Devenir une marketplace, c’est élargir son offre, attirer de nouveaux clients et renforcer sa position sur le marché. Mais attention à ne pas perdre son ADN de commerçant ! Une marketplace ne doit pas être un simple agrégateur de produits, sans identité ni cohérence.
Pour réussir, il est essentiel de préserver une expérience d’achat fluide et rassurante, de lutter contre les freins à l’achat et d’optimiser son modèle économique. Dans cet épisode, découvrez comment conjuguer choix, commodité et rentabilité, sans renoncer aux fondamentaux du commerce.
La marketplace : un site e-commerce avant tout
Devenir une marketplace ne doit pas dire se transformer en une plateforme fourre-tout, un grand bazar sans identité. Il est primordial pour devenir marketplace de rester, avant tout, un (e-)commerçant !
Les basiques du commerce doivent donc être renforcés. La profusion d’offres est une opportunité pour le consommateur mais il peut très rapidement être coincé dans le Messy Middle, un état où le tri entre l’ensemble des informations lui est difficile et rend impossible l’acte d’achat. La sélection des produits doit rester qualitative, l’accueil du client personnalisé, les recommandations de produits individualisées et le client doit être guidé, sur votre site e-commerce, jusqu’au produit qu’il souhaite acheter.
C’est aussi en luttant contre les freins à l’achat en ligne, que vous resterez commerçant. Assurez à chaque client la réputation du fournisseur, être transparent sur les coûts de livraison et surtout, une expérience magasin-en-ligne fluide et agréable !
Mais le commerce c’est aussi assurer ses marges, et dans le cadre d’une marketplace, l’exercice peut devenir difficile. Les marges réalisées par une marketplace sont en moyenne 3 fois moindres que celles d’une activité e-commerce classique. Cette marge est dépendante du taux de commission prélevé sur les ventes, en moyenne de 10%. Il est donc nécessaire d’assurer l’attractivité de la marketplace pour l’ensemble des parties mais surtout de préserver ses propres ventes pour ne pas faire chuter ses revenus.
Enfin, la marketplace est une mine de données très précieuses. Il est important de collecter, restituer et utiliser ces données, à la fois pour approfondir votre connaissance client, orienter vos axes stratégiques mais surtout, pour améliorer l’expérience de vos clients au sein de leurs parcours d’achat.
Retour sur les fondamentaux pour assurer le succès de sa marketplace
Les acheteurs vont sur les places de marché pour trois raisons principales : le prix, la commodité et le choix. Les retailers qui souhaitent lancer leur marketplace ont donc tout intérêt à optimiser ces trois leviers pour tenir leurs promesses, tout en luttant contre les freins à l’achat.
Assumer pleinement son rôle de commerçant
L’offre est surabondante, tout particulièrement sur les marketplaces. Le consommateur est vite dépassé et se trouve parfois coincé dans le « Messy Middle», cette étape où il explore, compare, évalue les produits, tentant de faire le tri dans la profusion d’informations, d’avis, de données techniques auxquels il peut accéder en quelques clics.
Plus que jamais, le rôle de commerçant est d’assister son client, de lui faciliter le choix tout au long du processus d’achat :
- Sélectionner les bons produits à mettre au catalogue (en analysant, comprenant les besoins et les désirs de sa clientèle, et de celle qu’il veut conquérir).
- L’accueillir sur la plateforme en lui délivrant une information personnalisée. - Proposer les produits les plus susceptibles de lui plaire, en utilisant la connaissance client.
- Offrir les services les plus pratiques pour concrétiser son achat (paiement, livraison, retour, assistance…).
Lutter contre les freins à l’achat
Même si de nombreux sites - tout particulièrement les marketplaces - optimisent leur parcours d’achat pour le simplifier au maximum, acheter sur internet déclenche souvent plus de réflexion que craquer pour un joli T-shirt qu’on a vu en passant devant une vitrine. Mais si le site web parvient à mettre devant les yeux du client le produit qui va le séduire tout de suite, les achats d’impulsion seront facilités. Il reste encore des freins à l’achat, et certains sont difficiles à contourner, mais avec une marketplace il est possible de remédier à certaines craintes du client.
- Réputation du fournisseur
Les consommateurs sont inquiets lorsqu’ils font un achat sur un site e-commerce nouveau ou inconnu. En passant par une marketplace, les acheteurs sont rassurés car ils considèrent que celle-ci a effectué une sélection sérieuse. De plus, les avis et notations permettent de vérifier la réputation du vendeur. Tous ces éléments sont à optimiser, en restant très clair sur la provenance du produit (comme le prévoient les projets de loi sur la responsabilisation des opérateurs de plateformes).
- Coûts de livraison
Le prix reste un frein pour les acheteurs, en particulier lorsqu’il faut ajouter des coûts de livraison en fin de processus d’achat. En tant que marketplace, vous avez tout intérêt à unifier les modes et tarifs de livraison. Et pourquoi ne pas proposer à vos vendeurs vos propres services logistiques, si vous avez déjà bien développé votre activité e-commerce ? C’est un moyen d’augmenter également vos revenus et de mutualiser les coûts.
- Mauvaise expérience client
Les clients qui subissent une mauvaise expérience affirment ne plus retourner sur le site. De nombreuses causes peuvent être rassemblées dans cette notion d’expérience client, tout au long du processus d’achat, mais il est certain que sur une marketplace, comme sur tout site e-commerce, un soin particulier doit être apporté pour proposer une expérience fluide, rapide, agréable, depuis l’étape de recherche du produit jusqu’au processus de retour.
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