Un client a fait un achat sur votre site e-commerce. Votre job, en tant que marketeur est-il terminé ? Non ! En fait, vous avez seulement 27% de chances qu'un client revienne après y avoir effectué son premier achat. Il est temps de donner la priorité à ces nouveaux clients afin de les les convertir en clients fidèles ! La clé pour faire grimper vos bénéfices: la personnalisation Omni-canal !
Cette infographie, proposée par le fournisseur de solutions marketing américain Emarsys, vous montre pourquoi et comment faire. Veuillez trouvez, à la suite de l’infographie, les informations présentes, traduites en français.
Bien que les chiffres concernent les consommateurs américains, ceux-ci sont riches d’enseignement puisqu’ils font part d’une tendance globale observée à d’autres endroits du globe, notamment en Europe.
La plupart des spécialistes du marketing le savent: transformer un nouveau client en un client fidèle peut générer, pour les marques, des avantages financiers importants à long terme. Car en effet, l'acquisition continue de nouveaux clients est bien plus coûteuse que de conserver ses clients existants.
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Transformer un client nouveau en un client fidèle
- Trouver un nouveau client coûte 500% plus cher que de retenir un client qui vient de faire un achat sur votre site marchand.
- Il y a 27% de chance qu’un internaute retourne sur votre site après y avoir effectué un premier achat.
- Il y a 54% de chance qu’un internaute retourne sur votre site après y avoir effectué un second achat puis un troisième achat.
- 80% du chiffre d’affaires des e-commerçants proviendra uniquement des 20% de leurs clients existants.
Les marques ont à travailler stratégiquement pour transformer un nouveau client en un client fidèle
- 80% des consommateurs n’achèteront qu’une fois chez un e-commerçant
- Les commandes dont la valeur moyenne sera plus élevée compensera les coûts d'acquisition:
- Second semestre 2016, la valeur moyenne d’un achat effectué en magasin est de $145,25.
- Second semestre 2016, la valeur moyenne d’un achat effectué à partir d’un mobile est de $88,89.
-Second semestre 2016, la valeur moyenne d’un achat effectué depuis une tablette est de $100,42.
La personnalisation est la clé
- 59% des consommateurs affirment être agacés lorsqu’ils reçoivent des communications marketing non pertinentes.
- 37% d’entre eux assurent ignorer les communications futures, provenant de ces mêmes sites e-commerce.
- 56% des clients online sont enclins à retourner sur le site e-commerce d’une marque qui leur offre des recommandations personnalisées.
Les clients méritent le meilleur des comportements de la part d’une marque
- 64% des consommateurs n’ont acheté qu’auprès de deux marques au cours des trois derniers mois.
Une marque de cosmétique a lancé un programme de fidélisation qui a permis de renforcer sa relation marketing avec 11 millions de membres. Ceux-ci ont dépensé 15 fois plus d'argent sur le site de e-commerce qu’un utilisateur ne faisant pas partie de ce programme.
- 42% des consommateurs déclarent que recevoir des attentions particulières les encourage à acheter d’autres produits proposés par le commerçant.
Le responsable marketing peut favoriser de meilleurs taux de fidélisation en ayant recours de manière stratégique à l’emailing personnalisé pour encourager ou inciter les clients existants à retourner faire des achats sur le site e-commerce.
Quelque soit l’appareil ou le canal utilisé, soyez là pour les clients !
Les e-commerçants doivent connaître leurs consommateurs, quelque soit l’appareil ou le canal utilisé.
En 2016,
- 88% des consommateurs ont fait des achats via un ordinateur uniquement,
- 46% ont acheté via un appareil mobile,
- 31% ont eu recours à un média social, à la recherche d’un produit à acheter.
- 60% des consommateurs satisfaits sont disposés à recommander ou promouvoir une marque.
- Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5% peut augmenter les bénéfices jusqu'à 95%.
Source: www.emarsys.com
Pour aller plus loin:
Bérangère D'Henry
