février 04, 2019 conversion

La valeur de l'UX au sein d'une application et d'un site e-commerce en 2019

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Soyons clairs. La priorité numéro un de tout site e-commerce est de générer des ventes. Et le plus grand obstacle à l'atteinte de cet objectif est le taux d'abandon du panier d'achat. A l'heure actuelle, 69,89 % des visiteurs quittent votre boutique en ligne sans faire aucun achat, selon les calculs de l'Institut Baymard, à partir de 34 études portant sur l'abandon du panier d’achat en ligne.

Bien sûr, il n'y a pas grand-chose que vous puissiez faire concernant les visiteurs qui quittent votre site marchand pour des raisons dont vous n’avez pas le contrôle - comme ne pas s'intéresser à vos produits ou ne pas encore être prêts à acheter, mais qu'en est-il des visiteurs qui sont prêts à acheter ? - pourquoi s'en vont-ils ? La réponse : une mauvaise expérience utilisateur (UX).

Ne manquez pas notre article : E-commerçants, comment surmonter le défi de l'abandon de panier ?

Une mauvaise UX incite les visiteurs à abandonner votre site e-commerce

Certains visiteurs sont prêts à faire des efforts si vous vendez des produits absolument uniques, mais si vos concurrents vendent des produits identiques ou comparables et offrent une façon plus facile d'acheter, alors il est évident que l'acheteur ira s'adresser à ce concurrent. De plus, il y a désormais beaucoup de sites e-commerce semblables, vendant des produits identiques, et offrant également les mêmes moyens de paiement et d'expédition.

Parallèlement, les acheteurs en ligne ont de plus en plus plus d'options, ce qui augmente leurs attentes. Ils mènent souvent une recherche approfondie avant de prendre une décision finale, et s'ils rencontrent un petit obstacle, ils partent tout simplement sur un autre site.

Alors, quelle est la solution ?

Au travers de la donnée récoltée, observez le comportement des utilisateurs. Demandez-leur également ce qu'ils souhaitent ou ce qu'ils ressentent lorsqu'ils sont sur votre site marchand, et offrez-leur une meilleure expérience en fonction de leurs commentaires. Rappelez-vous que seuls ceux qui comprennent les comportements et les préférences de leurs visiteurs sont ceux qui s'amélioreront et réussiront dans ce marché très concurrentiel.

Peter Kriss, chercheur scientifique chez Medallia - fournisseur de logiciels de gestion de l'expérience client basé en Californie - et directeur de la recherche pour  Vision Prize, a indiqué récemment, dans son article pour la Harvard Business Review, que non seulement une meilleure expérience utilisateur se traduit par de meilleurs résultats, mais que la valeur des UX est capitale pour les applications et les sites e-commerce.

Par exemple, un client qui a eu une expérience très satisfaisante a dépensé 140 pour cent de plus que ceux qui avaient rencontré des obstacles lors du processus d'achat ou qui avaient eu une expérience utilisateur décevante.


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L'étude de Peter Kriss prouve clairement qu'au fur et à mesure que l'expérience utilisateur s'améliorait, les revenus augmentaient également. Cependant, l'amélioration de l'expérience utilisateur nécessite des investissements sur l'ensemble des paramètres de votre site e-commerce, en passant de la promotion de votre image de marque, à la recherche de produits et au service client.

Maintenant, vous pouvez vous demander, quel sera le ROI si nous améliorons l'expérience utilisateur de notre site e-commerce ? Mieux encore, comment devrions-nous décider d'un budget UX si nous ne pouvons pas prédire sa valeur exacte ?

Eh bien si, vous pouvez le faire !

Mesurer la valeur des UX

Nous avons vu qu'investir dans l'expérience utilisateur donne indéniablement des résultats positifs. Mais quels en sont les résultats exacts ? Pouvons-nous mesurer le rendement des investissements en UX ? Oui ! 

Mais, avant d'essayer de comprendre comment mesurer cette valeur, rappelons-nous d'abord la définition de l’UX.

"L'expérience utilisateur (ou l'UX) englobe tous les détails de l'interaction des utilisateurs finaux avec la marque, ses produits et ses services." - Don Norman

Comme l'indique la définition, l’UX est un terme large, c'est pourquoi il est difficile de mesurer sa valeur. Mais, si nous parlons spécifiquement de la valeur des UX dans le développement de sites et d'applications e-commerce, nous ne devons pas négliger les aspects les mieux illustrés par la hiérarchie des besoins des utilisateurs d'Aarron Walter.

exp-UX-19-2fonctionnel - fiable - pratique - agréable

Comme vous pouvez le constater, investir dans l'expérience utilisateur influence surtout le sommet de la pyramide. Cela signifie que l'amélioration de l'expérience utilisateur offrira une expérience beaucoup plus agréable dans une boutique en ligne plus pratique à utiliser. Mais, allons plus loin et identifions les paramètres sur lesquels les efforts déployés en matière d'expérience utilisateur ont une incidence précise.

Commençons par comprendre comment travaillent les concepteurs d'UX

Premièrement, la plupart des concepteurs d'UX consacrent beaucoup de temps à la recherche. Il est utile de connaître les visiteurs, leurs comportements, leur façon de naviguer dans le système existant, où ils rencontrent des problèmes, et comment ils se sentent lorsqu'ils interagissent avec les produits.

La principale raison de mener cette recherche est de se baser sur des faits. Car parfois, ce que vous pensez être intuitif pourrait ne pas fonctionner pour vos visiteurs. C'est pourquoi la recherche et l'analyse basées sur des utilisateurs réels sont nécessaires pour le succès de la conception de votre UX. Cette phase comprend principalement des enquêtes auprès des utilisateurs, des analyses de parcours utilisateurs, la conception de prototypes et de wireframes, la création de personas et de tests utilisateurs.

Une fois la phase de recherche terminée, les concepteurs d'UX passent à l'étape de définition où ils déterminent une idée à partir des résultats de la phase de recherche puis créent un brief clair.

Après la phase de définition, les concepteurs d'UX commencent la tâche la plus importante : la conception proprement dite. C'est là que les concepts sont créés à partir d'idées, puis testés et itérés selon les besoins. Cette phase aide les concepteurs à améliorer l'expérience globale du site marchand et de l’application mobile grâce à une approche par essais et erreurs.

Par conséquent, elle permet d'améliorer considérablement les paramètres tels que le taux d’abandon, le taux de conversion et le coût de support par utilisateur. Et toutes ces mesures peuvent être facilement évaluées.

De plus, ces changements affectent également d'autres paramètres comme la satisfaction client. Bien qu'elle ne soit pas aussi facile à quantifier, elle est très importante.

En conclusion

Investir dans l'expérience utilisateur présente des avantages quantifiables pour les sites e-commerce et les applications mobiles. Et il est donc plutôt recommandé d'investir dans ce domaine afin de proposer une expérience de qualité, tout en augmentant son ROI.

Nouvelle étude Sensefuel sur « La fonction de recherche sur les sites e-commerce de mode  »

Source : customerthink.com

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