Facebook achète la start-up Kustomer, contribuant ainsi au développement de son commerce social

Publié le 8 déc. 2020 | 2 min de lecture

Alors que Facebook s'est fortement investi dans le commerce social au cours des derniers mois, ses investissements jusqu'à présent se sont généralement axés sur l'amélioration de la découvrabilité et l'ajout de nouvelles fonctionnalités aux boutiques de Facebook et Instagram. L'acquisition de Kustomer, quant à elle, se concentre moins sur les boutiques publiques et plus sur la communication privée.

Il y a deux raisons pour lesquelles l'accent mis sur le service client peut être bénéfique pour l'essor du commerce social sur Facebook :

Renforcer la confiance des consommateurs pour ceux qui ne sont pas encore prêts à acheter sur les réseaux sociaux.

Seuls 35% des acheteurs en ligne américains avaient utilisé les médias sociaux pour faire leurs achats en octobre, selon une enquête Bizrate Insights menée pour eMarketer. Bien qu'il s'agisse d'une augmentation par rapport aux 27% qui ont déclaré la même chose en avril, cela montre toujours que la majorité des consommateurs n’est pas prête à effectuer l’ensemble du processus d'achat sur une plateforme de médias sociaux, même si elle achète régulièrement en ligne. S'engager avec une entreprise via une plateforme de messagerie sociale pourrait être une introduction en douceur au commerce social pour ceux qui ne l'auraient peut-être pas envisagé autrement. Par exemple, une entreprise intégrée à Facebook Shops pourrait répondre aux questions d'un client sur Facebook Messenger, puis créer un lien direct vers un produit.

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Accéder aux données des consommateurs qui vont au-delà des propriétés détenues et exploitées par Facebook.

Kustomer permettra aux entreprises utilisant Facebook de suivre leurs clients sur différents canaux, y compris WhatsApp ou Messenger, les courriers électroniques et le site web d'une entreprise. Par exemple, une entreprise qui reçoit un message d'un client sur WhatsApp peut voir que le client a effectué un retour sur son site web il y a un mois. Pour les entreprises qui envisagent de créer une boutique sur Facebook, la possibilité de suivre les communications de leurs clients même en dehors de la plateforme pourrait être un argument de vente utile.

Mais l'accord pourrait s’ajouter au contrôle antitrust que Facebook subit déjà. L'acquisition de Giphy par Facebook plus tôt cette année - que l'entreprise a également tenté d'intégrer à ses services de messagerie - a déclenché une enquête des régulateurs britanniques qui a amené Facebook à suspendre l'intégration.

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Et aux États-Unis, les autorités fédérales et étatiques ne sont qu'à quelques jours de porter plainte contre Facebook, a rapporté lundi le Wall Street Journal. Bien que ces actions gouvernementales ne soient pas liées aux ambitions e-commerce de la plate-forme, les acquisitions continues du géant des médias sociaux pourraient susciter encore plus de colère de la part des autorités antitrust.

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Source : businessinsider.com

Bérangère D'Henry

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