L’appétence des consommateurs pour les achats en ligne est en forte augmentation (plus de 500 milliards de dollars de ventes sont prévues d'ici 2020 aux Etats-Unis). Dans ce contexte, les e-commerçants ne veulent évidemment pas perdre de parts de marché. Ainsi, pour réussir, ils doivent constamment améliorer leur stratégie commerciale et se focaliser sur les défis, opportunités et attentes des consommateurs.
Pour ce faire Sensefuel vous propose de d’examiner, au travers d’une infographie proposée par le magazine twice.com, quelles sont les tendances qui sont en train de façonner l’année 2017.
Tendance n°1: L’omnicanal
L’année dernière, l’omnicanal était l’expression à la mode dans la sphère du e-commerce bien que la plupart des personnes y ayant recours ne savent pas vraiment le définir.
Petite définition pour les e-commerçants: cela signifie que vous vendez vos produits sur plusieurs canaux (web, magasins physiques,...) tout en fournissant la même expérience sur chacun de ces canaux.
Les e-commerçants doivent se concentrer sur le moyen de fournir aux consommateurs une expérience shopping dite “sans couture”, quelque soit le type d’appareil à partir duquel les clients entrent en contact avec la marque.
Est-ce facile à faire ? L’omnicanal est difficile. Cela semble génial en théorie, mais lorsque vous commencez à considérer l'offre et la demande, cela peut devenir très complexe et difficile à mettre en oeuvre.
Est-ce que cela en vaut la peine ? Oui ! Les consommateurs multicanaux ont tendance à acheter plus souvent et à dépenser trois fois plus que les personnes qui achètent via un seul canal. Aujourd'hui, l’omnicanal devient la norme du commerce.
Vous ne pouvez pas attendre que les clients viennent à vous. Vous devez les rencontrer là où ils se trouvent. Votre produit doit être visible là où les consommateurs le souhaitent, quand ils le veulent et au prix qu'ils exigent. Le plus difficile est de coordonner, en temps réel les informations relatives au stock de chaque point de contact. Mais si vous y parvenez, vous verrez de réels avantages.
Tendance n°2: Le mobile
Il n’est pas étonnant que le mobile se trouve dans la liste ! Les recherches depuis le téléphone ont désormais dépassé celles effectuées depuis un ordinateur et Google a annoncé qu’il se basera bientôt sur les versions mobiles des sites web pour classer ses résultats. Si vous n’êtes pas “mobile first”, il va falloir sérieusement s'y mettre ! Les experts prédisent que cette année, jusqu'à 75% de l'utilisation d'Internet proviendra du mobile. Ce n'est pas très surprenant lorsque vous considérez qu'une personne passe en moyenne 3 heures par jour sur son téléphone.
L’utilisation du mobile et les ventes via ce canal devraient continuer d’augmenter l'année prochaine, jusqu'à devenir la norme. Les marchands orientés “ mobile” constateront les bénéfices.
Alors, que pouvez-vous faire pour devenir plus mobile ? Faites en sorte que votre site web soit “responsive”, c’est à dire que son contenu s’adapte automatiquement à la taille du terminal utilisé pour le visionner. Veillez à ce que vos pages se chargent rapidement et développez, pourquoi pas, votre propre application.
Tendance n°3: La vente via les réseaux sociaux
La vente via les réseaux sociaux combine nos deux premières tendances: l’omnicanal et le mobile. Cette pratique, qui gagne de l’importance, continuera de croître l'année prochaine.
Comme nous l'avons vu plus tôt, vous devez rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent. Et où se trouvent-ils de nos jours? Sur les réseaux sociaux! Grâce à ce type de vente, les consommateurs peuvent acheter vos produits sans avoir à quitter le réseau social. Les consommateurs ne veulent pas aller vers votre landing page, c'est trop de travail. Rappelez-vous, l’omnicanal et le mobile sont avant tout synonymes de praticité. Rencontrez vos consommateurs là où ils se trouvent et ne leur faites pas faire plus de travail que d'insérer leurs informations de carte de crédit!
Comment faire pour commencer à vendre sur les réseaux sociaux? Il y a différentes façons de procéder qui dépendent de la plateforme que vous visez. Shopify propose maintenant les boutons "Acheter maintenant" pour Twitter, Facebook et Pinterest.
Pinterest est un réseau utilisé principalement par les femmes, et ses utilisateurs ont tendance à avoir un niveau de revenu élevé. La majorité des utilisateurs de Pinterest disent qu'ils utilisent le site pour planifier leurs achats. Le réseaux social, qui a intégré les plateformes de e-commerce majeures, permet aux acheteurs d'acheter directement avec leur carte de crédit ou Apple Pay.
Instagram est un autre excellent réseau social permettant la vente en ligne. À l'heure actuelle, le site tente d’ailleurs de raccourcir le processus d'achat en testant les "Shoppable Posts", des posts dotés d’une option d'extension permettant d’accéder aux détails supplémentaires d’un produit donné ainsi que d’une option "Acheter maintenant". Pour le moment, ce système n'est disponible que pour certaines marques mais devrait décoller au cours de l'année à venir.
Facebook teste également la vente sur son réseau. Actuellement, sa Market Place est encore en version bêta mais le géant technologique espère que cela devienne une nouvelle source de revenus, compte tenu du nombre important de ses utilisateurs dans le monde:1,7 milliard.
En plus des plateformes elles-mêmes, il existe d'autres outils qui peuvent vous aider à vendre sur les réseaux sociaux, comme par exemple Soldsie pour Facebook et Instagram. Notons que la société travaille actuellement sur une option Pinterest. L’outil permet aux utilisateurs d’acheter votre produit directement sur Facebook et Instagram en ajoutant la mention “sold” dans les commentaires de la photo publiée, en précisant par exemple, la taille, la couleur, etc. Pour compléter la transaction, Soldies envoie une facture par e-mail au consommateur (récupérant par la même occasion ses coordonnées) qui paie avec sa carte bancaire ou via Paypal. Soldsie a déjà traité plus de 25 millions de dollars en transactions et s'intègre actuellement avec Magento et Shopify.
Jetons un coup d'oeil à un autre outil. Avez-vous déjà été sur Pinterest ou Instagram et remarqué sur une image, un produit que vous vouliez vraiment mais sans pouvoir le trouver sur le Web? Cette situation peut être extrêmement frustrante pour les consommateurs. C'est là que Curalate peut vous aider. La société de marketing visuel utilise un outil de reconnaissance d'image pour aider plus de 800 clients à gérer leurs ventes. Curalate crée la «liaison entre les images que vos clients visionnent et les produits qu'ils souhaitent acquérir». Avec Curalate, les marques ont également la possibilité de monitorer leurs produits en mettant l'accent sur Facebook, Instagram, Pinterest ou Tumblr.
Tendance n° 4: Les abonnements
Les services basés sur l'abonnement ont pris de l'ampleur au cours des dix dernières années. Le e-commerce facilite la vie de nombreux consommateurs qui ne souhaitent pas se rendre au magasin pour racheter régulièrement les mêmes produits de la vie courante. Ainsi, les services de livraison par abonnement se multiplient: quoi de plus agréable que de recevoir, à chaque fois que vous en avez besoin, un produit, sans avoir à penser à l’acheter?
Un des exemples les plus réussis en terme de service basé sur les abonnements est celui de Dollar Shave Club. Fondé en 2011, la société vient d’être rachetée pour 1 milliard de dollars par Unilever. Pourquoi ? Parce qu’ Unilever a compris que de plus en plus de consommateurs ont recours à ce type de service.
Vous pensez peut-être: "Cela semble génial, mais cela ne fonctionnerait pas avec mon entreprise". Vraiment ? Tout ce qui est utilisé ou consommé régulièrement peut-être vendu comme un service d'abonnement (piles, ampoules, nettoyeurs d'écran, etc.)
Si vous décidez d'emprunter cette voie, ne vous concentrez pas sur la croissance mais plutôt sur la rétention. Il est inutile d'essayer d'obtenir de nouveaux clients si vous ne pouvez pas satisfaire ceux que vous avez déjà. Aussi, pensez à cibler la génération Y. Elle a plus de revenus disponibles que les générations précédentes mais est moins riche; ce qui signifie qu’elle n'aime pas faire de gros achats. Elle est plus susceptible d'étendre ses achats sur le long terme.
Tendance n°5: Les Chatbots
Une autre tendance qui se concrétise en 2017 est l'utilisation de chatbots, ces programmes informatiques qui peuvent communiquer avec les clients sur votre site et répondre à toutes leurs questions ou les aider à résoudre leurs problèmes. Ces programmes, issus de l’intelligence artificielle peuvent servir de premier point de contact avec votre marque et offrent une approche plus humaine, tout en engageant efficacement votre public.
Et, en plus d'agir au niveau du service client, ces robots peuvent faire bien plus. Ils peuvent analyser les données clients, ce qui vous aide à mieux les comprendre. Par exemple, imaginons que vous découvrez que plusieurs personnes demandent à vos Chatbots "Quels sont les meilleurs câbles HDMI ?”, vous pouvez utiliser cette information et rédiger un article intéressant sur votre blog pour aider vos clients.
Alors, comment commencer avec les Chatbots? Vous pouvez utiliser les Chatbots pour un certain nombre de stratégies différentes destinées à favoriser l’engagement de vos clients, à vendre un produit ou à faciliter les paiements.
N'hésitez pas à vous inspirer en consultant certains Chatbots réussis. Poncho the Weather Cat est un excellent exemple. Vous pouvez également regarder le chat de H&M sur Kik, Tacobot et Slack ou encore TacoBell et Springbot de Spring sur Facebook Messenger.
Tendance n°6: La personnalisation
Les consommateurs savent si vous leur parlez directement ou si vous avez généré un copié/collé que vous envoyez à des milliers. Ils aiment qu’il y ait un lien fort entre leurs marques et eux-même. Ne vous sentez-vous pas unique lorsque vous entrez dans un magasin et que les employés connaissent votre nom?
Pour que les consommateurs achètent votre produit, vous ne devez pas être insistant ou tape-à-l’oeil. Il vous suffit de proposer du contenu singulier. La personnalisation ou la création de contenus spécialement conçus pour chaque utilisateur vont distinguer les gagnants des perdants dans l'industrie très concurrentielle du e-commerce.
Créez du contenu personnalisé, basé sur les emplacements géographiques, les tendances du marché, les interactions avec la marque, les préférences, les achats passés ...
Tendance n°7: Le contenu informatif
Quoique vous fassiez sur votre site e-commerce, vos clients ne pourront jamais voir ou toucher votre produit avant de l'acheter. Afin de compenser cet inconvénient, vous devez vous assurer de fournir autant d'informations que possible sur le produit.
90% des consommateurs disent avoir abandonné un achat en raison de mauvaises descriptions du produit. Cela signifie que vous devez fournir à vos clients potentiels, des descriptions pertinentes et uniques. Plus vous avez de contenu à transmettre, plus vos clients ont confiance en ce qu'ils achètent. Les e-commerçants qui offrent un contenu complet et convaincant dans leurs descriptions de produits verront leurs ventes progresser.
Tendance n°8: L’expédition
Les consommateurs veulent deux choses concernant l'expédition: qu’elle soit gratuite et rapide. 88% des acheteurs disent qu'ils veulent une livraison gratuite et 93 % prétendent que la livraison gratuite les encourage à acheter davantage. En tant que e-commerçant, votre objectif est de faciliter les achats en ligne pour le client. Si vous ne le faites pas, ils iront simplement à la concurrence. C'est pourquoi la livraison gratuite est un sujet important. Les consommateurs ne pensent pas aux frais d'expédition lorsqu'ils achètent mais si l'expédition se révèle coûteuse, alors, ils abandonnent la transaction.
Offrir une livraison gratuite ne doit pas nécessairement détruire vos profits et il existe des façons de la rendre rentable.
Les consommateurs souhaitent également bénéficier de la livraison rapide. En cela Amazon Prime permet aux consommateurs de profiter de leur commande dans les deux heures, ce qui est très impressionnant.
De nos jours, les consommateurs cherchent la satisfaction immédiate. Ils ne veulent pas attendre leurs produits et ne sont surtout plus prêts à attendre quatre à sept jours pour recevoir leur commande. Le nombre de ceux qui acceptent d’attendre plus de 5 jours est passé de 74% à 60%. Essayez d'augmenter votre vitesse d'expédition jusqu'à la période de quatre jours, si possible.
Source: article traduit
Pour aller plus loin:
- [Infographie] 10 conseils pour renforcer votre stratégie e-commerce mobile
- [Infographie] 17 conseils pour optimiser vos pages produits
- Pourquoi le mobile ne doit pas être juste un canal de vente de plus?
Bérangère D'Henry
