Après avoir exploré dans nos précédents épisodes comment l’hyper-personnalisation fluidifie l'achat récurrent alimentaire, transformant la 'corvée des courses' en un parcours efficace et sans erreur, nous changeons aujourd'hui radicalement d'univers.
Dans ce troisième épisode, nous plongeons au cœur de l’achat impulsif, avec l'exemple de l'équipement de la personne. Ici, le client ne cherche pas un produit précis, mais une inspiration : 'Je souhaite acheter quelque chose, mais je ne sais pas quoi'. Découvrez comment l'Intelligence Artificielle permet de recréer l'oreille attentive d'un vendeur en magasin pour interpréter ces envies en temps réel et transformer une simple séance de lèche-vitrine numérique en une expérience unique.
On peut décrire un achat d’impulsion de la manière suivante : «Je souhaite acheter quelque chose, mais je ne sais pas quoi». Ce type d’achat a lieu, en moyenne, une fois par mois ou tous les deux mois. Il se traduit dans le langage courant par « je vais faire du shopping». Prenons l’exemple du secteur de l’équipement de la personne, mode et beauté.
Après avoir connu une croissance soutenue par l’épidémie de COVID, l’e-commerce de la mode connaît un ralentissement dû au contexte macro-économique. La rentabilité passe désormais par la fidélisation de chaque client à votre marque. Une expérience d’achat en ligne fluide et adaptée à son envie d’achat est donc primordiale.
L’hyper-personnalisation constitue l’un des principaux levier de fidélisation : les clients ont 10x plus de chance de devenir un « Top Client » (un client qui effectue plus de 15 achats en une année)* (Étude d’Epsilon).
La réussite d’une expérience de shopping hyper-personnalisée dans l’équipement de la personne réside dans la capacité à assurer la découvrabilité de l’offre. L’hyper-personnalisation du parcours d’achat doit rapidement afficher les produits qui correspondent aux goûts de chaque client afin de susciter l’achat. Pour arriver à ce résultat, les problématiques sont nombreuses : le client ne sait pas forcément ce qu’il veut ou ne l’exprime pas de la même manière. Un short est un bermuda pour certains, quand une veste est un manteau ou un pardessus pour d’autres… Il est donc important d’observer le comportement du client en temps réel, mais aussi de l’écouter et de lui répondre afin de cerner son intention d’achat.
Il est nécessaire - toujours en temps réel - de mettre sous les yeux du client les produits qui correspondent à son envie d’achat, elle-même déduite de son comportement. Dans la mode, le client a besoin de voir des produits pour avoir envie d’acheter. Enfin, le client ne peut pas voir, toucher, ni essayer le vêtement qu’il est en train d’acheter… Comment l’hyper-personnalisation peut rassurer sur le rendu du produit pour chaque client ?
La clé pour chaque commerçant est là : comprendre les envies, les besoins de chacun de ses clients. C’est une étape presque indispensable dans le commerce physique. Le vendeur prend le temps d’écouter le client et de lui répondre pour mieux le conseiller.
La masse de trafic sur les sites e-commerce et les limitations liées à la technologie ont, jusqu’ici, ralenti cette approche. Il semblait impossible d’écouter chaque visiteur de son site internet afin de lui suggérer les produits qui lui correspondent le mieux.
Pour hyper-personnaliser, il est important d’écouter, de répondre, d’observer et de comprendre chaque client, et cela, dès le début du parcours d’achat. Pour cela, il est important de suggérer à chaque client des univers, catégories, ou encore des produits.
Ces suggestions vont permettre au visiteur d’affiner sa recherche au fur et à mesure. À l’aide de technologies d’Intelligence Artificielle, observer et analyser le comportement en temps réel de chaque client devient possible. Chacune de ses visites sur vos pages, chacun de ses clics est une information qui vous permet d’interpréter son envie d’achat.
Interpréter l'intention derrière chaque clic est la première étape pour susciter l'envie. Mais dans le secteur de la mode, un défi de taille subsiste : l'impossibilité de toucher ou d'essayer le vêtement avant l'achat.
C'est ce que nous verrons dans notre prochain épisode : nous détaillerons comment des outils comme l'assistant de taille (Fit Assistant) permettent de rassurer le client sur le rendu et le confort du produit, réduisant ainsi drastiquement les retours. Puis, nous poursuivrons notre saga vers l’achat réfléchi, en voyant comment accompagner les projets de plus grande envergure dans l'ameublement et le bricolage. Restez connectés pour la suite de ce décryptage
[1] Source : The Business Research Company
Crédit photo : ©Shutterstock