Selon Business Insider et Capgemini, l’année 2016 a vu les achats e-commerce au Royaume-Uni augmenter de + 16% par rapport à l'année précédente, dépassant les attentes de 5%. Le rapport sur l’année 2016 de la société App Annie indique que 31% des ventes online ont été effectuées depuis un smartphone, démontrant à quel point le e-commerce évolue vers le “mobile first”. Alors que le e-commerce et le m-commerce deviennent essentiels à l’amélioration des performances commerciales d'une marque, les commerçants sont toujours confrontés à un défi majeur: la gestion des retours.

L'impact des retours sur le e-commerce dans le secteur de l’habillement

Le e-commerce engendre davantage de retours que les autres canaux de distribution, en particulier dans le secteur textile où le consommateur rencontre souvent des problèmes de coupe, de matière, de taille, de couleur lorsqu’il reçoit la marchandise. L'année dernière, la société Clear Returns a démontré que les retours postaux effectués au Royaume-Uni, dûs au commerce de détail, équivalaient à un montant de 60 milliards de livres . Offrant rapidité et commodité, les achats en ligne ont marqué un changement significatif dans les comportements d'achat des consommateurs britanniques. Une tendance a émergé: des millions de clients ont commencé à acheter un article en différentes tailles et renvoyaient ceux qui ne convenaient pas. En janvier 2016, le Financial Times précisait que le coût des retours représentait souvent le double, voire le triple des coûts d’expédition, ce qui représente une perte majeure pour les commerçants.

Barclaycard signalait également que six commerçants sur dix avaient subi les conséquences des «retours en série» des consommateurs insatisfaits par des articles mal dimensionnés. Une entreprise sur cinq reconnaissait augmenter ses prix pour pouvoir couvrir les coûts de retour. Selon Barclaycard, le besoin d'être compétitif et de répondre aux attentes des consommateurs a forcé de nombreux détaillants à repenser leur stratégie de vente et, dans les scénarios extrêmes, à abandonner complètement les ventes en ligne.

En 2016, BBC News mentionnait que 63% des consommateurs britanniques retournaient leurs achats de vêtements en ligne, soulignant une fois de plus, l'absence d'une standardisation mondiale des tailles dans l'industrie de la mode. Le rapport de Barclaycard précisait que les acheteurs britanniques souhaitaient une standardisation dans le sizing ainsi que des solutions e-shopping pour mieux appréhender leurs achats de vêtements.

Les retours dans l’industrie de la mode: la question du sizing

Le sizing est un défi majeur pour l'industrie mondiale de la mode. L'infographie qui suit montre que les marques ont leurs propres grilles de taille et qu’il n’existe pas de norme. Une taille 38 ne sera pas la même d’une marque à l’autre. 

Avec le pourcentage croissant de ventes online, les commerçants doivent trouver les moyens d’offrir aux cyber-acheteurs, une expérience d’achat de qualité, à l’image de celle offerte en magasin ! Aujourd’hui, l’utilisation de solutions appropriées de gestion de commandes (les OMS ou Order Management system) permettent une remise en stock et/ou à la vente rapide des produits retournés. Rapidement localisés et identifiés, ils pourront satisfaire une nouvelle commande client et offrir aux enseignes un nouveau levier de croissance leur permettant d’être plus souples et donc plus compétitives.

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Source: www.fourthsource.com

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