Hyper-personnalisation des parcours d'achat : Analyse des stratégies déployées chez les leaders du e-commerce

La montée en maturité des consommateurs liée à la croissance de la consommation digitale observée lors de la crise COVID ne laisse plus le choix : les clients souhaitent des parcours d'achat hyper-personnalisés. Ils sont d'ailleurs 73% à le déclarer*.

Cette démarche est largement mise en place chez les leaders du e-commerce mondial. Ocado, Zalando, Asos, Wayfair... La liste s'allonge et l'hyper-personnalisation du parcours d'achat est en passe de devenir indispensable aux yeux du consommateur désormais habitué de voir ses rankings de pages listes, ses recommandations de produits ou encore ses résultats de recherche adaptés selon ce qu'il aime et/ou souhaite acheter.

Il attend désormais le même traitement à chaque fois qu'il a accepté de partager des données et des cookies avec un site e-commerce. Le client souhaite être reconnu et avoir une relation privilégiée avec son commerçant, que ce soit en physique ou en digital. En réalité, le challenge est désormais d'utiliser les techniques de personnalisation afin de rendre l'expérience client plus humaine. 

Par ailleurs, les attentes en matière de personnalisation diffèrent en fonction du segment dans lequel le commerçant évolue. Par exemple, chez Ocado, dans le cadre d'un achat récurrent alimentaire l'enjeu est de fluidifier le parcours d'achat. En effet, l'hyper-personnalisation doit aider le client à trouver rapidement et facilement les produits dont il a besoin mais aussi prendre en compte ses appétences, voir ses régimes spécifiques. L'enjeu sera très différent lors de l'achat d'un t-shirt sur un coup de tête (achat d'impulsion) ou lors de l'acquisition d'un nouveau canapé (achat réfléchi)...

Pour mieux comprendre les impacts de cette démarche, nous avons analysé les meilleurs pratiques des champions du e-commerce en terme d'hyper-personnalisation et les bénéfices de leurs stratégies, que ce soit pour le consommateur final ou les performances du site marchand.

Classé par typologies d'achat : récurrent, impulsif et réfléchi, retrouvez des exemples concrets d'hyper-personnalisation des parcours d'achat et leur décryptage dans l'e-book "Hyper-personnalisation des parcours d'achat : Analyse des stratégies déployées chez les leaders du e-commerce."*Étude Kameleoon