Tout a commencé avec un survêtement à capuche d'une valeur de moins de 30 £. L'article indésirable, traité en ligne à minuit une seconde le jour de Noël parce qu'il était trop grand,, a été le premier d'un torrent de retours festifs pour ZigZag Global, une société spécialisée dans le traitement des retours en ligne.
En l'espace d'une heure, 709 produits ont été renvoyés en ligne par l'intermédiaire de ZigZag ; à 3 h 51 du matin, une robe à épaules dénudées d'une valeur de 99 £ a été le premier article à être déposé dans un casier InPost, et lorsque les marchands de journaux ont commencé à ouvrir à 10 heures du matin, des files d'attente ont commencé à se former aux comptoirs pour renvoyer les articles indésirables.
Les acheteurs ont renvoyé plus de marchandises que jamais à Noël, car l'annulation des fêtes, le retour au travail à domicile et le passage aux achats en ligne ont entraîné une énorme quantité de marchandises indésirables.
Depuis Noël, les retours ont augmenté de 24% par rapport à l'année précédente, selon ZigZag, qui travaille avec des entreprises comme Boohoo, Selfridges et Gap. Un autre spécialiste des retours, ReBound, a enregistré une demande encore plus forte, avec des retours en décembre supérieurs de 40 % à ceux de l'année précédente.
Selon une étude réalisée en 2020 par le cabinet de conseil KPMG, la moitié des vêtements achetés en ligne sont retournés à certains commerçants et l'ensemble du processus coûterait environ 7 milliards de livres sterling par an aux entreprises. Il est difficile de mesurer les coûts environnementaux, mais le transport, le stockage et l'élimination d'articles qui ne peuvent être revendus parce qu'ils sont endommagés ou sales sont susceptibles de peser lourdement sur l'empreinte carbone des marques.
Anita Balchandani, du cabinet de conseil McKinsey, affirme que la gestion du flux de marchandises retournées est un « impératif de durabilité pour l'industrie », non seulement en raison de l'impact du « dernier kilomètre » de livraison à destination et en provenance des domiciles, mais aussi en raison du sort réservé à un article qui n'est plus désiré.
Si le pourcentage d'articles renvoyés par les acheteurs en ligne a baissé au début de la pandémie, il a depuis augmenté en raison de l'évolution des tendances : les survêtements faciles à enfiler, populaires au début du travail à domicile, ont été délaissés au profit d'articles plus structurés comme les costumes et les robes, grâce au retour des mariages et du travail de bureau. Le mois dernier, le spécialiste de la mode rapide en ligne Boohoo a été contraint de réduire ses attentes en matière de ventes et de bénéfices, en partie à cause du changement d'habitudes des consommateurs.
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Selon une grande entreprise de retraitement, environ 15 % des appareils électriques renvoyés après avoir été achetés en ligne sont jetés parce qu'ils sont irréparables ou qu'il ne vaut pas la peine de les réparer ou de les nettoyer. Chaque marque ou commerçant a un point de référence différent, mais comme il en coûte jusqu'à 20 £ pour retraiter chaque article individuel, de nombreux retours font perdre de l'argent aux commerçants. De nombreux petits produits, à moins qu'ils ne soient encore intacts dans leur emballage d'origine, ne seront jamais réutilisés.
Un effort considérable est impliqué dans le traitement des retours. Vérifier que les marchandises sont en bon état de fonctionnement, propres et que tout logiciel a été effacé des images ou des données personnelles, doit être effectué manuellement et c’est un processus long et parfois délicat. Si certaines marques fournissent gratuitement des pièces aux entreprises de retraitement pour réparer les articles défectueux et éviter qu'ils ne soient mis en décharge, d'autres ne le font pas.
Un gros article coûteux, tel qu'un lave-linge ou même un robot ménager, est susceptible d'être vérifié, réparé et revendu - probablement via un site d'enchères tel qu'eBay - pour un prix inférieur de 15 ou 20 % à son prix de détail.
Mais le mieux que l'on puisse attendre pour la plupart des tondeuses à cheveux cassées ou usagées ou pour les brosses à dents électriques est qu'elles soient démontées pour être recyclées.
Les cosmétiques sont un autre domaine délicat. À moins qu'ils ne soient entièrement intacts et dans leur emballage d'origine, la revente n'est pas possible en raison du risque d'hygiène.
Environ 80 % des vêtements retournés sont susceptibles d'être revendus sans travaux importants – nécessitant peut-être un nouvel emballage ou un repassage à la vapeur. Sur le reste, la plupart peuvent être retraités, mais environ 5 % sont susceptibles d'être jugés impropres à la revente, soit parce qu'ils sont trop endommagés, soit parce qu'ils présentent un risque potentiel pour l'hygiène, comme des sous-vêtements ou des maillots de bain usés.
Les articles qui ont manifestement fait l'objet d'une sortie nocturne, dont les étiquettes ont été enlevées ou qui sont marqués par des produits cosmétiques peuvent ne pas être facilement remis en vente par le commerçant d'origine et, là encore, la valeur de l'article influencera la décision de le soumettre à un processus de nettoyage ou de réparation ou de le jeter.
Al Gerrie, directeur général de ZigZag Global, déclare :
« La fast-fashion a un cycle de vie d'environ six semaines. Si elle passe trois ou quatre semaines hors des rayons, elle perd de la valeur pendant ce temps et, si elle ne peut pas revenir [à temps], elle sera moins attrayante ou invendable. Si c'est un article sur le thème de Noël, il devra peut-être attendre l'année prochaine. »
Laura Gee, de ReBound, explique :
« Les marques sont sur une courbe d'apprentissage. Elles s'améliorent [en matière de retraitement] car les consommateurs sont de plus en plus soucieux du développement durable... »
Des entreprises technologiques telles que ZigZag et ReBound aident les commerçants à suivre de plus près les articles retournés, à déterminer les raisons pour lesquelles une vente n'a pas abouti et à prendre des décisions sur le lieu et la manière de retraiter les marchandises sans nécessairement les ramener toutes au Royaume-Uni, si elles sont vendues à l'étranger.
L'année dernière, eBay a déclaré avoir constaté une augmentation du nombre de commerçants créant leurs propres boutiques en ligne pour éliminer les produits indésirables.
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Parmi les autres techniques visant à réduire les taux de retour, citons la publication d'avis de clients indiquant comment un vêtement leur va, l'utilisation d'avatars pour permettre l'essayage virtuel d'une robe ou l'encouragement des clients à rapporter un article dans un magasin où ils peuvent récupérer et essayer un autre article.
Al Geerie de ZigZag déclare :
« Même les commerçants de fast-fashion deviennent plus conscients de la responsabilité sociale des entreprises, sont plus durables et essaient de récupérer les produits dans la mesure du possible. C'est une évolution du marché dans le bon sens mais pas à bas prix, ils perdent définitivement de l'argent sur certains produits. »
Le changement est en partie motivé par la menace de la législation. En France, les entreprises doivent surveiller ce qu'il advient des invendus et, depuis ce mois-ci, il leur est interdit de les détruire. D'autres pays européens devraient suivre le mouvement.
Au Royaume-Uni, des organisations caritatives ont demandé qu'une loi anti-gaspillage soit introduite après qu'Amazon ait été contraint de refuser d'envoyer des articles ménagers tels que des ordinateurs portables et des téléviseurs à la décharge après que des employés aient été filmés par ITV l'année dernière plaçant ces produits dans des boîtes étiquetées "détruire". La société a déclaré que les articles avaient été donnés ou recyclés.
Anita Balchandani affirme qu'une meilleure éducation des consommateurs sur les effets d'un achat plus sélectif sera essentielle pour réduire le carrousel inutile des marchandises retournées. Elle commente :
« Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus conscients de leur empreinte carbone, je ne pense pas que les marques parlent suffisamment de la façon de consommer de manière plus réfléchie. »
Source : theguardian.com
Bérangère D'Henry
