À l'instar d'ASOS et de Zara, qui ont pris des mesures à l'encontre des personnes qui retournent régulièrement leurs articles, le détaillant suédois de mode en ligne Boozt AB a bloqué 42 000 clients pour avoir retourné trop d'articles, arguant que leurs actions sont "trop coûteuses pour l'entreprise et pour l'environnement".
Ask Kirkeskov Riis, porte-parole de la plateforme de e-commerce, a déclaré :
"Les clients exploitent de manière répétée les niveaux de service élevés de l'expédition et des retours gratuits au détriment de notre entreprise, des autres clients et de l'environnement."
Les clients désormais bloqués ont renvoyé des articles soit parce qu'ils ne leur allaient pas, soit parce qu'ils regrettaient leur achat. Le groupe représentait moins de 2 % des plus de 3 millions de clients de Boozt, mais environ 25 % du volume total des retours.
Kirkeskov Riss a déclaré à l'Associated Press :
"En suspendant ces comptes et en réduisant les retours inutiles, Boozt a économisé environ 791 tonnes de CO2 en 2022, ce qui a permis d'éviter l'utilisation d'environ 600 camions de livraison pendant un an."
Boozt AB suit l'exemple de Zara, qui a introduit une taxe sur les retours en mai dernier pour lutter contre le gaspillage et le coût des retours. En vertu de ce protocole, les clients qui ont acheté des articles Zara en ligne devront payer des frais de 1,95 livre sterling qui seront déduits de leur remboursement. En revanche, s'ils retournent en magasin, aucun frais n'est prélevé.
Zara précise en outre que les clients disposent de 30 jours pour retourner les articles et qu'ils ne peuvent pas renvoyer des commandes distinctes dans la même boîte. Les clients ont été particulièrement irrités par cette mesure, en raison de l'incohérence des tailles pratiquées par Zara.
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En 2019, le géant de la mode en ligne ASOS a été l'une des premières entreprises à prendre des mesures pour mettre fin aux retours en série, menaçant de bloquer les acheteurs qui retournaient régulièrement un trop grand nombre de commandes. Plus récemment, l'entreprise a invoqué une hausse des retours dans l'ère post-pandémique pour expliquer l'effondrement de ses bénéfices.
Selon une nouvelle étude de référence de l'Institute of Positive Fashion (IPF) du British Fashion Council (BFC), de DHL et de Roland Berger, publiée en mai, quelque 23 millions d'articles de mode retournés ont été mis en décharge ou incinérés au Royaume-Uni l'année dernière. Cette activité a généré 750 000 tonnes d'émissions de CO₂ en 2022 et représente 75 % des quelque 3 % d'articles retournés qui ne peuvent être revendus.
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Rien qu'au Royaume-Uni, environ 30 % des commandes de mode en ligne sont retournées, selon les stratèges mondiaux Roland Berger, donc plus de ventes signifie plus de retours. Et comme le coût réel des retours est estimé à environ 20 livres sterling pour un article de 30 livres sterling, on s'attend à ce que les retours coûtent aux détaillants de mode britanniques quelque 7 milliards de livres sterling cette année.
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Source : theindustry.fashion
Bérangère D'Henry
