Les boutiques en ligne qui ont utilisé des SMS pour discuter directement avec les clients ont vu leur taux de fidélisation augmenter de 25 %

Publié le 19 août 2021 | 2 min de lecture

Les marques qui utilisent des SMS pour parler à leurs clients établissent de meilleures relations et améliorent la fidélisation, La valeur vie client (VVC) générée - customer lifetime value (CLV) - c'est à dire la somme des profits attendus sur la « durée de vie » d'un client (durée pendant laquelle la personne est cliente de l'entreprise) augmente jusqu'à 25 % lorsque les SMS sont utilisés dans le cadre d'une communication bidirectionnelle.

Les coûts de la publicité sur Facebook et Google n'ayant jamais été aussi élevés et le marketing par e-mail traditionnel n'offrant que de faibles taux d'engagement, les marques de commerce électronique intègrent de plus en plus le dialogue par SMS dans le parcours de leurs clients afin d'augmenter leurs revenus de manière plus durable.

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Une étude de la start-up Blueprint - qui a interrogé plus de 100 grandes marques au Royaume-Uni et aux États-Unis - révèle que les conversations par SMS permettent aux acheteurs de passer plus efficacement de la première à la deuxième commande, réduisent le taux de désabonnement des abonnés et améliorent la compréhension de ce qui pousse les clients à faire plusieurs achats.

Days Brewing, fabricant de bière sans alcool, a participé à l'étude et a constaté une augmentation de 62 % de la VVC des clients engagés par SMS par rapport à ceux contactés uniquement via des canaux plus traditionnels. Le co-fondateur de Days, Duncan Keith, commente : 

« Les résultats ont été étonnants - les SMS permettent d'établir une relation incroyable avec le consommateur et contribuent à la réalisation de nos ambitions de croissance. »

Parmi les commerçants participants figuraient également la marque de produits de nettoyage rechargeables Homethings et le magasin de protéines végétaliennes Misfits Health, qui ont vu leur VVC augmenter de 33 % et 8 % respectivement.

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Harvey Hodd, PDG et cofondateur de Blueprint, a déclaré : « Même avec l'explosion du commerce électronique au cours des 18 derniers mois, les entreprises en contact avec les consommateurs restent déconnectées de leurs clients, s'appuyant souvent sur une communication à sens unique pour offrir une expérience d'achat maladroite. Ce n'est qu'en comprenant ce qui motive vraiment les clients que les marques peuvent véritablement moderniser leurs parcours clients - et avoir des conversations par SMS est le moyen le plus puissant d'y parvenir. »

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Source : internetretailing.net

Bérangère D'Henry

Bérangère D'Henry

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