Nous vous annoncions, il y a quelques jours, qu’avec un chiffre d'affaires m-commerce de 55,9 milliards d'euros, le Royaume-Uni est devenu le troisième marché m-commerce dans le monde, derrière la Chine (652,6 milliards d'euros) et les Etats-Unis (183,2 milliards d'euros).
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La société de services financiers Elavon a mené une étude auprès de 2 000 adultes au Royaume-Uni pour en connaître davantage sur leur expérience de shopping mobile. 53 % des consommateurs préfèrent acheter en ligne, en utilisant l'application d'une marque plutôt qu’en allant sur son site Web. C'est l'une des nombreuses conclusions de l'étude “Pocket Shoppers: eCommerce on the Move” [disponible ici en pdf].
Cela s’explique principalement par les processus complexes d’inscription et de création de comptes sur les sites Web. Pourtant, 40% d'entre eux se sentent frustrés lorsqu'ils font leurs achats ou paient sur un téléphone portable.
Il s'avère également que les deux tiers abandonnent une transaction "par principe", si le processus de commande est trop compliqué. De nos jours, les clients s’attendent de plus en plus à ce que les paiements soient simples et sécurisés.
Les principales préoccupations concernant l'expérience de paiement mobile
Selon Elavon, les principales préoccupations liées à l'expérience de paiement mobile sont la saisie répétée de données personnelles, les processus d'inscription obligatoires, l'absence de confirmation de paiement et les longs délais de chargement. "L'époque où les files d'attente étaient tolérables est révolue, écrit la société de paiement. "La mise en file d'attente numérique, par exemple sous forme de remplissage de formulaires, est rejetée par de nombreux consommateurs."
Les consommateurs mobiles se sentent pressés par le temps
Payer pour quelque chose sur un téléphone portable présente également d'autres inconvénients. Un tiers des consommateurs se disent souvent distraits lorsqu'ils font leurs achats sur leur mobile, tandis qu'un quart d'entre eux disent ne pas avoir assez de temps. Les commerçants doivent faire face aux demandes des clients qui sont de plus en plus pressés par le temps, puisque 36 % des adultes disent être moins patients lorsqu'ils achètent des produits sur un appareil mobile.
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Le “shopping on the go” devient de plus en plus populaire
Bien que l'on prévoit que le commerce en mobilité atteigne 5,2 milliards d'euros d'ici 2022 au Royaume-Uni, l’étude d'Elavon montre que 63 % des adultes préfèrent encore effectuer leurs transactions sur un téléphone portable ou une tablette à domicile. Mais le commerce commerce en mobilité gagne du terrain; le nombre de personnes qui préfèrent acheter et payer pendant leurs déplacements augmente. Un jeune adulte sur quatre est plus susceptible de faire son shopping pendant un trajet, pendant la pause de midi ou lorsqu'il attend un ami.
"La plupart des problèmes relatifs au e-commerce et mis en évidence par cette étude ne sont pas difficiles à résoudre", commente Kevin Salaman, Head of Global Omnicommerce chez Elavon. "La simplicité de la conception, les options de paiement multiples, les temps de chargement rapides des pages ainsi que l'élimination des obstacles à l'achat, comme les processus d'enregistrement obligatoires et les formulaires multiples, améliorent grandement le commerce électronique.
Les principales frustrations pour les acheteurs mobiles au Royaume-Uni :
- Les sites qui m'obligent à ressaisir mes coordonnées à plusieurs reprises (69%)
- Un processus d'inscription forcé pour me permettre de passer commande (54%)
- Pas de message de confirmation après paiement (51%)
- La page de paiement est suspendue ou le serveur s'arrête après avoir cliqué sur payer maintenant (47%)
- Être interrompu par plusieurs nouvelles pages ou des rafraîchissements de page (46 %)
- Des formulaires nécessitant des informations et des questions de marketing inutiles ou totalement non pertinentes (45 %)
- Des modes de paiement limités ou restrictifs (41 %)
- Des cases à cocher sur le consentement qu'il est impossible de comprendre (29 %)
Source : ecommercenews.eu
Vu dans cet article :
- Le Royaume-Uni : 3ème plus grand marché m-commerce dans le monde
- Le smartphone va représenter 50% des ventes m-commerce au Royaume-Uni
Pour aller plus loin :
Bérangère D'Henry
