La génération des millenials souhaite que les commerçants placent la barre plus haut concernant leurs efforts en matière de livraison e-commerce, surtout en ce qui a trait aux coûts, au lieu et à la communication.
Plus d'un tiers des cyberacheteurs mondiaux (39,7%) a déclaré avoir des difficultés à recevoir ses commandes en ligne. Et, le coût et la rapidité sont les principaux facteurs influençant la satisfaction, selon un rapport de la société Radial intitulé «The Everyday Essentials of Successful E-Commerce Fulfillment».
Selon l'étude, il y a une disparité de 12% entre les millennials (les 18-24 ans) et les individus de plus de 55 ans concernant la satisfaction. Par exemple, 33,5% des millennials américains sont frustrés de constater que leur commande en ligne prend trop de temps à être livrée, et 20,6% se sont plaints des coûts élevés de la livraison prioritaire, qui selon eux n’offre pas d’avantage particulier.
Près de la moitié des répondants ont indiqué choisir de retirer en magasin les commandes effectuées en ligne. Les chiffres sont particulièrement élevés au Royaume-Uni (54%), suivis par le Canada (40,7%) et les États-Unis (37,7%). Les raisons principales étant:
- d’éviter les coûts d'expédition élevés (36,7%),
- De meilleurs délais de livraison (29,8%).
Les répondants de tous les âges et de toutes les régions (74,9% aux États-Unis, 58,1% au Royaume-Uni et 62,3% au Canada) préfèrent que leurs colis soient livrés à leur porte plutôt que d'autoriser un accès à l'intérieur de leur domicile, ou de récupérer leur commande dans un casier privé, voir de faire appel à un tiers à proximité.
Alors que le confort est une priorité, seul un faible pourcentage d'Américains (8,7%) envisagerait une livraison automatisée des produits du quotidien si elle était basée sur des dispositifs de IoT (internet des objets). Cependant, les millenials sont plus disposés à utiliser cette technologie émergente (35,2%).
A lire également notre article : Amazon déploie les boutons Dash virtuels en France
Dans l'ensemble, les commerçants doivent trouver des moyens d'éliminer les frictions au sein de l'expérience vécue par les clients pour répondre à leurs attentes. Cela signifie que la communication à propos de l’avancement des commandes devient de plus en plus importante. La plupart des répondants veulent des mises à jour proactives sur le statut de leur commande tout au long du processus d'expédition (44,1% pour les États-Unis, 45,6% au Royaume-Uni et 41,6% au Canada).
"L'exécution des commandes est l'un des éléments ayant la plus grande incidence sur l'expérience client, mais malheureusement, de nombreuses entreprises l'abordent encore après coup", a déclaré Sean McCartney, vice-président exécutif des services d'exploitation chez Radial.
"Pour mener à bien une stratégie “door to door”, les entreprises doivent changer leur état d'esprit afin d'être indépendantes des canaux, d'offrir une exécution transparente et une communication en temps réel sur tous les supports commerciaux", a ajouté McCartney. "Il est essentiel d’exploiter des ressources telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour optimiser les processus de livraison tout en faisant faire des économies au consommateur."
Source : chainstoreage.com
Pour aller plus loin :
Bérangère D'Henry
