J'ai accidentellement démarré Siri sur mon iPhone. Il a cru à tort que j'avais dit cette phrase incompréhensible : "Parlez-moi de Juin, mon chien s'est blessé." Siri ne savait pas comment répondre mais a cependant fait un effort. Si vous avez fait des achats en ligne en utilisant Alexa ou Google Assistant, vous avez peut-être rencontré une expérience similaire.

Selon "Adobe Digital Insights 2018", plus de 40 pour cent des consommateurs aux États-Unis possèdent un haut-parleur intelligent, et c'était avant les ventes du quatrième trimestre 2018. On pourrait penser que tous les Américains sont en train de faire du shopping assisté par la voix. Mais, ce n'est pas la réalité !

Nous sommes presque aussi loin du commerce conversationnel aujourd'hui qu'il y a trois ans. L'utilisation principale du commerce vocal est d'initier une recherche basique.

L'essor de la recherche vocale a été remarquable. Selon une étude intitulée "The Rise of Voice", réalisée en 2018 par Invoca auprès de 1000 adultes américains, Google estime que 20 % des recherches ont été initiées par la voix en 2018. Google prévoit que ce pourcentage atteindra 50 % d'ici 2020. Les consommateurs commencent à se sentir à l'aise pour lancer une recherche vocale sur la météo, les résultats sportifs, les informations, etc. De nombreuses personnes dictent maintenant leurs SMS et leurs emails à l'aide de la voix sur leur smartphone.

Des achats compliqués

Le shopping en ligne est trop compliqué pour se faire via la voix, du moins pour l'instant. Il y a trop de produits, de variables et d'attributs à choisir dans la plupart des catégories. Le deuxième défi est le dialogue. Les acheteurs veulent poser des questions - engager une conversation - mais les assistants vocaux dotés d’intelligence artificielle ne sont pas encore prêts pour cela. Un troisième défi pour le shopping vocal est l'aspect visuel. Sans photos ou vidéos, il est difficile pour les gens de visualiser les produits.

J'ai récemment demandé à mon assistant Google des options pour acheter un téléviseur haute définition de 72 pouces. L'assistant a immédiatement dressé la liste de cinq modèles et a fourni le nom de la marque ainsi que des détails sur chacun d'entre eux. Je me souvenais à peine de l'une ou l'autre des marques, et encore moins de l'information, avant qu'elle ne soit terminée. La présentation était rapide et à sens unique. Il aurait été difficile de passer à l'étape suivante des caractéristiques, de l'établissement des prix, des avis clients, etc. Cette expérience serait bien meilleure si j'avais Google Home Hub et un écran pour afficher les informations sur les produits.

 

Les résultats du shopping vocal sont susceptibles d'être médiocres dans un avenir proche. Encore une fois, il y a trop de variables à sélectionner pour un produit spécifique. Même pour un simple t-shirt, il existe de nombreux attributs - comme la taille, le sexe, la couleur, le style, le tissu, le prix, la marque, etc. L'intelligence artificielle s'améliore, mais le processus d'achat vocal devrait tout de même inclure un cheminement concis pour aider le consommateur à faire le tri entre les différents choix.

Une occasion à saisir

Est-ce que cela signifie que shopping vocal ne doit pas être une priorité ? Absolument pas. C'est une occasion dans laquelle les fabricants et les commerçants devraient investir dès maintenant pour certains types de produits.

L'occasion est d'aller au-delà de la recherche vocale qui renvoie un seul niveau de détail pour aboutir à une conversation plus informative et guidée. Ce qu'il faut, c'est un assistant d'achat virtuel qui puisse accompagner l'acheteur tout au long du processus d'achat.

Des articles tels qu'un téléviseur haute définition, une machine à expresso, un vélo et des meubles sont des candidats idéaux pour une assistante virtuelle. Une application native sur un smartphone est actuellement la meilleure plateforme pour offrir cette expérience. Elle pourrait être combinée avec la réalité augmentée et les préférences des acheteurs pour améliorer l'expérience.

Essentiellement, l'application fonctionnerait un peu comme un vendeur dans un magasin physique, en guidant les acheteurs à travers une série de questions pour faire correspondre les produits à leurs besoins. Avec une application, le contenu du produit et d'autres spécifications peuvent être présentés visuellement en plus des mots parlés.

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Nellie l'assistante

En voici un exemple. Supposons que j'utilise l'application marchande d'un e-commerçant pour acheter un nouveau téléviseur.

Moi : Salut Nellie, je voudrais acheter une nouvelle télé.

Nellie : Bonjour ! Souhaitez-vous que je vous aide à choisir un nouveau téléviseur HD ?

Moi : Oui.

Nellie : Quelle taille cherchez-vous ? 55", 60", 60", 72" ou plus ?

Moi : 72" ou plus grand.

Nellie : Avez-vous une préférence entre HDTV, 4K Ultra ou OLED ?

Moi : OLED s'il vous plaît.

Nellie : Je vois des sélections de Sony, Samsung et Visio. Avez-vous une préférence pour la marque ?

Moi : Pas vraiment.

Nellie : Avez-vous un système de sonorisation, comme une barre de son ou un récepteur 5.1 ou 7.2 ?

Moi : J'ai un récepteur 5.1.

Nellie : Les prix varient de 1 200 € à 3 000 € pour les téléviseurs OLED 72 pouces de Sony, Visio et Samsung qui répondent à vos besoins. Dois-je préparer une comparaison et une recommandation ?

Moi : Oui, s'il vous plaît.

Nellie : Je vais préparer la comparaison maintenant.

Ensuite, Nellie a pu assembler un tableau de comparaison soigneusement arrangé comprenant les commentaires des utilisateurs et des experts pour chacun des téléviseurs. D'autres étapes pourraient inclure le clavardage en ligne et des démonstrations en magasin.

De nouvelles plateformes

Cela semble tiré par les cheveux ? Non. Ce type d’échanges pourrait être développé aujourd'hui à l'aide d'une combinaison de plateformes commerciales et de dispositifs vocaux. L'avantage est la possibilité de présenter le contenu visuel et l'information sur le produit dans un environnement unique qui supporte également la voix.

Les premières étapes de développement sont en cours. Il existe de nouvelles plateformes vocales sur le marché qui aident à gérer le contenu vocal et le script pour guider l'utilisateur tout au long du processus d'achat. Elles permettent aux entreprises de déployer plus facilement des résultats vocaux pour leur contenu, le service client et les différents processus de vente. Les acheteurs veulent toujours voir les produits. Il est donc essentiel de présenter des images et les caractéristiques des produits sur un écran.

Livre Blanc, la recherche un sujet d'aujourd'hui et de demain

Source : www.practicalecommerce.com

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