Pour la plupart des entreprises ou des marques grand public, la priorité est de garder les clients heureux et fidèles, afin qu'ils génèrent un retour sur investissement. Grâce au e-commerce, les vendeurs ont été en mesure de toucher les consommateurs dans leur pays et au-delà des frontières, mais cela pose un problème particulier. Aujourd'hui, les acheteurs veulent une satisfaction instantanée : recevoir leurs colis presque dès qu'ils les commandent.
Pouvoir répondre aux attentes des clients et livrer rapidement les colis est le défi, en particulier lorsqu'il s'agit de e-commerce transfrontalier. Et comme la Chine fabrique des produits bon marché, il n'est pas étonnant que le nombre d'achats transfrontaliers soit en hausse.
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Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que le dernier kilomètre offre la meilleure expérience client, tout en minimisant les coûts et en restant une opération durable ? Si les entreprises souhaitent réduire l'impact du e-commerce sur l'environnement, il leur incombe de sensibiliser les consommateurs. Les entreprises devraient toujours leur offrir une option lente ou verte et les informer de l'impact potentiel de leurs achats sur l'empreinte carbone.
Selon une étude récente de Cross Border Commerce Europe, 23% du e-commerce en Europe est transfrontalier. De plus, le cabinet d'études Forrester estime que le e-commerce transfrontalier devrait atteindre 627 milliards de dollars de ventes d'ici 2022, soit un total de 20 % de l'ensemble du e-commerce.
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On pourrait penser que le e-commerce est plus durable parce que les acheteurs ne se rendent pas dans les magasins, mais ce n'est pas nécessairement vrai. En fait, le e-commerce n'est plus durable que lorsque les colis sont reçus à temps, livrés à partir d'entrepôts locaux plutôt que d'être expédiés par avion à travers le pays, et lorsqu’ils ne sont pas retournés. Cela fait beaucoup de critères à respecter. Dans les villes, les achats traditionnels dans les magasins de brick-and-mortar peuvent encore être durables si les consommateurs utilisent les transports publics ou des moyens de transport respectueux de l'environnement comme le vélo ou la marche.
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Le dernier kilomètre est complexe à plusieurs niveaux. Il ne s'agit pas uniquement de satisfaction client mais également de logistique, de rentabilité et de préoccupations environnementales. Toute marque ayant une présence sur le marché du e-commerce doit en tenir compte. Les coûts de transport qui entrent dans la livraison du dernier kilomètre peuvent représenter jusqu’à 8 % du chiffre d'affaires annuel, ce qui réduit les marges.
Certains des principaux acteurs du e-commerce ont rendu la livraison extrêmement compétitive, plaçant la barre très haut pour répondre aux attentes des consommateurs. Par exemple, 62 % des commandes en provenance de Chine sont livrées gratuitement. Ceci est assez impressionnant, compte tenu de la distance parcourue par le colis, sans compter le paiement des droits de douane, etc. Amazon offre une livraison gratuite dans les deux heures dans certaines villes américaines, ce qui permet aux consommateurs d’obtenir une "récompense sous forme de dopamine" grâce à la réception quasi instantanée de leurs achats.
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Le dernier kilomètre est l'élément e-commerce ayant le plus grand impact environnemental. Pensez au nombre de véhicules qu'il faut pour livrer des colis dans tout le pays, sans compter l'impact environnemental accru chaque fois qu'une livraison est manquée. Une étude réalisée par Julia Edwards de l'Université Heriot-Watt au Royaume-Uni a montré que si une camionnette est en panne et que la moitié des articles n’est pas livrée, les émissions de carbone sont 50 % plus élevées que si toutes les livraisons aboutissaient.
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Les entreprises qui souhaitent agir de manière responsable doivent commencer par sensibiliser les consommateurs et leur offrir davantage d'options au moment de payer. Les recherches révèlent que plus de la moitié des consommateurs ignore que les services de livraison express produisent plus d'émissions que ceux qui sont plus lents. Pourtant, 85 % des répondants ont indiqué qu'ils opteraient pour une livraison plus lente s'il était clairement indiqué que cela impliquait une réduction des émissions.
Lorsque vous affichez différentes options de paiement, aidez les clients à comprendre celles qui sont les plus durables. En allant un peu plus loin, vous pouvez investir du temps dans la sensibilisation des consommateurs sur l’impact des différentes options d’envoi via des contenus tels que des posts de blog et des vidéos.
Voici quelques autres idées pour rendre les livraisons transfrontalières du dernier kilomètre plus durables :
- Utilisez un emballage de la taille d'une boîte aux lettres. Ainsi, les colis peuvent être déposés sans que quelqu'un n'ait besoin d'être au domicile.
- Collaborez avec les points de collecte locaux. Donnez aux consommateurs la possibilité d'aller chercher leurs colis dans un magasin local plutôt que de recevoir la livraison à domicile.
- Utilisez des options de livraison écologiques comme les vélos ou les véhicules électriques.
- Stockez les produits localement et travaillez avec des fournisseurs locaux pour les livrer.
Les entreprises ont de plus en plus la responsabilité d’être attentives à tous les aspects de leurs opérations. Il ne s'agit pas seulement de la provenance des matières premières et de la manière dont les produits sont fabriqués; il s'agit aussi de l’impact de processus tels que l’emballage et la livraison.
Les entreprises peuvent donner l’exemple en montrant qu’elles comprennent l’importance de l’impact environnemental du dernier kilomètre et en sensibilisant les consommateurs afin qu’ils fassent des choix responsables.
Source : supplychainbrain.com
Vu dans cet article :
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Pour aller plus loin :
Bérangère D'Henry
