Hennes & Mauritz fait face à un nouveau problème : ne pas être en mesure de livrer ses articles en ligne aussi vite qu'il le veut. Sur sa page Facebook, le détaillant de mode suédois en difficulté, est inondé de plaintes de clients qui n'ont pas reçu leurs produits à temps. Une cliente dit que son bébé sera bientôt «trop grand pour les articles» qu'elle a commandés il y a 26 jours, tandis qu'une autre s'inquiète que les vêtements commandés il y a trois semaines «se démodent».
H&M reconnaît avoir des problèmes. La construction de son centre de distribution en ligne à Boras, en Suède, entraîne des retards en Suède et en Norvège, qui représentent environ 7% des ventes en ligne et physiques de la société, selon la porte-parole Katarina Gustafsson.
"Nous espérons que nos clients comprennent tout inconvénient causé", a-t-elle déclaré dans un e-mail.
Ces retards peuvent compliquer les efforts fournis par l'entreprise pour stimuler les ventes. Au premier trimestre, le bénéfice d'exploitation est tombé à son plus bas niveau depuis plus d'une décennie, les démarques n'ayant pas réussi à réduire l'accumulation de stocks.
“Les problèmes de livraison ont été au cœur du changement de stratégie de l'entreprise qui a souhaité se concentrer davantage sur les ventes en ligne et les nouveaux formats de magasins. La restructuration du centre de distribution en ligne vise à accélérer les délais de livraison qui sont actuellement de cinq à sept jours.” a déclaré Katarina Gustafsson.
Les clients demandent plus de transparence à H&M
"Votre site web indique 5-7 jours de délai pour la livraison ... Si l'information est fausse, s'il vous plaît, veuillez la rectifier afin que les clients puissent savoir que ce délai est bien plus long", peut-on lire sur le site de l’enseigne.
Source : bloomberg.com
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Bérangère D'Henry
