Depuis sa naissance dans les années 90, le commerce électronique a parcouru un long chemin. De l’explosion des entreprises “point-com”, à l'ère du référencement, en passant par la montée en puissance des médias sociaux et l'impact du mobile, cette industrie a connu une course effrénée et est aujourd’hui en pleine mutation. Découvrez dans cet article, cinq évolutions majeures qui ont lieu en ce moment même dans le domaine e-commerce .
1. Le Chatbot : un agent conversationnel de plus en plus intelligent
De plus en plus de consommateurs préfèrent interagir avec les marques via les sms, les applications de messagerie et les Live Chat que par téléphone ou par courrier électronique. L'une des façons dont les enseignes s'adaptent à ces changements est l'utilisation de chatbots.
Jusqu’à présent, ces derniers offraient des réponses automatisées aux questions les plus courantes des utilisateurs, leur permettant d’accéder rapidement aux informations recherchées. L'Intelligence Artificielle a changé la donne, facilitant la tâche des chatbots. Ils peuvent désormais répondre à une très grande variété de requêtes et de nombreuses possibilités sont envisageables.
Selon une étude menée par Ubisend en 2017, 35% des consommateurs veulent plus de chatbots. Parmi eux, 69% les apprécient parce qu'ils sont capables de fournir des informations instantanément, et 21% estiment qu’ils sont le moyen le plus facile d'entrer en contact avec les entreprises.
Les chatbots n'exigent pas que les utilisateurs installent une nouvelle application pour interagir avec la marque, ils s'intègrent à des plates-formes que les consommateurs utilisent déjà comme Messenger ou Skype par exemple.
Les chatbots sont actuellement adoptés à un rythme effarant, Gartner prévoyant que d'ici 2020, 85% des interactions entre les clients et une marque s’effectueront sans parler à un humain. Une enquête menée par Oracle a révélé que 80% des répondants avaient déployé des chatbots ou qu’ils le feraient d’ici 2020, et Grand View Research prévoit une croissance annuelle de 24,3% de l’industrie du Chatbot, qui devrait atteindre près de 1,23 milliard de dollars d’ici à 2025.
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2. Les marchés internationaux sont en pleine croissance
L'Organisation mondiale du commerce estime que le commerce international continuera de croître de 4,4% en 2018. Selon une étude menée par Euromonitor International, le e-commerce devrait être le canal de distribution le plus dynamique à l'horizon 2022, avec une croissance de 73%. La progression de la sous-catégorie des produits alimentaires et des boissons devrait croître plus rapidement, à 80%.
Un peu plus de la moitié des citadins chinois commande à l’étranger chaque année, 89% d’entre eux ayant acheté chez des commerçants américains. La qualité et l'authenticité sont les raisons les plus fréquemment citées concernant l'achat à l'étranger, tandis que les délais de livraison, la sécurité des paiements et les coûts d'expédition sont les principaux obstacles.
Les recherches menées par Nielsen ont également révélé que dans le monde, la majorité des acheteurs (57%) ont effectué un achat à l’étranger au cours des six derniers mois. Le seul continent où ce chiffre n'était pas majoritaire est l'Amérique du Nord (45,5%).
Au fur et à mesure que de nouveaux capitaux s’ouvrent sur la scène internationale, les enseignes pratiquant le e-commerce s’adapteront en ciblant les marchés mondiaux émergents, en particulier la Russie, le Brésil, la Turquie, l’Indonésie, l’Inde, les Pays-Bas et Singapour. Leurs investissements dans l'internationalisation des langues, la rapidité d'expédition et la sécurité des paiements porteront leurs fruits.
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3. Les vendeurs se diversifient au-delà d'Amazon
La part d'Amazon sur le marché du e-commerce est massive, représentant 49,1% de toutes les dépenses de vente au détail en ligne aux États-Unis. Ses ventes au détail devraient atteindre 258,22 milliards de dollars d'ici la fin 2018, soit 5% de toutes les ventes au détail combinées.
Mais, ce serait une erreur de penser qu'Amazon est la seule option pour les vendeurs et fabricants tiers. En réalité, de plus en plus d'options s'offrent à eux.
Les vendeurs du marché américain représentent 50% des produits vendus sur Amazon, révélant ainsi leur importante position, et le marché du commerce électronique dans son ensemble croît plus vite que la part de marché d’Amazon. Cela signifie donc la possibilité de différentes options pour les vendeurs malgré la domination d'Amazon.
Des plates-formes telles que ChannelApe offrent des options aux vendeurs, en s'occupant de la livraison directe et en leur permettant de gérer des catalogues sur plusieurs market-places tels qu'Amazon, Walmart, eBay, Target, Jet, Newegg et autres. La hausse de 63% des ventes de Walmart au premier trimestre de 2017 s’explique en grande partie par le fait que l’entreprise ait ouvert ses portes à des vendeurs tiers et, bien que certains vendeurs controversés l'aient poussé à freiner la cadence, le nombre de vendeurs ne cesse de croître. Alors que la moitié des vendeurs aux Etats-Unis est exclusivement sur Amazon, un tiers prévoyait d'étendre ses activités à Walmart en 2017.
Malgré la domination d'Amazon, les vendeurs à succès gagnent des revenus grâce à leurs propres sites. Une étude réalisée par eCommerceFuel a révélé que 70% des vendeurs tiraient la majorité de leurs revenus de leurs propres sites, tandis qu'Amazon ne représentait que 6,2% de leurs ventes. 20% des vendeurs ont gagné 76% de leurs revenus sur Amazon.
Plus important encore, parmi les vendeurs à la croissance la plus rapide, seuls 27% ont déclaré Amazon comme leur premier canal et 43% ne vendaient même pas sur cette market place. Ces résultats polarisés suggèrent que les vendeurs devraient diversifier leurs sources de revenus autant que possible, plutôt que de concentrer toute leur attention sur Amazon.
Ne manquez pas notre article : Amazon : 80% de la croissance e-commerce 2018 aux US
4. Evolution des moteurs de recherche e-commerce
49% des acheteurs en ligne aux Etats-Unis se tournent d'abord vers Amazon pour la recherche de produits (chiffres survata.com). L'efficacité des fonctionnalités de recherche de produits du géant américain y joue probablement un rôle important.
Selon une étude de Nielsen, les sites de e-commerce ont connu, ces dernières années, des améliorations spectaculaires au niveau de leurs fonctions de recherche. Le taux de réussite de la recherche en 2000 et 2011 n'était que de 64% et 74% respectivement. En 2017, il était de 92%.
L'amélioration la plus importante s’est faite au niveau des algorithmes de recherche sur ces sites. Car, les consommateurs s'attendent aujourd’hui à pouvoir utiliser le langage naturel pour exprimer leur demande. Les moteurs de recherche e-commerce doivent comprendre les mots tapés par les utilisateurs, sans leur demander d’efforts supplémentaires.
Les consommateurs s'attendent également à pouvoir trier les résultats de la recherche en fonction de la pertinence des résultats, à accéder à une recherche à facettes, pour avoir la possibilité de limiter leurs résultats de recherche en les filtrant dans des catégories pertinentes. Les utilisateurs se plaignent lorsque cette option n'est pas disponible. Des suggestions de recherche automatique sont également attendues.
Du point de vue de l'ergonomie du site, les consommateurs ont désormais tendance à rechercher un champ de texte vide ou une loupe en haut de la page, au centre ou en haut à droite.
Les sites de commerce électronique avec des moteurs de recherche limités, qui ne répondent pas aux attentes ci-dessus, qui ne prennent pas en charge les fautes d'orthographe et les synonymes et qui renvoient des pages de résultats non standards, sans filtres ou capacités de tri ne réussiront pas dans le paysage actuel.
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5. La voix : l’avenir du commerce
20% des adultes américains possèdent désormais une enceinte intelligente comme Amazon Echo ou Google Home. Parmi eux, plus d'un tiers a commandé des articles alimentaires ou ménagers, et 22% d'entre eux le fait fréquemment. Les acheteurs qui utilisent régulièrement une enceinte intelligente pour effectuer leurs achats ont tendance à ajouter des articles à leur panier et à effectuer l’achat plus tard, au lieu de le faire sur l’instant.
Emarketer s'attend à ce que le nombre de propriétaires de haut-parleurs intelligents américains atteigne 69 millions en 2018 et 75,5 millions en 2019. Gartner prévoit que 20% de la navigation sur le Web sera réalisée sans écran d'ici 2020.
Pour les vendeurs, cela signifie que, bien que la diversification soit importante, leur disponibilité et leur compétitivité sur des plates-formes telles qu'Amazon Prime et Google Express deviendront de plus en plus nécessaires. Le succès en dehors de ces écosystèmes dépendra également de plus en plus de la capacité de la marque à commercialiser et à communiquer efficacement sur sa proposition unique de vente (Unique Selling Proposition).
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Conclusion
À mesure que le paysage numérique évolue, les plates-formes et les e-commerçants doivent garder un œil attentif sur l’avenir et s’adapter en conséquence, en tirant parti des chatbots pour le service client, des marchés mondiaux émergents, en se diversifiant en dehors d’Amazon, en améliorant la recherche sur les sites e-commerce et s’adaptant à l’essor du commerce vocal. A vous de jouer !
Source : econsultancy.com
Pour aller plus loin :
Bérangère D'Henry
