La personnalisation et l'intelligence artificielle sont les clés d'un e-commerce de pointe. Voici pourquoi

Publié le 10 août 2021 | 4 min de lecture

Les entreprises de taille moyenne doivent redoubler d'efforts pour maintenir une position concurrentielle forte et avoir des clients fidèles. Cela nécessite que leurs dirigeants mettent en œuvre des systèmes qui comprennent les besoins des clients et créent des expériences 1:1 qui ressemblent à la vente au détail traditionnelle et prédisent les besoins futurs, offrant ainsi des expériences personnalisées.

La personnalisation - c'est-à-dire la possibilité d'obtenir une vue à 360 degrés du client et d’améliorer le parcours de l'acheteur - présente des avantages tant pour les grandes entreprises que pour le client. Pour le client, elle est synonyme de commodité. Pour l'entreprise, elle établit un e-commerce ciblé, qui présente les avantages de taux de conversion plus élevés. Que vous soyez une marque connue ou émergente, il ne s'agit pas seulement de réaliser des ventes en ligne ; mais aussi d'offrir des expériences qui incitent les clients, toujours plus exigeants, à revenir.

Au cours de la pandémie, les clients ont passé des temps record sur leurs écrans de téléphones, d'ordinateurs et de tablettes. Pendant ce temps, les clients ont tout vu en ligne - leur téléphone est toujours à leurs côtés. C'est la première chose qu'ils voient le matin, la dernière chose qu'ils voient le soir. Ils consultent leurs réseaux sociaux et leurs e-mails pendant qu'ils déjeunent. En bref, ils entretiennent une relation intime avec leur appareil, et ils font l'expérience de votre marque dans ces environnements très personnels, estime le Dr Norbert Morawetz, professeur associé en entrepreneuriat à la Henley Business School, largement connu pour sa connaissance approfondie du commerce électronique.

De plus, lorsqu'ils ouvrent votre site web ou interagissent avec vous, ils ont lu et accepté explicitement votre popup relative aux cookies. « Pouvons-nous collecter des données sur vous ? », leur demandez-vous. « Bien sûr », répondent-ils en cliquant sur « Accepter ». Ils se connectent à votre marque dans des paramètres personnels et ont consenti à la collecte de données ; maintenant, ils s'attendent à ce que vous fassiez quelque chose de sensé avec ces données et que vous leur offriez une expérience personnalisée en retour.

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Leurs attentes en matière d'expérience personnalisée sont fortement influencées par l'excellence des grandes marques de technologie grand public. En raison de la concurrence sur le marché, les consommateurs peuvent considérer la pertinence élevée des recommandations personnalisées comme un must. Ils ne sont peut-être pas conscients qu'il ne s'agit pas d'une démarche anodine, qui nécessite une technologie personnalisée complexe basée sur le Big Data. De leur point de vue, il ne s'agit après tout que d'une "simple" recommandation sur l'interface utilisateur. La concurrence entre les entreprises a créé une situation où les avis, l'affichage des articles récemment consultés et les recommandations basées sur la localisation, l'historique des recherches, les préférences individuelles et le comportement sont devenus une norme dans l'expérience d'achat en ligne. Cela place le consommateur dans une position où il peut facilement partager son mécontentement sur les plateformes de médias sociaux. Par exemple, si les algorithmes se trompent dans la personnalisation, cela peut conduire à #epicfail sur les réseaux sociaux. C'est pour cette raison que la nécessité pour les dirigeants de créer une expérience omnicanale personnalisée devient pertinente. En d'autres termes, le client devrait pouvoir commander sur un site marchand et terminer le processus sur une application téléphonique ou en Click & Collect pour obtenir une réponse à l'idée qu'il se fait du e-commerce, à savoir une expérience d'achat ou de navigation sans faille.

Les médias sociaux sont donc votre nouvel espace de vente et l'endroit où les clients s'attendent à ce que vous vous engagiez directement avec eux (et non l'inverse !). Alors que Facebook perd du terrain au profit d'Instagram en tant que plateforme pour les spécialistes du commerce en ligne, le besoin de visuels devient essentiel. Instagram, par exemple, offre une vitrine visuelle et les consommateurs peuvent aimer vos panneaux d'affichage virtuels. Ce qu'ils attendent de vous, c'est une opportunité d'être ludique, d'être dans le prochain mème et de réagir avec une émoticône différente de celle qui consiste à aimer votre message. S'ils font un compliment à propos de votre publication, ils veulent que vous reconnaissiez leur geste ou que vous leur rendiez la pareille.

" Le e-commerce, le ciblage et l'engagement deviennent encore plus personnels (et amusants) sur TikTok, mais les clients ne veulent pas seulement du marketing ; ils exigent également un leadership éclairé. ", estime le Dr Norbert Morawetz.

Alors, réfléchissez à ce que votre PDG et votre CIO disent sur Twitter et Clubhouse. Votre fil Twitter est-il une conversation ou un flux silencieux d'excuses aux clients qui se plaignent vocalement de votre service client ?

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Quel que soit le canal, puisque les clients vous ont explicitement autorisé à les suivre, ils s'attendent à ce que vous les connaissiez et à ce que vous leur proposiez une expérience intégrée. Où qu'ils cliquent, ils veulent savoir que vous vous souvenez de leurs coordonnées et que vous êtes prêt pour leur achat. Et une fois qu'ils ont cliqué sur le bouton d'achat, vous devriez avoir toutes les données en place pour modéliser quand et quoi mettre dans vos newsletters automatisées et personnalisées pour les inciter à revenir.

Mais c'est là que de nombreuses organisations échouent. Parce qu'il ne suffit pas d'avoir des données.

Une fois que les dirigeants disposent des données, l'étape suivante consiste à les centraliser. Ensuite, il faut les traiter et les comprendre. Enfin, utiliser l'apprentissage automatique pour fournir aux clients une personnalisation. Le résultat est une expérience d'achat sans friction avec un contenu adapté individuellement. La plupart des dirigeants qui comprennent l'importance de l'intelligence artificielle et la façon dont elle améliore les expériences de vente au détail (en ligne et en magasin) utilisent actuellement cette technologie dans leurs infrastructures. Les géants du commerce qui mettent en œuvre l'IA sont mieux équipés pour se concentrer sur l'enrichissement de leur engagement envers les clients, tout en permettant aux experts techniques de se concentrer sur la formation de modèles d'apprentissage automatique à partir de données clients en temps réel, afin de créer des expériences véritablement personnalisées.

Mais c'est ici que de nombreux dirigeants rencontrent des problèmes. Beaucoup ont choisi de développer leur propre solution interne, dépensant souvent (et gaspillant) des millions de dollars ou d’euros. De plus, l'ère de la transformation numérique met en évidence les lacunes de l'expérience numérique. Les commerçants commencent à voir les limites des systèmes existants et des ressources limitées peuvent entraver leur capacité à se moderniser et à suivre l'évolution constante du paysage du e-commerce. A l'ère du numérique, les commerçants doivent plus que jamais se concentrer sur la transformation de l'expérience client par la technologie. Que vous soyez un commerçant B2B ou B2C, la technologie est votre différenciateur !

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Source: forbes.com

Bérangère D'Henry

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