7 comportements clients qui façonnent l'e-commerce d'après (épisode 6 sur 7)

Dans cet épisode 6, nous allons explorer le rôle central des réseaux sociaux dans l'évolution du commerce en ligne. Plus que de simples plateformes de partage, ils deviennent des canaux d'achat à part entière, offrant une expérience immersive et hyper-personnalisée. Les consommateurs, notamment les Millennials, ont intensifié leur utilisation de ces canaux pendant la pandémie, découvrant de nouvelles façons de consommer qu'ils continueront à adopter dans le monde d'après.

Nous analyserons comment le social commerce s'est imposé comme une opportunité incontournable pour les marques et pourquoi il est essentiel de suivre cette tendance pour rester en phase avec les attentes d'une audience de plus en plus connectée et exigeante.

Vous découvrirez comment les entreprises peuvent exploiter ces nouvelles habitudes pour renforcer l'engagement client, notamment grâce aux influenceurs, aux avis en ligne, et à des communications basées sur l'authenticité et la transparence.

Les réseaux sociaux s’imposent non seulement comme un canal d’information et de découverte des produits, mais aussi comme canal d’achat, en proposant une expérience immersive, attractive et hyper-personnalisée. Les consommateurs, et tout particulièrement les Millenials, ont passé encore plus de temps sur ces canaux pendant la pandémie, expérimentant ainsi de nouveaux modes d’achat qu’ils conserveront dans le monde d’après.

6.Le client est social

LE LIEN SOCIAL À L’ÈRE DU DIGITAL
Les Français confinés ont passé 4,3h par jour en moyenne sur leur mobile, et jusqu’à 6,4h pour les 10% plus gros consommateurs(source App Annie). 42% des Français avouent également passer plus de temps sur les réseaux sociaux (Global Web Index). L’occasion pour eux de rester connectés avec leurs proches et de s’informer sur l’actualité. L’outil de visio-conférence Zoom a ainsi vu son nombre d’utilisateurs multiplié par 20 avec la pandémie. Whatsapp a enregistré une hausse de 40% de son utilisation. A l’ère du télétravail et du confinement, les outils digitaux prennent donc une place prépondérante dans les nouvelles habitudes des consommateurs qui ont plus que jamais besoin d’interaction sociale.

LE SOCIAL COMMERCE PROFITE DE L’AUBAINE
Avec cette croissance des usages, le social commerce se développe et profite des nouvelles habitudes du consommateur, en lui proposant notamment des expériences ultra-personnalisées, grâce à toutes les données collectées. S’ils sont encore prudents (59% craignent la sécurité des paiements, 56% la qualité des produits), 31% des consommateurs ont déjà réalisé un achat sur les réseaux sociaux (Étude mondiale MarkMonitor). Et cet achat passe déjà par la recherche de produit : chez les Millenials, près d’un sur deux fait déjà des recherches de produits via les réseaux sociaux (Global Web Index).

LES AVIS COMPTENT PLUS QUE JAMAIS
Dans une vision plus large du commerce « social », il ne faut pas oublier les avis et notations sur les produits, qui prennent de plus en plus d’importance dans le processus d’achat. Les revues d’avis en ligne ont ainsi augmenté de 27% en mars 2020 sur la plateforme Trustpilot. Les influenceurs ont également joué leur rôle en 2020 : mobilisés, créatifs, ils se sont engagés pour la bonne cause et ont su faire passer leurs messages auprès de leurs communautés plus que jamais attentives. Avec la crise sanitaire et économique, leurs discours s’est recentré sur la santé et la solidarité, plus d’actualité que la consommation effrénée, mais nul doute qu’au moment de la reprise, leur influence sur la consommation reprendra.

BONNES PRATIQUES
Les marques doivent profiter de l’essor du social commerce qui peut les aider à cibler plus précisément certaines catégories et à leur proposer des expériences personnalisées. Elles doivent aussi veiller à adapter leur communication aux sujets d’intérêts des consommateurs, qui se recentrent sur les valeurs, dont l’authenticité et la transparence font partie. Pour cela, elles peuvent mettre à profit :

- les INFLUENCEURS, qui peuvent les aider à faire passer ces messages, surtout si elles collaborent avec eux en mode cocréation.

- les AVIS et NOTATIONS qui doivent aussi servir de critères dans le processus de choix des produits.

Ne manquez pas, dans le dernier épisode :

7. le client est local et omnicanal 
Le confinement allié à la conscience écologique du consommateur influent sur les modes d’achat

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