer davantage pour les retours peut sembler une solution rapide. Ce n'est souvent pas le cas.
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La facturation des retours n'est généralement pas bien accueillie. Elle peut susciter la colère des clients et des réactions négatives sur les réseaux sociaux. En effet, les consommateurs sont désormais convaincus que les retours devraient être gratuits. L’enquête de ASCG auprès des consommateurs l'a confirmé : deux tiers d'entre eux s'attendent à ne pas avoir à payer pour les services de retour. Les acheteurs accordent une importance primordiale à cet aspect lorsqu'il s'agit de renvoyer des articles.
Si les gens sont habitués à recevoir un service gratuit, il peut être extrêmement difficile de modifier soudainement leur attitude et leur comportement à l'égard des paiements. 65 % des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient moins enclins à faire des achats auprès d'un commerçant qui facture les retours, et c'est là le véritable défi pour les entreprises de e-commerce. Ces frais permettraient-ils de compenser l'augmentation des coûts des retours ? auraient-ils un impact plus néfaste sur les recettes lorsque les ventes s'effondrent ? C'est un risque important à prendre à tout moment, et encore plus sur des marchés sensibles aux prix, où les consommateurs sont pressés et cherchent à faire fructifier leur argent.
Pour tenter de gérer ce risque, les commerçants cherchent d'autres moyens de gérer les volumes croissants de retours. 29 % d'entre eux envisagent des politiques ciblant les clients qui renvoient de manière répétée de grandes quantités de marchandises et un cinquième d'entre eux envisagent de limiter les options de paiement flexibles. Un nombre similaire d'entre eux envisagent également de limiter le volume des commandes des clients.
Toutes ces mesures peuvent sembler pratiques pour encourager les acheteurs à réfléchir davantage au contenu de leur panier final, en réduisant le nombre de produits qu'ils pourraient avoir et qui sont susceptibles d'être renvoyés. Le grand risque est que les commerçant étranglent l'expérience d'achat en ligne. Les consommateurs veulent être sûrs de pouvoir recevoir un produit et avoir la possibilité de l'examiner correctement pour voir si ce qu'ils ont acheté correspond à la façon dont il a été présenté en ligne.
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Plutôt que d'envisager des frais de retour ou de modifier l'expérience de vente souhaitée par les consommateurs, les commerçants feraient mieux de s'interroger sur l'efficacité de leur processus de retour. L'étude a révélé que seuls 13 % des commerçants récupèrent la majorité de leurs retours (plus de 75 % des volumes globaux) en tant que stock de qualité A. Ils sont confrontés à des pertes importantes en raison de la valeur des produits qu'ils achètent. Ils sont confrontés à des pertes importantes car la valeur des articles retournés n'est pas maximisée.
40 % des commerçants ont déclaré que leurs retours étaient revendus par l'intermédiaire de canaux de vente à prix réduits, tandis qu'environ 12 % d'entre eux se débarrassent régulièrement des stocks retournés. L'amélioration des taux de récupération pourrait être beaucoup plus bénéfique pour les résultats financiers que l'introduction de frais pour les retours. Un traitement plus efficace des retours peut améliorer la disponibilité des stocks pour renforcer les ventes et réduire le gaspillage pour rendre les opérations plus durables.
Pour les commerçants, le vrai problème des retours n'est pas de les facturer, mais de les intégrer dans les chaînes d'approvisionnement. Les données et les informations sont essentielles pour y parvenir et peuvent permettre de réaliser des économies qui contribueront à financer les retours sans frais auxquels s'attendent les consommateurs.
Crédit photo : Shutterstock
Source : internetretailing.net
Bérangère D'Henry
